Como você lida com reclamações de hóspedes?

[Laura]

Olá a todos, boa terça-feira 😎

Espero que estejam tendo uma ótima semana 💫

Às vezes, lidar com um hóspede difícil pode ser um desafio, seja porque ele tem expectativas muito altas, porque ocorreu algum problema inesperado ou simplesmente por um mal-entendido que afetou sua experiência. Todos já passamos por isso em algum momento, e nem sempre é fácil.

Com isso em mente, seja algo que esteja sob nosso controle ou uma diferença nas expectativas entre hóspedes e anfitriões, é importante lidar com as reclamações de forma respeitosa e eficaz.

Então, como você lida com uma reclamação de um hóspede? Você responde durante a estadia dele ou espera até depois, no momento da avaliação?

Compartilhe suas experiências ou qualquer dica sobre como você conseguiu transformar uma situação difícil em algo positivo! Adoraríamos ouvir suas histórias e opiniões!

Um abraço,

Laura

[André-Luiz3]

Sim, aqui é município do Rio de Janeiro, e meus Studios ficam a uns 400 metros da praias, consegue atravessar o centro do bairro de ponta a ponta caminhando em menos de 20 minutos, inclusive por ser um bairro "muito pequeno", tudo de responsabilidade dos governos por incrível que pareça funciona perfeitamente, diferente do resto da cidade, o posto de saúde é melhor que muitos hospitais privados, a coleta de lixo não falha, a iluminação pública não fica mais de uma semana com uma lâmpada queimada, as paredes das casas não tem quase nenhuma pichação, não tem crianças abandonadas nas ruas, não é um bairro rico mesmo tendo algumas pessoas com poder aquisitivo mais alto, mas o isolamento transforma o local num paraíso, são uns dez quilômetros para se sair do centro do bairro, uma saída é pela estrada que passa por toda praia do Grumari e Prainha(não tem construções nessa região que é uma reserva ambiental)para se chegar ao bairro Recreio dos Bandeirantes, e a outra pela estrada principal que vai até o bairro Ilha de Guaratiba, onde fica o túnel que também se liga ao Recreio dos Bandeirantes. No verão com muito sol, nos fins de semana, as autoridades de trânsito regulam a entrada de veículos no centro do bairro, pois as praias ficam lotadas e não tem espaço suficiente para estacionar tantos carros. O bairro não tem para onde crescer, pois metade dele é aérea de testes do exército brasileiro e a outra metade é área de proteção ambiental. Pessoalmente não gosto da cidade do Rio de Janeiro, apesar de achar a mais bonita do mundo, tem vários problemas inaceitáveis, só não fui embora ainda porque moro na Barra de Guaratiba.

[Laura]

Que paraíso @André-Luiz3 !

Faz quanto tempo que você mora ai?

[André-Luiz3]

Desde 1999

[Laura]

Deve ser um paraíso @André-Luiz3 !

O lugar é bem turístico ou mais frequentado por locais?

[André-Luiz3]

A população do bairro é pequena uns 5 mil habitantes no máximo, no verão essa população deve triplicar. Ontem mesmo já fechei todas as reservas dos meus 3 Studios para o Ano Novo, e só não vou reservar mais no fim e início de ano porque vou viajar no Natal e só volto depois do Ano Novo.

[Laura]

E é você que cuida de tudo @André-Luiz3 , ou tem alguém que te ajude com isso?

[André-Luiz3]

Sim, faço praticamente tudo, menos as manutenções mais complexas, tipo problemas elétricos e pintura, mas a parte de administrar as reservas, limpar e arrumar os Studios, lavar as roupas de cama e banho e receber os hóspedes, sou eu que faço tudo, até porque no Rio de Janeiro, quase ninguém quer mais trabalhar, e quem quer cobra caro demais. Para limpar um Studio meu de uns 30 metros quadrados, se gasta no máximo uma hora, e as pessoas querem cobrar mais de 100 reais e eu não ganho nem 200 reais limpos na minha diária. E tenho visto que a limpeza é a maior dificuldade de quem tem Airbnb, não existe mão de obra com um custo justo para limpeza dos Airbnb no Brasil.

[Laura]

Que bom que você tem gerenciado tudo @André-Luiz3 ....

Você faz uma limpeza detalhada no espaço depois de toda reserva?

Foi algo que você aprendeu ou sempre foi bom de faxina?

[André-Luiz3]

É bom e ruim ao mesmo tempo gerenciar tudo, pois minha intenção nunca foi ficar preso a operação do imóvel, por outro lado, não deixo espaço para reclamações sobre limpeza ou algum defeito no imóvel. Faxina é o mínimo que todo ser humano tem que saber fazer, a não ser que sejamos milionários 😂😂😂😂

[Laura]

HAHAHAH eu ri muito com esse comentário @André-Luiz3 😂

Eu confesso que não sou a melhor pra faxina não, e já vou avisando que não sou milionária.....

E você ainda não conseguiu encontrar alguém de confiança?

[Edenize1]

Olá, quando recebo alguma reclamações ou algum comunicado de algo que não está funcionando, me disponibilizo para ajudar e resolver a questão.  Nunca deixo de atender e verificar  o que o hospede está  expondo como problema.

Sempre atende o hospede como gostaria de ser atendida.

[Laura]

Oi @Edenize1 , alguma coisa já parou de funcionar durante a estadia de um hóspede?

[Fatima328]

Ola @Laura . Eu levo de boa, e procuro responder sempre com educação, respeito e levo sempre para o lado bom. Resolver e solucionar o problema que surgiu mais rápido possível, e tirar o melhor da situação para o meu crescimento profissional. E por consequência disso que eu possa ser uma anfitriã melhor a cada hospedagem, e aprender mais e mais a lidar com o ser humano que é uma incógnita

[Laura]

Oi querida @Fatima328 , obrigada por compartilhar a sua experiência aqui conosco, muito importante essa troca!

Você já passou por alguma situação que conseguiu reverter de um hóspede que reclamou de algo ou te deu algum problema?

[Keila62]

Geralmente nos primeiro contatos com meus hospedes eu já falo com eles se perceberem algo ou alguma coisa que esta em desacordo com o anunciado ou que ele sinta falta ou sugestões de melhorias pode estar me passando por mensagem, dou esta abertura, e sempre procuro achar a solução em quanto esta hospedado, para poder mostrar que estamos sempre a disposição e procurando sempre melhorar nosso espaço. Mas nem sempre conseguimos agradar a todos, sempre deixo muito claro que meu condomínio não tem elevador e são 3 lances de escadas, mas sempre tem aquele que vem e tira pontos por isso, sendo que quando reservou sabia que não tinha elevador, aviso no anuncio e na carta que envio.. são coisas que eu não tenho como mudar... mas aproveitando a sua pergunta refaço a minha, teria como solicitar revisão por parte do airbnb nestes casos?