🚨Alerta de Segurança: Cancelamento de Reserva e Perfil Inativado pelo Airbnb

[Ricardo1643]

Olá CC, todo bem? 🙂

Gostaria de compartilhar uma recente experiência que tive com o AIRBNB, relacionada à segurança das reservas e perfis suspeitos.

Recentemente, tive uma reserva que foi cancelada pelo próprio AIRBNB, e o perfil associado a ela foi inativado. Para facilitar a discussão, chamarei essa pessoa de Usuário1.
Parece que o Usuário1 pode ter violado as políticas do AIRBNB, seja por suas ações no aplicativo ou por incidentes em espaços reservados, levando à ação de segurança tomada pela plataforma.

Poucos dias após esse incidente, recebi uma nova reserva de outra pessoa, a quem chamarei de NovoPerfil. Seguindo as normas do condomínio, sempre solicito aos hóspedes que me forneçam os nomes e documentos das pessoas que irão entrar no condomínio através do chat do AIRBNB, em vez de utilizar outras plataformas como WhatsApp, para garantir a rastreabilidade e segurança.

No entanto, o que me chamou a atenção foi que o NovoPerfil, ao fazer a reserva, forneceu o nome exato do Usuário1 no chat, o mesmo usuario que havia sido "banido" anteriormente pelo AIRBNB.

Sinceramente eu acho bem comum que uma pessoa efetue uma reserva em nome de outra, imogino cenários como os pais ou parentes que não são tão familiarizados com a tecnologia, ou por imprevistos que impeçam a pessoa que fez a reserva de comparecer junto com o grupo.

Ainda assim, levantei comigo mesmo uma dúvidas sobre a idoneidade do NovoPerfil, dado que era cadastro novo e sem histórico de viagens.
Seria o Usuário1 criando um novo perfil com dados de outra pessoa?

Diante dessa situação e preocupação, entrei em contato com o suporte do AIRBNB para obter esclarecimentos.
Surpreendentemente, fui informado que: "O NovoPerfil está violando uma regra do AIRBNB, caso eu decidisse prosseguir com a reserva, estaria assumindo o risco por minha conta" 😱😨.

Diante desse alerta do atendente, decidi não prosseguir com a reserva e solicitei o cancelamento. 🤷‍♀️🤷‍♂️

Para garantir ainda mais a segurança, decidi manter as datas bloqueadas para evitar futuras reservas do Usuário1 através de outros perfis, nessa exata data.🥹😢

@Laura | @Brian | @Catherine-Powell  | @Airbnb 

Registro aqui, uma sugestão ao AIRBNB, para criação de uma nova funcionalidade, na qual poderia aumentar a segurança para os anfitriões em situações semelhantes e agilizar o processo de cadastro para anfitriões.

*Seria altamente vantajoso se o AIRBNB pudesse implementar uma funcionalidade nas configurações que nos permitisse ativar e especificar quais informações os hóspedes devem obrigatoriamente fornecer após a reserva. Essa medida simplificaria o processo de verificação pela própria plataforma em identificar riscos com acompanhanetes que estão "banidos", aumentando a transparência e oferecendo suporte essencial aos anfitriões que necessitam dessas informações para autorização de acesso em prédios/condomínios.

Além disso, essa funcionalidade poderia ser aproveitada de maneira criativa, como por exemplo, permitindo assim como eu, que os anfitriões recepcionem os hóspedes com surpresas personalizadas, como mimos de aniversário ou celebrações especiais. Muitas reservas são feitas em datas comemorativas, como aniversários, casamentos ou outros eventos, e ter acesso a essas informações nos permitiria tornar a estadia ainda mais memorável.

Espero que minha experiência destaque a importância da segurança em nossas transações e inspire esforços colaborativos para aprimorar ainda mais a segurança no AIRBNB.

Até Breve CC.

[Denise583]

Oi @Ricardo1643 

Muito preocupante esse seu relato.

Quer dizer que um usuário banido pela plataforma, pode voltar a fazer um novo cadastro utilizando-se de um novo perfil???

Então isso que o Airbnb diz sobre a "verificação de identidade" é tudo balela?

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E absurdo ainda maior é que se um anfitrião aceitar a reserva, é ele que estará "assumindo o risco"???

Então partimos do princípio que o Airbnb assume que é uma situação de risco. 

E ainda assim aceitou um novo cadastro de um "banido" e transfere a responsabilidade para o anfitrião desavisado. 

Digo "desavisado" porque vc só percebeu devido à dinâmica da sua acomodação ser necessário os dados de identificação do hóspede. 

Eu, por exemplo, tenho chalés, sem portaria ou qqr exigência sobre identificação e faço uso de selfcheck-in. 

Ou seja, é comum nrm mesmo ver a cara do hóspede. 

Como fica???!!!

[Ricardo1643]

Olá @Denise583, não, no caso do novo perfil, foi criado/utilizado um novo documento que sem dúvida o AIRBNB validou sim, e constatou como procedente. Basicamente a pessoa banida, pediu para uma amiga cadastrar e efetuar a reserva por ela.

Pra eu foi uma surpresa ouvir o atendente dizer que o usuário estava violando as regras, nitidamente documentado no chat e não foi banido tbm e ainda assim esse perfil pode continuar reservando, no qual ele disse com todas as palavras “se quiser manter a reserva é por sua conta!”, aí foi complicado de ouvir kkk

Por isso eu deixei a sugestão, para podermos ativar a opção de dados adicional obrigatório.

Minha sorte é que foi um intervalo Curto de dias entre as reservas, se tivesse passado uma semana, sem dúvida eu nem teria pego esse risco.

No seu caso seria bem difícil mesmo dado que você não precisa de cadastrar as pessoas para terem o acesso ao espaço, aí seu risco é dobrado rs.

[Laura]

Oi querido @Ricardo1643 , que bom te ver de volta por aqui e sempre com discussões muito pertinentes!

Fiquei bastante intrigada quando você mencionou que o suporte confirmou que esse hóspede em potencial está violando uma regra do Airbnb, será que a plataforma conseguiu identificar uma diferença entre o nome do usuário e os dados fornecidos? 

Então nesse caso você acha que esse perfil em especial queria reservar com você e um dos hóspedes seria o perfil banido do usuário 1?

Se eu não me engano existe uma opção em que os anfitriões só aceitam reservas de hóspedes com algumas informações específicas do perfil determinadas pelos anfitriões.... Você tem essas ativadas já?

[Ricardo1643]

Olá @Laura, 

Exatamente, o perfil que reservou era diferente do perfil que iria fazer o checkin.

Sim. O próprio suporte quem informou ser uma violação. Eu mesmo acredito ser normal, nem sabia que era uma violação. 

agora fica a dúvida se o mal informado era eu ou a pessoa do suporte kk

Atualmente os anfitriões tem uma opção para seleciona nas configurações na qual após habilitada, só é permitido reserva de perfis com boas avaliações.

A sugestão mencionada, é para habilitarmos opções obrigatórias a serem informadas, que são essenciais para autorizar a entrada das pessoas em condomínios. 

[Denise583]

Oi @Ricardo1643 

Então o que houve foi um perfil fazendo reserva para terceiros, é isso?

Se for, é mesmo uma violação prevista, inclusive, nos Termos de Serviço.

E isso, inclusive, já foi tema de postagens aqui na CC.

Comentei o mesmo que fiz à sua postagem, o fato de quem faz selfcheck-in, não ter ciência qdo outros fizeram check-in no lugar do hóspede.

E pelo que entendi, essa sua sugestão ainda não cobriria a situação de quem faz selfcheck-in. 

Complicado....

Essa configuração de receber apenas hóspede bem avaliados, está presente somente em que opta pela Reserva Instantânea.

Não sei se é diferente pra Ferramentas Profissionais.

Abraços!

[Ricardo1643]

@Denise583, no caso eu sempre uso a reserva instantânea mesmo. 
A sugestão de podermos optar em ativar informações obrigatórias a serem informadas, seria justamente para nos ajudar e ajudar o AIRBNB a penalizar pessoas associadas a perfil banido.

imagine que o Ricardo Rgxxx foi banido.

quando o José efetuar a reserva e informar o Ricardo Rgxxx nos nomes de acompanhantes, o Próprio Airbnb consegue fazer o match que o nome é igual ao cadastro de perfil banido e automaticamente ele mesmo já informar o anfitrião e dar opção de proceder com a reserva ou não. Até mesmo o Airbnb por si só bloquear esse perfil associado, afinal a evidência comprobatória ele já tem devido os dados serem iguais.

[Denise583]

Sim, @Ricardo1643 , entendi a coisa.

Só que, para isso, o Airbnb deve estar muio afinado com as tecnologias e mudar muita coisa nos seus procedimentos.

Hoje ele mal consegue dar conta de validar a forma de pagamento e o doc. do hóspede.

Vários bugs reportados...

Não aceita doc digital, somente físico. 🤦🏼‍♀️

Imagina, uma plataforma digital que não aceita doc digital!

Incoerência total!!!

E vc, sendo da área, sabe do que estou falando.

E tem tbm o fato de que o Airbnb se "responsabiliza" e cobra responsabilidade somente do hóspede principal. É dele a responsabilidade em relação ao demais que o acompanham. 

Desse jeito como seria se um hóspede banido fosse apenas acompanhante do principal, não estando ele ligado diretamente à nada em relação à reserva?

Mas ainda assim, não funcionaria praquele que faz selfcheck-in. 

Sempre haveria a brecha do hóspede validar docs aleatórios que, no selfcheck-in, não se teria como identificar.

Complicado... 

Vejo que a ideia é boa e necessária, mas precisa ser bem amarrada.

Se faz necessário muita discussão em cima da coisa.

Abraços!

[Ricardo1643]

@Denise583 a do doc digital é incoerente mesmo kk.

Muito bom o ponto que levantou tbm que pode ser agregado a sugestão.

Dado que foi fornecido “obrigatoriamente” os nomes e doc do acompanhante, em caso de violação das regras, deveria mesmo penalizar todos, pois ele terá a posse das informações necessárias para isso.👏🏻 

[Denise583]

Então @Ricardo1643 

O que vejo de bastante positivo nessa sua sugestão é que isso inibiria a prática de hóspedes fazerem reserva de terceiros, coisa que é proibido pela plataforma. E, na esteira, inibiria tbm os banidos se esconderem se hospedando sob a reserva de outro hóspede, que foi o que aconteceu contigo. 

Mas fora isso, qual seria a violação do hóspede principal ao trazer, como acompanhante, um hóspede banido da plataforma?

Até ai desconheço qual seria.

E partindo do princípio que o hóspede pode nem saber desse detalhe.

Há muitas variáveis a discutir e acho muito interessante que isso ocorra.

Assim como com outras tantas questões em que o Airbnb poderia abrir discussões com os anfitriões. 

Abraços!

[Ricardo1643]

Sim, perfeito. Muitos pontos poderiam ser levantados e discutidos mesmo.

ate porque isso economizaria o desperdício de desenvolver algo desnecessário e facilitaria do AIRBNB focar em novas funcionalidades efetivas.

@Airbnb  

[Laura]

Acho essa discussão bem importante mesmo @Ricardo1643 , fico pensando no que a @Denise583 falou de que o hóspede pode nem saber desse detalhe....

Mas se esse hóspede que foi banido não é mais o hóspede principal, essa questão de violação não cai por terra?

[Ricardo1643]

Isso, @Laura realmente a pessoa que fez a reserva pode não saber que as que vão te acompanhar tem alguma penalidade junto ao AIRBNB, mas o AIRBNB sabe e pode alertar o anfitrião mitigando o risco, permitindo-nos aceitar ou não seguir com a reserva.

Mas como dito pela @Denise583 assim como

muitos outros

pontos esse é mais um a ser discutido e avaliado.

certamente o jurídico do AIRBNB teria uma análise com base nas leis que possa permitir ou não o Airbnb tomar alguma ação com esse perfil que declaradamente violou tbm uma regra da plataforma, mas minimamente, alertar o anfitrião.

 Um bom exemplo é que atualmente quando algum hóspede informa palavras chaves específicas antes da reserva, como:”telefone”, “reservar por fora”, “pagar em dinheiro”, entre outras,  o próprio AIRBNB já nos dá um alerta de possível risco e nos permite denunciar ou seguir com a conversa.

[Laura]

Caramba @Ricardo1643 , que legal essa funcionalidade!

Eu lembro que aaanos atrás (bota anos nisso) aconteceu de um amigo meu reservar um espaço com os amigos quando estavam fora e o pessoal não se comportou bem, o anfitrião fez uma avaliação negativa do hóspede e depois ele até parou de usar a plataforma porque não era aceito pelos anfitriões...Nesse caso seria também uma forma de mitigar isso?

[Ricardo1643]

@Laura também é uma das formas, já esse caso aí está na mão do anfitrião(ã) ao avaliar aparece uma opção para selecionarmos perguntando se indicaria o hóspede a demais anfritriões: sim/nao.

ai eu só não sei dizer como o AIRBNB procede ao marcarmos como não. Kk

no desfecho de todos os cenários, nós como anfitriões (ãs), não ficamos sabendo o motivo/penalidade do hóspede. Justamente por não saber esse

motivo aumenta o receio em receber pessoas que teve seu perfil penalizado no AIRBNB. Motivo este que me levou a compartilhar esse post com vcs .