Anfitriões de todo o mundo nos disseram o quanto hospedar significa para eles, tanto quanto pessoal quanto financeiramente, e o quão gratificantes podem ser as excelentes experiências com os hóspedes. Por outro lado, uma má experiência com um hóspede pode ser frustrante e, em casos raros, até impactante. Sabemos que estes momentos podem ter um impacto significativo em você, no seu tempo, dinheiro e comunidade local.
Também recebemos feedback de que gostariam que mantivéssemos toda a comunidade, tanto os anfitriões como os hóspedes, sujeita aos mesmos padrões elevados. Concordamos. É por isso que, no início de 2020, vamos melhorar os padrões para que os hóspedes elevem a confiança em nossa comunidade.
Estabelecer padrões mais elevados para hóspedes
A nossa nova Política de Padrões dos Hóspedes esclarecerá o que a Airbnb espera dos hóspedes, com o objetivo de garantir que os anfitriões possam ter experiências mais positivas de forma consistente. Quando um hóspede não cumprir um dos padrões descritos na política, receberá um aviso com informações sobre como ser um hóspede melhor. Iremos monitorar e analisar as infrações (com base em sua gravidade), e infrações repetidas podem levar à suspensão ou remoção de um hóspede da plataforma.
Estes padrões baseiam-se nas já existentes políticas para resolver os problemas mais graves de confiança e segurança que resultam na remoção imediata da plataforma. Nós estamos melhorando o nosso sistema para monitorar melhor os hóspedes que tem uma má conduta menos grave, para podermos educar e tomar as medidas adequadas contra esses hóspedes.
Ao estabelecer padrões claros, recrutar equipes para tomar medidas e colocar a tecnologia em prática para acompanhar a não obediência as regras, esperamos melhorar o comportamento geral dos hóspedes e aumentar a confiança da comunidade.
Quais são os padrões?
Os novos padrões dos hóspedes abordam algumas das preocupações mais comuns expressas pela nossa comunidade de anfitriões e apoiam os nossos esforços mais amplos para abordar partes que não estão autorizadas ou perturbam a comunidade. A partir do início de 2020, a nova política abrangerá estes cinco cenários:
A nova Política de Padrões dos Hóspedes entra em vigor quando for determinado que um hóspede se envolveu num destes comportamentos. Os anfitriões podem denunciar uma violação e também iremos aceitar denúncias de ruído excessivo através da nossa ferramenta de Denúncias de Vizinhos ou da aplicação da legislação local.
O que pode fazer
Incentivamos aos anfitriões a descrever claramente o que esperam dos hóspedes em suas Regras da Casa, descrição do anúncio e mensagens para os seus hóspedes. É particularmente importante especificar as suas regras sobre estacionamento, hóspedes adicionais e fumar para sabermos se deve ser considerado "não autorizado" ao abrigo da política. Quando um hóspede não cumpre estes padrões, é importante começar por abordar o problema diretamente com ele, este é muitas vezes o caminho mais rápido para a resolução. Em todos os casos, esteja pronto para fornecer provas que demonstrem que uma regra foi quebrada, sejam fotos de lixo excessivo deixado no seu espaço, uma reclamação por e-mail de um vizinho ou outra documentação.
O que vem a seguir
A segunda fase da implementação incluirá cenários adicionais que sabemos que estão no topo das suas prioridades, como check-outs tardios, check-ins tardios e animais de estimação não autorizados. O nosso objetivo é lançar estes padrões adicionais mais tarde em 2020. Ao longo do tempo, e com o seu feedback, esperamos cobrir ainda mais situações que são importantes para si.
Respostas às suas principais questões
Nas últimas semanas, passámos muito tempo a falar com anfitriões e a recolher feedback sobre esta nova política. Abordamos algumas das principais questões abaixo.
Porque estão a implementar os padrões dos hóspedes em fases?
Estes novos padrões representam uma mudança significativa para a comunidade (tanto para anfitriões como hóspedes) e queremos ter a certeza de que estão a funcionar como previsto antes de os expandirmos. Implementar a política em fases permite-nos experimentar cuidadosamente os padrões, sistemas de educação e de alerta, processos e sistemas tecnológicos que estamos a utilizar. Pretendemos expandir e aperfeiçoar gradualmente a política para abordar outros desafios específicos a determinados grupos de anfitriões, assim como a diferentes tipos de propriedades. Será um longo caminho a percorrer e agradecemos a sua contribuição ao longo deste percurso.
O que acontece se eu denunciar um incidente de segurança urgente enquanto estiver a ocorrer?
Se você ou a sua propriedade estiver em perigo, deve contactar sempre as autoridades locais em primeiro lugar. Já temos políticas em vigor para lidar com problemas de segurança graves, como agressão e ameaças violentas. Os infratores destas políticas estão e continuarão a estar sujeitos a remoção imediata da plataforma. Também estamos no processo de implementação de uma Linha de Apoio Urgente que encaminha os anfitriões diretamente para agentes especificamente treinados para lidar com este tipo de chamadas. O objetivo é garantir que a sua chamada seja tratada de forma rápida e consistente, para que se sinta sempre apoiado.
Que tipo de apoio terei quando fizer uma chamada com um problema sobre um hóspede num destes cenários?
Como parte da nova política, os anfitriões podem solicitar cancelamentos sem penalizações para as noites restantes de uma reserva quando um hóspede tiver violado estes padrões e a situação não puder ser resolvida. E, como sempre, se houver algum dano à sua propriedade como resultado de um dos cenários acima, pode apresentar uma reclamação ao abrigo da nossa Garantia ao Anfitrião de 1 milhão de USD.
Porque não estão aplicando todas as minhas Regras da Casa?
Inicialmente, a nova Política de Padrões dos Hóspedes irá concentrar-se nas Regras da Casa que os anfitriões nos disseram que mais lhes interessam. Sabemos que há muitos outros cenários que os anfitriões incluem nas suas Regras da Casa e nas informações do anúncio. Embora estes cenários sejam importantes para si, podem não ser relevantes para todos os anfitriões (por exemplo, regras sobre se são permitidos sapatos ou determinados tipos de comida na casa). Embora estas regras mais pessoais não estejam cobertas pela nossa nova Política de Padrões dos Hóspedes, pode ajudar a definir as expectativas certas com uma comunicação clara. Por vezes, um lembrete respeitoso pode ser suficiente para resolver um problema.
Continue a enviar o seu feedback
Vocês tem nos dito que precisamos de padrões de hóspedes mais robustos para tornar a nossa comunidade mais forte. Esperamos que, com o tempo, estas alterações melhorem o comportamento dos hóspedes e as suas experiências como anfitrião. É com prazer que damos este passo crítico em nossa jornada para melhorar a segurança e a fiabilidade para os nossos anfitriões. Ainda há muito trabalho a ser feito e agradecemos a sua contribuição contínua.
O crescimento da nossa comunidade e a confiança que construímos não poderiam ter acontecido sem a sua colaboração. Obrigado por tudo o que faz e por favor partilhe o seu feedback nos comentários abaixo.
