Como você lida com reclamações de hóspedes?

[Laura]

Olá a todos, boa terça-feira 😎

Espero que estejam tendo uma ótima semana 💫

Às vezes, lidar com um hóspede difícil pode ser um desafio, seja porque ele tem expectativas muito altas, porque ocorreu algum problema inesperado ou simplesmente por um mal-entendido que afetou sua experiência. Todos já passamos por isso em algum momento, e nem sempre é fácil.

Com isso em mente, seja algo que esteja sob nosso controle ou uma diferença nas expectativas entre hóspedes e anfitriões, é importante lidar com as reclamações de forma respeitosa e eficaz.

Então, como você lida com uma reclamação de um hóspede? Você responde durante a estadia dele ou espera até depois, no momento da avaliação?

Compartilhe suas experiências ou qualquer dica sobre como você conseguiu transformar uma situação difícil em algo positivo! Adoraríamos ouvir suas histórias e opiniões!

Um abraço,

Laura

[Denise583]

Oiê cumadi @Laura 

Normalmente o anfitrião não recebe "reclamação". 

Pode acontecer do hóspede nos fazer uma comunicação a respeito de algum imprevisto na acomodação como falta d'água, chuveiro que não esquenta e coisas do tipo, que um anfitrião comprometido irá fazer o necessário para solucionar o mais rápido possível ou, ao menos, minimizar o ocorrido.

De resto, qqr insatisfação se tranforma em avaliação que detona o anfitrião e rebaixa a nota da acomodação.

Mesmo que a reclamação seja pela falta de um item que nunca esteve anunciado, ou que lhe foi negado uma antecipação de check-in ou extensão de check-out, ou que seu Honda Fit ficou sujo de lama, se sacolejando pea estrada de terra, tudo devidamente descrito no anúncio que ele não leu com atenção (meu caso).

Infelizmente é isso...

Bjcão 💋

[May]

Como assim você não se responsabilizou pelo Honda Fit sujo de lama @Denise583 ? 😂  Brincadeiras a parte, você teve muitas experiências assim? Do hóspede não ler o anúncio e escrever avaliações injustas?

[Denise583]

Então queridona @May ,fui uma relapsa 🤷🏼‍♀️.

Como disse, não costumo receber "reclamações", qdo ocorre, já estão nas avaliações e nos comentários, seja no privado ou no público. 

Esta do Honda Fit representa a única nota 4 que tenho na Ypotyra. 

O bonitinho foi malandro pois rebaixou a nota da acomodação com o 4 e escreveu o real motivo só no comentário privado.

Como o Airbnb não analisa a nota, somente o comentário público, não havia motivo para retirarem a avaliação já que ali ele "dourou a pílula", fazendo só elogios. 

Esse é mais um dos "presentinhos" que ganhamos do Airbnb.

Enfim...

[May]

@Denise583 ele foi malandro mesmo! 😠

Dúvida: mas nem escalando pro suporte eles conseguem avaliar a situação toda? Eu achava que sim 😮

[Denise583]

Então queridona @May 

É falha em cima de falha, descaso em cima de descaso.

Começa que o Airbnb introduziu avaliação por estrelas e isso acaba confundindo com a classificação de hotéis. 

Há uma Política de Avaliações que protege em nada ou quase nada o anfitrião (te indico a leitura).

Então o que sobra como motivo para retirarem uma avaliação é "Festas" e "Retaliação".

Só que o Airbnb já declarou abertamente que "não faz apuração da veracidade das informações". Apesar de orientar a que nos comuniquemos através do chat, ele não vai averiguar.

A retaliação, por exemplo, tem que estar ali, bem evidente no comentário público. Porque não adianta estar no comentário privado ou mesmo nas notas, ele só analisa o público. 

Então o hóspede de má-fé já sabe como agir.

Este do Honda Fit já solicitei 2 vezes que retirassem, mas a resposta robótica é a mesma "O comentário do hóspede não fere a Política de Avaliações". 

Outra questão injusta para o anfitrião é que as notas com que o hóspede nos avalia, são pra ele apresentadas como números inteiros (1, 2, 3, 4 e 5).

Só que para nós, anfitriões, a conta é diferente. As notas são em números decimais de 3 dígitos. 

Repare as notas dos anúncios. 

4,52... 4,89... 4,94...

Na prática, o que acontece é que quando um hóspede nos dá nota 4, para ele lhe parece apenas 1 pontinho de rebaixamento.

Para nós representa 1,00 que vai sendo reposto, centésimo por centésimo. 

Esse caso do Honda Fit foi em agosto de 2022. Até hoje a nota da Ypotyra não voltou ao 5, que tinha originalmente.

Mesmo com 122 notas 5 e somente esta 4, a nota da Ypotyra não sai de 4,99.

É ou não é pra se revoltar?

Bjcão 💋

[André-Luiz3]

Seu comentário foi excepcional no quesito em resumir perfeitamente as falhas no sistema de avaliação do Airbnb, eu nem inspirado conseguiria descrever melhor. No começo levava para o coração avaliações ruins kkk Hoje nem ligo mais, a perfeição é algo inalcançável em tudo na vida e quem vive atrás dela não vive.

[Denise583]

Oi @André-Luiz3 

Então...

Essa é outra das ingrataaps consequências do processo atual de Avaliações. 

Lembro como fiquei orgulhosa com o meu primeiro Superhost. 

Lembro tbm que nunca temia a avaliação dos hóspedes, na certeza de que minha dedicação e cuidados seriam repassados honestamente através das notas e comentários 

E assim foi...

Comecei em 2018 e até este 4* de 2022, nunca recebi nota diferente de 5. 

E olha que só tinha a suíte bastante limitada de comodidades e privacidade, se comparada às minhas atuais acomodações.

E ainda assim, pssei a ficar muito mais temerosa de uma má avaliação do que ficava antes.

Agora nem sei se ligo mais.

Parece que selos e títulos deuxaram um pouco de ter importância. Perderam o "brilho".

Vejo isso acontecer com cada vez msis anfitriões.

O Airbnb se afastou de suas raízes, daquela coisa simples e caseira como receber família em casa.

Aceitou acomodações profissionais como hotéis e pousadas e, junto, veio esse público exigente acostumado à camareira e serviço de quarto.

E nós, anfitriões antigos, que acreditamos e seguimos a sua proposta, ficamos obsoletos e vulneráveis diante de nossa forma simples e caseira de receber, mesmo que sempre com muito amor e carinho.

Coisas que não contam...

[André-Luiz3]

Eu falei que não levo para o coração uma avaliação ruim, mas lógico que incomoda, sempre fica aquele pensamento, o que eu fiz de errado? Mesmo sabendo que existem vários fatores fora do nosso controle, que podem trazer uma avaliação ruim, até uma briga entre um casal de hóspedes pode levar a uma avaliação negativa. Já praticamente desisti de hospedar por causa de uma única hóspede que transformou 4 diárias em um inferno, na verdade estou vendendo tudo depois que a recebi, foi o que faltava para me convencer que ganho mais dinheiro com fundos imobiliários de investimentos que com imóveis físicos, independente se uso para alugueis de temporada ou convencional. Infelizmente existem pessoas muito carentes e com problemas psicológicos graves andando soltos na sociedade e as vezes esbarramos com esses fios desencapados kkkk

Hoje acredito que para ter um Airbnb realmente lucrativo em relação aos problemas que possam ocorrer, só se for um espaço que venda uma experiência estilo temática e muito instagravel (para se tirar fotos para Instagram), aí é possível cobrar acima da média e com isso aguentar algumas reclamações sem sentido sem tanto estresse.

[Rafael2028]

Olá, sempre busco atender às reclamações feitas pelos hóspedes. Às vezes, surgem queixas inusitadas, como a ausência de blackout na área de serviço, mas, fora essas situações, procuro atender a todas da melhor forma possível.

[May]

@Rafael2028 qual foi a queixa mais inusitada que você teve até hoje? Foi essa do blackout?

[José-Antonio46]

Não tenho registro de reclamação de hóspedes durante a estadia.
Caso tenha, primeiro verificarei a pertinência da reclamação em relação às informações constantes no anúncio.
Se pertinente, responderei agradecendo a reclamação e me comprometendo a corrigir o problema o mais rapidamente possível.
Se não pertinente, agradecerei da mesma forma, nas não haverá nada a fazer.

Se a reclamação for a respeito do condomínio, pedirei, se já não existir, a formalização da reclamação nas mensagens na reserva e a encaminharei ao síndico do condomínio, para providências.

[May]

@José-Antonio46 no caso de reclamações relacionadas ao condomínio, como você gerencia as expectativas dos hóspedes enquanto aguarda as providências do síndico?

[José-Antonio46]

Reclamações em relação ao condomínio, uma vez endereçadas ao síndico, cabe a ele o registro e a divulgação das reclamações dos proprietários. 
A solução será encaminhada por ele atendendo as prioridades do condomínio, e só me restará esperar por ela. 
Uma vez resolvida avisarei ao hóspede da solução enviando mensagem na reserva.

[Luis5921]

Boa tarde, 

Nós sempre estamos presentes caso exista alguma reclamação.

Tentamos solucionar se possivel, mas por vezes o hospede tem de compreender que há situaçoes em que o proprietario não pode fazer nada. Se não houver má fé, é facil :). Luis