Estamos atualizando o sistema de avaliações

Laura
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London, United Kingdom

Estamos atualizando o sistema de avaliações

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Ao hospedar, você conhece pessoas do mundo todo, que talvez nunca viesse a encontrar se não fosse um anfitrião no Airbnb. As avaliações são uma parte essencial e uma conclusão natural de cada estadia. Quando o anfitrião avalia o hóspede e este avalia a experiência da estadia, os comentários aparecem publicamente para todos. No entanto, as avaliações deixadas pelos hóspedes às vezes podem parecer injustas. Você nos disseram que estavam frustrados com o sistema de avaliações atual, por isso, estamos atualizando a forma como elas funcionam.

 

Fique mais à vontade para receber hóspedes sem se preocupar com a possibilidade de receber uma avaliação retaliatória ou com o fato de não ter informações suficientes sobre os hóspedes em potencial. Fizemos as seguintes melhorias, e agora vocês podem:

 

  • Contestar avaliações feitas como retaliação, de acordo com nossa política de avaliações atualizada.
  • Sinalizar as avaliações de hóspedes que cometerem uma violação grave das políticas da plataforma ou das suas Regras da Casa.
  • Ler detalhes específicos que os outros anfitriões deixaram sobre os hóspedes e compartilhar informações quando algum hóspede ficar na sua acomodação. 

 

No início do ano que vem, também lançaremos um chatbot para facilitar a contestação de uma avaliação sem precisar falar com a equipe de Atendimento ao Cliente.

 

O mesmo processo se aplica às avaliações que os hóspedes deixam para você. Os hóspedes ainda escolherão entre uma e cinco estrelas para avaliar a estadia no geral. Além disso, eles agora também podem avaliar com estrelas e deixar comentários para várias categorias diferentes. Somente sua avaliação geral por estrelas é levada em consideração nos critérios do Superhost, portanto, suas avaliações por estrelas e feedback em categorias específicas não afetarão seu status de Superhost. 

 

Leia mais sobre isso na Central de Recursos.

 


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19 Respostas 19
Denise583
Level 10
Carrancas, Brazil

Oi @Laura 

Este fim de semana entrei em contato com o Suporte para tentar a remoção daquela avaliação da "Localização".

Adivinha???!!!

Eles não fazem análise das notas (estrelas), SOMENTE DOS COMENTÁRIOS. 

Olha aí mais uma brecha!!!

Se faz necessário que o Airbnb revrja essa questão pois, na prática, o hóspede pode fazer um comentário raso e descompromissado e baixar o sarrafo lá na nota que essa não será apagada 🤦🏼‍♀️.

E uma nota baixa e tão ou mais danosa que um comentário, pois o hóspede a vé primeiro, ainda na busca, e é ela que te faz perder o status de Superhost.

 

 

Laura
Online Community Manager
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London, United Kingdom

OPA que essa eu não estava sabendo @Denise583 !

Obrigada por nos avisar sobre essa nota de rodapé....

Olha ai @Izabel88 oque a @Denise583 contou sobre a análise das notas!

Acho que porque os comentários são mais fáceis de avaliar se houve inverdades ou não, mas na nota das estrelas, como o suporte pode saber se foi uma nota por retaliação ou de verdade?


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Denise583
Level 10
Carrancas, Brazil

Oi @Laura 

O mesmo mecanismo que serve para embasar uma análise de comentário, serve para a nota.

Há o chat, alguma demanda perdida e as provas que podem ser enviadas. 

Do mesmo modo que se pode identificar um comentário mentiroso, se pode identificar a nota.

No meu caso, em particular, o hóspede disse:

"Assim que confirmamos a estadia, recebemos muitas informações sobre o local, o que fazer lá e como chegar à cabana. Tudo muito bem explicado nos mínimos detalhes. A anfitriã é extremamente atenciosa. A cabana é um pouco distante da cidade (cerca de 15 min de estrada de terra). A estrada requer um pouco de atenção mas nada que impeça o acesso."

E depois me dá 3 na LOCALIZAÇÃO e 4 NA NOTA GERAL.

Mesmo que o critério para avaliar a "Localização" seja

  • Localização. O hóspede foi informado sobre segurança, transporte, pontos de interesse e considerações especiais, como ruído ou outras situações que possam afetar a estadia?

Não foi caso de retaliação, mas é evidente que o critério para avaliar não foi usaddo corretamente. Dessa forma a avaliação está longe de ser honesta e isenta, como preconiza o Airbnb. 

Só que eles nem quiseram analisar pois a nova Política de AVALIAÇÕES,  trata somente dos comentários 🤷🏼‍♀️.

 

Então o que temos???!!!

Uma  nota objetiva, para avaliar um conceito subjetivo que, justamente por sua "subjetividade", não pode ser apurada corretamente?

Meio insano a coisa, né?

 

Denise583
Level 10
Carrancas, Brazil

ALMA LAVADA II

Oi @Laura 

Estou de alma lavada pela segunda vez.

Aproveitando a atualização do sistema de Avaliações, no mesmo dia de sua implantação entrei em contato com o Suporte e solicitei, novamente (pela 4° vez), a retirada da avaliação por retaliação dada pela hóspede que tentou simular um "problema de esgoto" na Ypotyra, para receber reembolso integral. 

E adivinha???!!! 

APAGARAM A AVALIAÇÃO!!! 

👏🏻👏🏻👏🏻👏🏻

Nem acreditei qdo recebi ontem a comunicação do Suporte. 

Pelo que entendi, o rapaz que me atendeu teve papel decisório para o resultado. Ou seu status o dava maior autonomia para decidir a questão ou esse novo sistema dá, automaticamente, maior gestão aos atendentes de forma geral.

Só sei que finalmente a justiça foi feita e pude enfim exorcizar aquela avaliação 🙏🙏🙏.

Acho que o Airbnb está começando a entender que ele tem responsabilidade solidária em tudo o que acontece através da plataforma e entendendo também qual seu maior patrimônio, seus parceiros anfitriões. 

Muito feliz 🥰

 

 

 

 

Laura
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London, United Kingdom

Que notícia MARAVILHOSA @Denise583 !!

Estou tão chocada quanto você, porque já ouço falar desse fatídico incidente com a Hóspede desde o começo do ano quando aconteceu isso!!

Fico muito feliz de saber que as atualizações parecem estar surtindo efeito positivo e ainda melhor, de rápido resultado.

 

A outra do Honda fit na estrada de terra você também pediu pra retirar?

 

Você mencionou sobre a avaliação ser extremamente subjetiva e tenho certeza que existem muitas cabeças pensantes tentando achar uma solução para esse "buraco"...na sua opinião qual seria a melhor opção para substituir esse critério atual?


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Denise583
Level 10
Carrancas, Brazil

Misericórdia, nem me fale @Laura!!!
Fatídico ao quadrado.


Agora a Ypotyra já está bem mais perto da nota original 5*. Veja que depois de mais de 10 meses e mais de 50 avaliações 5*, ela ainda estava em 4.91 (é aquilo que falei, pra cair a nota é um clique, mas pra voltar ao original...)
Agora está em 4,98. Com trabalho e dedicação faço subir pra 5* novamente.


Não falei da avaliação do Honda Fit, preferi ir no sapatinho. 
Se a gente vai com muita sede ao pote...
Fiquei com receio de tirar o foco da principal que foi mesmo por retaliação, como previsto no novo sistema. 
Vou deixar passar um tempinho e entro com a outra.
Como não foi por retaliação e sim por uso equivocado dos critérios, não sei se terei sucesso. 
Mas não tenho nada a perder se tentar, né?

 

Pois é, usar um critério subjetivo para uma avaliação subjetiva, não tem como dar muito certo , e tem aquela coisa da confusão com a classificação por estrelas dos hotéis. 
Eu acho que o ideal era cortar o mal pela raiz e eliminar essa coisa de nota. Os comentários dão um retrato muito mais preciso da qualidade da acomodação. 
Mas como o Airbnb insiste em permanecer com este critério, poderia se chegar a um meio termo.
Uma coisa que pensei é, no lugar de colocar os quesitos para que o hóspede dê as notas, cada quesito viria acompanhado da pergunta com o critério de avaliação correspondente e o hóspede responderia marcando sim ou não 

Ex:
COMUNICAÇÃO. O anfitrião respondeu às mensagens rapidamente?

LOCALIZAÇÃO. O hóspede foi informado sobre segurança, transporte, pontos de interesse e considerações especiais, como ruído ou outras situações que possam afetar a estadia?

EXATIDÃO DO ANÚNCIO. A acomodação foi representada com exatidão no anúncio, com fotos e informações atualizadas?

E o próprio sistema faria a média aritmética entre as respostas "sim" e "não" e geraria a nota.

Pelo menos essa nota seria uma representação mais fiel da experiência do hóspede, baseado nas suas respostas a cada critério. 
Entendo como a melhor maneira de conciliar o subjetivo com o objetivo.

Laura
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London, United Kingdom

@Denise583 gostei MUITO dessa ideia do Sim ou Não, mas é para as perguntas que podem ser tipo "às vezes" ou têm respostas mais complexas dos hóspedes, como por exemplo: 

O anfitrião respondeu às mensagens rapidamente? Sim, porém assim que chegamos na acomodação ele parou de responder ou coisa do tipo, em que pode ser um sim ou não mas não 100% do tempo.... Talvez uma resposta meio termo, tipo "às vezes" ou "na maioria do tempo"....oque você acha?

Mas com certeza tirar uma média dessas e essa seria a nota do anfitrião para ser uma boa opção 🧐

 

Vou marcar os amigos @Loni56 , @Fabricio50 , @Beatriz98 , @Izabel88 , @Ayla316 , @Cristina1875 , @Bianca156  no caso de algum de vocês ter interesse em remover uma avaliação de retaliação, segue a experiência da @Denise583 😎


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Izabel88
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Porto Alegre, Brazil

@Laura @Denise583 já comentei numa determinada ocasião que sempre tive  as retaliações removidas pelo app, menos a do morcego.  Neste quesito o app sempre foi parceiro. Feliz por ti, Denise. É claro que havia faltado anteriormente  sensibilidade por parte do colaborador do app, pois uma super anfitriã com 5, merece todo o respeito! Bjs

Denise583
Level 10
Carrancas, Brazil

Sim, @Laura, poderia haver um talvez aí no meio, aí fica pros setor de "Desenvolvimento" decidir. 

Porém, o importante nesta minha sugestão é haver perguntas objetivas, para que se tenham respostas também objetivas e, a partir daí,  poder tirar uma media e uma nota (objetiva).

 

Outra ideia que também poderia funcionar é estabelecer notas de 1 a 10, apenas nota, sem estrelas.

Além de ser um metofo com que estarmos mais familiarizados, por serem o sistema mais adotado (nota da Escola, das Escolas de Samba e concursos em geral), eliminaria a conexão com a classificação dos hotéis e etc.

Laura
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London, United Kingdom

Eu gosto bastante desse sistema de 1 a 10, mas será que não confunde muito ou dá muita opção para o hóspede escolher @Denise583 ? Porque se o lugar for ok, ele dá qual nota? De 5 até 7? Às vezes nesses questionários quando me pedem pra dar nota, a não que tenha sido MUITO bom ou MUITO ruim, fica difícil dar uma nota exata no meio, mas esse pode ser o único critério em que se pergunta a nota de 1-10 ( no quesito mais importante para o anfitrião ). 

É uma questão a se pensar..... vou levar isso adiante!


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Denise583
Level 10
Carrancas, Brazil

Acho que não confunde @Laura , estamos bem mais acostumados a essa faixa de nota, e o principal é que cortaria a relação com a coisa de classificação por estrelas, essa sim é que dá confusão com a coisa dos hotéis. 

Como disse anteriormente, para mim eliminaria por completo a coisa de nota. Temos os comentários e o selo Superhost pra validar a qualidade do anfitrião e da acomodação. 

Só dei essas sugestões por ver que o Airbnb não está disposto a aceitar isso.

Denise583
Level 10
Carrancas, Brazil

Oiê @Laura 

Cá eu chegando...
Pelo que pude perceber, esta atualização - Nov 2022 - veio focada, principalmente, em corrigir erros e brechas deixados pela falta de uma postura mais analítica e criteriosa das últimas atualizações que caíram em nossos colos, desenfreadamente.
Apesar de exaustivamente esperada, parabenizo pela atitude.
Antes tarde do que nunca!
Porém maior atenção e critério, no futuro, fará com que correções sejam minimamente necessárias.
Vou então deixar minhas observações em cada item.
Aqui faço especial destaque às "Melhorias do Sistema de Avaliações"
Tô com a alma lavada!!!!
Enfim uma tomada de ação em relação às Avaliações e com aplicação retroativa 👏🏻👏🏻👏🏻👏🏻👏🏻👏🏻!!!
Se funcionar mesmo, corrigirá inumeras injustiças.


Em contrapartida ampliou-se o sistema de avaliação por estrelas.
Temo por isso!!!
Se já resultava em avaliações equivocadas por desconhecimento ou interpretação errada dos critérios, imagina com a coisa ampliada!!!
Só o tempo dirá

 

Contudo nada disso funcionará a contento ou trará os resultados esperados se o Airbnb não fizer sua parte.
É necessário que o Airbnb saia de pedestal de "só faz intermediação" e entender de uma vez por todas que ele tem "responsabilidade solidária" sim, que precisa participar e agir em todas as fazes do processo, que no Brasil tem leis que regem as relações de consumo.
Confiança não combina com "lavar as mãos".
Reconheço que o passo foi dado, resta fazer acontecer!!!
E vamos que vamos!!!

Laura
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London, United Kingdom

Oi @Denise583 , sabia que você iria gostar dessas mudanças em relação às avaliações!! 🥳

Eu acho que esta atualização foi realmente focada em realmente agilizar o processo dos anfitriões que solicitam a remoção de uma revisão de retaliação e garantir que os hóspedes respeitem e honrem as regras da casa.

O chatbot simplificará muito mais o processo e acho que isso vai aliviar o medo dos anfitriões em relação a fazer solicitações de reembolso por danos na acomodação, não acha?
Em relação ao sistema de classificação por estrelas que está sendo ampliado, não ficou 100% claro mas pelo oque eu entendi os hóspedes poderão dar mais informações e especificar o que correu bem ou poderia ter corrido melhor, e isto só será visível para o anfitrião ver, ou você acha que isso vai ficar visível no anúncio?


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Denise583
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Carrancas, Brazil

Oi @Laura 

Tudo que vem pra trazer melhorias e benefícios reais, será bem-vindo. 

Um chatbot pra simplificar e agilizar o processo, é bom, só não creio que irá funcionar para eliminar a necessidade de contato com o Suporte.

Sendo uma situação pessoal, não vejo como um bot conseguirá atender a todas estas particularidades e especificações.

Acho que sempre haverá a necessidade do contato para explicar a situação.

 

Em relação às estrelas, o fato do hóspede poder "deixar comentários para várias categorias diferentes", não exclui a possibilidade de interpretação errada do critério daquela nota.

Uma nota baixa, mesmo que dada por motivo errados, não se pode refutar (como no comentário) e ela fica lá derrubando a nota da acomodação.

Dou como exemplo aquele caso que aconteceu comigo.

O hóspede veio de Honda Fit pra uma acomodação rural com acesso por estrada de terra e, por isso, deu 3* na "Localização".

Ainda que tudo esteja devidamente informado no anúncio (sendo este o critério para a nota LOCALIZAÇÃO), e ele mesmo tenha mencionado isso no comentário, deixando claro que foi um erro de interpretação do critério da nota, ela permanece até hj.

Em resposta, o Airbnb disse que "enganos acontecem" e não apagou a avaliação pois não fere a Política de Avaliações. 

E pelo que vejo, esses casos não estão incluídos nessa nova atualização, visto não serem "retaliação".

 

E tem ainda a questão da permanencia das * (estrelas), uma classificação que, sabemos,  é muito confundida com a classificação dadas aos hotéis  e etc.

 

Dar nota (critério OBJETIVO) para uma situação SUBJETIVA, não tem como dar certo.

Izabel88
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Porto Alegre, Brazil

@Laura @Denise583 não li sobre as mudanças ainda, mas ou combatente nesta questão levantada pela Denise, e por mim também várias vezes, acerca de questões subjetivas ou aquelas que fogem ao nosso controle. Por exemplo, um morcego entrou na parte da cobertura e recebo um 3 apesar de todos os elogios feitos pela hóspede! Santíssima, como posso evitar isso? Meu telhado, novo, tem as frestas todas com tela, mas o bichinho veio de algum lugar.  Ou um hóspede que alega pó na estrada de chão....o sujeito vai para o campo, sabe que há estrada de chão, mas não quer sujar o carro! Chega a ser hilário!!!! Bjs.

Laura
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London, United Kingdom

Essa avaliação do Hóspede com nota 3 também seja uma boa oportunidade para você tentar entrar em contato com o suporte pra eles retirarem @Izabel88 !

Acho que independente do que seja decidido sobre as avaliações, seja por nota ou só por comentário, essas vão continuar sendo extremamente subjetivas e baseadas na expectativa e predisposição do hóspede de avaliar o anfitrião de forma razoável e de acordo com o que foi acordado durante o processo de reserva da acomodação....

Por isso que com as regras da casa bem claras esse tipo de avaliação tem muito mais chances de ser retirada, porque quando se estipula que a acomodação está na zona rural( mesmo estando clara e óbvia no anúncio) o hóspede que reclamar de mosquito por exemplo vai ficar claro que a avaliação é infundada!


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Izabel88
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Porto Alegre, Brazil

@Laura é isso aí!  Manterei contato com o suporte novamente, pois a do carro empoeirado foi retirada, mas a do morcego não, e minha média foi de 4,9 -5,0 para 4,78.  Com o andar da carroça as abóboras vão se ajeitando. O app ainda é novo, vem se reinventando, assim como nós, mas tem que estar sempre atento  às colocações feitas por  Super hosts. Bj.

Laura
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Faz o pedido pra retirada do comentário e depois me avisa se deu certo @Izabel88 !

 

Eu estou sempre de olho nessas sugestões, acho que aos poucos vamos encontrando uma solução que se adequa para a maioria ( dizer que vai funcionar para todos é impossível ) , acho que também um trabalho muito bem feito com os hóspedes de conscientização da importância de uma avaliação coerente pode ser benéfica, mas vai ter sempre alguns que não vão entender como funciona o processo de avaliação  😅


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Izabel88
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Porto Alegre, Brazil

@Laura refarei o pedido. Depois te conto!

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