Como protegemos você se algo der errado

[Airbnb]

Muitos de vocês nos contaram o quanto adoram compartilhar seu espaço com os hóspedes. Além das recompensas financeiras, você se inspira nas conexões pessoais que cria com pessoas do mundo inteiro.

Claro que nada disso é possível se você não sentir que tem a segurança necessária quando hospeda — você quer que o Airbnb ajude a evitar que as coisas deem errado e que esteja disponível nos raros, mas infelizes momentos, em que algo acontece. Ouvimos você e queríamos compartilhar parte do trabalho que estamos fazendo para aprimorar a segurança de nossos anfitriões e da comunidade em geral.

Ampliando nosso compromisso com os padrões da comunidade

Anunciamos recentemente nossa nova Política de Padrões dos Hóspedes, que introduzirá um sistema para rastrear os maus hóspedes. Quando um hóspede descumprir algum dos padrões descritos na política, ele receberá um aviso. Se o comportamento continuar, ele poderá ser suspenso ou removido da plataforma.

Os padrões dos hóspedes ampliam as políticas já em vigor para lidar com os problemas mais sérios de confiança e segurança que resultam na remoção imediata da plataforma. Estamos aprimorando nosso sistema para monitorar melhor os hóspedes que tenham uma má conduta, mas não tão grave, para que possamos educá-los e tomar as medidas adequadas para aprimorar nossa comunidade.

Com padrões mais claros, equipes específicas para tratar do assunto e a ajuda da tecnologia para monitorar a conduta dos hóspedes, esperamos aprimorar o comportamento geral dos hóspedes e aumentar a confiança da comunidade.

Saiba mais sobre nossos padrões aprimorados dos hóspedes

Criação de ferramentas e recursos para ajudar você

Mesmo com os padrões em vigor, haverá momentos em que algo pode dar errado. Sabemos que essas situações são incômodas e queremos que você saiba que estamos ao seu lado. Nossa equipe tem trabalhado em maneiras de ajudar você nesses momentos, e gostaríamos de compartilhar algumas novas funcionalidades com você.

Linha de atendimento urgente
Recentemente, começamos um programa piloto da nova linha de atendimento urgente nos EUA e planejamos expandi-la para mais países no próximo ano.l Se você estiver nos EUA enfrentando um problema urgente relacionado à sua segurança — um hóspede que se recuse a deixar a acomodação durante o checkout —  e tiver acesso ao piloto do programa, você pode tocar no botão "Ligar para a linha de atendimento urgente do Airbnb" na Central de Segurança (disponível na guia Perfil) para se conectar rapidamente a um especialista e obter ajuda. Lembre-se de que o botão de linha de atendimento urgente está disponível apenas para reservas ativas, começando no dia anterior ao check-in até um dia após o checkout Você também pode acessar o Central de Segurança através do ícone em forma de escudo na parte superior da caixa de entrada do anfitrião.

Linha de emergência local

Sabemos que os hóspedes que viajam para países desconhecidos podem não saber como entrar em contato com os serviços de emergência locais, por isso também lançamos um botão de chamada de emergência no aplicativo. Esse botão fornece linha direta com a polícia e os serviços de emergência locais. Essa funcionalidade já está disponível nos EUA e na China. Vamos adicionar mais 29 países até o final do ano e muitos outros em 2020.

Atendimento online

Para questões não urgentes, sabemos que você quer a praticidade do atendimento online. Estamos muito felizes de apresentar esse recurso para falantes de inglês e mandarim ainda em 2019, com planos de lançá-lo em mais 7 idiomas em 2020. Atualmente, essa é a maneira mais rápida de obter a ajuda necessária para questões como atualizar o calendário ou ajustar preços.

Observação: muitos desses recursos ainda estão sendo testados, portanto algumas pessoas e regiões ainda não têm acesso a eles. A experiência do produto e a localização dos recursos podem mudar à medida que formos analisando e aprimorando as funcionalidades. Antes de ampliarmos o acesso, testamos as novas opções para descobrir o que funciona melhor. Por exemplo, se você não estiver vendo a linha de atendimento urgente ou a linha de emergência local no momento, é provável que obtenha acesso em uma fase posterior da implementação.

Fortalecendo nossas equipes e os processos de atendimento ao cliente

É claro que a eficácia desses novos recursos depende das equipes envolvidas, por isso, priorizamos a expansão e a reestruturação da nossa Equipe de Atendimento ao Cliente. Confira aqui algumas das alterações:

Uma Equipe de Atendimento ao Cliente. maior e mais especializada

Só neste ano, já adicionamos milhares de novos agentes de atendimento em todo o mundo e reorganizamos as equipes. Organizamos tudo para que os agentes mais experientes lidem com os problemas mais complexos. Por exemplo, caso você tenha que lidar com um hóspede que se recusa a sair, agora é possível entrar em contato com um agente especializado nesse tipo de problema, sem ter que explicar o problema a vários agentes. 

Mais empatia e eficiência nas reivindicações

Você nos disse que os agentes que lidam com reivindicações poderiam demonstrar mais empatia, e que a demora para resolver um problema é muito frustrante. Ouvimos você, por isso, estamos treinando nossos especialistas em reivindicações para que entendam melhor como esse tipo de problema acaba sendo muito pessoal e perturbador para os anfitriões. Também implementamos um processo que acelera a resolução e o pagamento para os anfitriões que estão há mais tempo na plataforma.

Maior coerência em todos os aspectos

Sabemos também que os anfitriões desejam uma maior coerência na forma como seus casos são tratados. Estamos trabalhando para aprimorar nossos fluxos de trabalho e garantir que os mesmos problemas sejam sempre tratados da mesma maneira.

O que você pode fazer

Com a ajuda dos anfitriões, reunimos algumas ideias que ajudam a garantir a segurança e uma ótima experiência com os hóspedes, como uma comunicação clara ou o uso de tecnologias úteis.

Defina as expectativas com clareza

Seja nas Regras da Casa seja na descrição do anúncio ou nas mensagens, explique com clareza como quer que os hóspedes se comportem em seu espaço. É especialmente importante especificar suas regras sobre estacionamento, hóspedes extras e fumo, para que possamos determinar se uma ação deve ser considerada como "não autorizada" de acordo com a nova Política de Padrões dos Hóspedes. Compartilhando esse tipo de informação com antecedência, você ajuda os hóspedes com reservas confirmadas a conhecer suas expectativas e também evita hóspedes em potencial que podem não ser a melhor opção.

Quando um hóspede descumpre os padrões, é importante começar abordando a questão diretamente com ele. É geralmente o caminho mais rápido para encontrar soluções. Em todos os casos, esteja preparado para fornecer evidências que mostrem que uma regra foi quebrada, como fotos do lixo excessivo deixado no espaço, reclamação de um vizinho por email ou outra documentação.

Conheça seus hóspedes

Os anfitriões nos disseram que adoram interagir com as pessoas que recebem em seu espaço. Você pode usar o recurso de mensagens pré-reserva para fazer perguntas e lembrar aos hóspedes de suas Regras da Casa e outras diretrizes. Nós aumentamos o número máximo de caracteres nas mensagens pré-reserva, para que seja possível adicionar ainda mais informações. Receber seus hóspedes pessoalmente contribui bastante para criar um ambiente amigável, o que também pode ajudar você a resolver possíveis problemas mais rapidamente.

Considere instalar um dispositivo de monitoramento de ruído

Se o barulho de grandes grupos for uma preocupação, um dispositivo de monitoramento de ruído pode ajudar você a não se preocupar com isso. O Airbnb ofereceu recentemente descontos em dispositivos de monitoramento de ruído para anfitriões em determinados lugares e continuará a explorar novas tecnologias para ajudar você a proteger seu espaço. Lembre-se de que esses dispositivos não gravam sons, apenas monitoram o nível de decibéis em seu espaço e avisam se o ruído atingir determinado limite (personalizável) através de um aplicativo Se você instalar dispositivos de monitoramento de qualquer tipo, lembre-se de avisar aos hóspedes e informar onde estão estão localizados. Você pode colocar sinais junto aos próprios dispositivos e mencioná-los na descrição do anúncio, nas Regras da Casa ou no Guia da Casa.

O que vem pela frente

Para que a comunidade do Airbnb prospere, é preciso que haja confiança — nos anfitriões, nos hóspedes e no Airbnb como empresa. Essas mudanças são um passo importante para preservar essa confiança, mas sabemos que ainda há trabalho a ser feito. Ainda temos muito a percorrer e agradecemos por seu feedback ao longo do percurso.

[Marcelo630]

Acho que o Airbnb ao avisar o hóspede do comportamento inadequado, deveria deixar claro que obtem estas informações através da leitura de mensagens da plataforma. 

Desta maneira nós Anfitriões ficamos a vontade para comunicar as irregularidades cometidas pelos hospedes, sem a preocupação de sofrermos retaliações. Cito um exemplo que deve ser uma constante:  burlar o sistema do site enviando telefone assim: nove, 42, vinte e um, 7 enfim quem quer sempre acha uma maneira de burlar regras, mas para denunciarmos temos que estar respaldados pelo site, que tem acesso a essas tentativas. 

Parabéns pelas demais melhorias.

Att,

Marcelo

[Aldeberto0]

As garantias tinham que ser mais abrangente, tive um sério problema, quase incendiaram meu apartamento, queimaram piso e colchões, deixaram fezes pelo apartamento, quebram cama. Mandei consertar tudo, tudo com comprovantes, notas e recibos, fiquei 10 sem alugar, o Airbnb só me cobriu metade da minhas despesas. Qual a tranquilidade que podemos ter, se a plataforma age assim.

[Margarida-De-Fatima0]

Tive problema parecido, queimaram a mesa do escritório, mas como meu check-in e check-out é livre, não pude reclamar. 

[Marcia155]

Como assim você não pode reclamar?

[Jackie-Schwartz0]

um membro do nosso clube de anfitriões tbem teve algumas partes do apartamento (q era novo) queimado e vários furos enormes na parede, a hóspede possui 2 perfis na plataforma (o q nem é permitido), ela alugou o apartamento durante 3 meses, o q deveria ser feito por longa duração, mas fez usando ambos perfis, 1 mês usou um, no mês seguinte reservou com o outro perfil e no 3° mês usou novamente o primeiro perfil.... a anfitriã só percebeu isso na saída qdo viu o apartamento detonado e teve q pedir o reembolso o qual foi negado.... sabem porq? Porq ela esperou o prazo dos 14 dias para fazer a avaliação (a qual ela fez) e na sequencia pedir o reembolso, ela já havia perdido uma vez o selo de superhost por uma avaliação mentirosa, de um hospede q nem sequer foi na reserva e fez a avaliação e não quis ter problema novamente de levar uma avaliação punitiva, fez tudo dentro do prazo, juntou todas as notas, fotos, ficou sem alugar por 20 dias ate terminar os consertos, etc... e o reembolso foi negado, embasado na perda do prazo...  os 2 perfis da hóspede (q foram denunciados) continuam ativos.  

[Marcia155]

Que absurdo! Não entendi, esse tipo de hóspede não tem que ser removido da plataforma? E se divulgássemos nesse canal esse tipo de gente para nos protegermos? 

[Esmeralda13]

Absurdo mesmo! O site tem que rever esse caso.isso desestimula muito trazemos outros anfitriões para site.

[Marcia155]

Que absurdo! Vou ser bem sincera, é difícil só por uma foto sem ter nenhum esclarecimento no perfil da pessoa saber quem estamos hospedando, sem contar que nem sabemos quem são os acompanhantes. Acredito que com algumas boas mudanças que o Airbnb está propondo, algumas coisas melhorem.E nós temos que nos unir e divulgar esse tipo de pessoas. 

[Mauricio243]

o airbnb disse que não coloca foto porque é discriminação, e não podemos discriminar nínguem... até ai tudo bem, mas as pessoas se inscrevem no ano atual, ou seja 2020 ,coloca e.mail ,fone e só!!!!!!!, como podemos ter segurança com e.mail ,sem comentario de nenhum anfitrião, EU SINCERAMENTE RECEBI MUITAS CONSULTAS, MAS não faço reserva pra ninguem se não tiver uma avaliação positiva, é muito perigoso, precisamos que o airbn nos dê mais garantias desse hospedes que ninguem sabe da onde são!!!!!

[Paulo346]

Concordo com vc e ainda acrescento. Uma reserva on line num hotel vc tem que se identificar o máximo possível. No Air bnb além de terem retirado a foto - que muitas vezes era uma paisagem - o indivíduo coloca apenas um apelido. Me protejo ao máximo com inúmeras perguntas e ainda e principalmente, desabilitei a "reserva automática" pois praticamente todas me levaram ao cancelamento e consequentemente às advertências da plataforma. Irritante.

[Ricardo1159]

Pra isso deveria haver um depósito tipo caução. Se algo der errado vc poderia denunciar em 48 horas ou mais e parte do dano estaria coberta automaticamente. Tambem acho que o AIRBNB deveria ter um seguro que cobrisse qualquer tipo de vandalismo pelos hóspedes através de um contrato de locação.. É burocratizar?  Pode ser, mas em se tratando de Brasil, onde nem com lei as coisas acontecem... Nunca tive problemas, apenas gente decente em casa. Espero nunca ter. 

[Ester88]

Com certeza além de tudo deve pedir um cheque calção , ficamos descobertos para pequenas despesas . Ex cadeira quebrada , copos , utensílios domésticos, já aconteceu comigo e acontece . Temos gastos e vamos repondo . Se eu como anfitriã deixo deixo a desejar em algo os hóspedes entram em contato imediatamente para denunciar 

[Ester88]

O Airbnb deverá ressarcir o valor total do prejuízo causado pelos seus hóspedes . Nos  regulamentos das regras entendo que é o valor total 

[Lorena462]

Acho que o Airbnb deveria enviar o endereço e alguma rede social dos hóspedes em geral, seja o pagante principal, bem como os demais hóspedes que irão se hospedar. Isso nos daria mais segurança, e filtraria melhor os hóspedes, evitando assim alguns transtornos.