Como você lida com reclamações de hóspedes?

[Laura]

Olá a todos, boa terça-feira 😎

Espero que estejam tendo uma ótima semana 💫

Às vezes, lidar com um hóspede difícil pode ser um desafio, seja porque ele tem expectativas muito altas, porque ocorreu algum problema inesperado ou simplesmente por um mal-entendido que afetou sua experiência. Todos já passamos por isso em algum momento, e nem sempre é fácil.

Com isso em mente, seja algo que esteja sob nosso controle ou uma diferença nas expectativas entre hóspedes e anfitriões, é importante lidar com as reclamações de forma respeitosa e eficaz.

Então, como você lida com uma reclamação de um hóspede? Você responde durante a estadia dele ou espera até depois, no momento da avaliação?

Compartilhe suas experiências ou qualquer dica sobre como você conseguiu transformar uma situação difícil em algo positivo! Adoraríamos ouvir suas histórias e opiniões!

Um abraço,

Laura

[Maysa19]

Olá Laura

Procuro estar sempre disponível. Ainda não ocorreu de o hóspede não conseguir falar comigo.

Espero que continue assim.

[Ana-and-Nuno0]

Olá @Laura 

Felizmente em centenas de reviews, recebi muito poucas reclamações. Mas já recebi algumas muito constutivas e que me ajuram a melhorar. Também recebi outras sem sentido (um hospede que gostava de estar à noite de luz acesa, de janela aberta e sem mosquiteiro, reclamou que havia mosquitos !!!)

Em qualquer dos casos, respondo assim:

"Muito obrigada por ter escrito esta review. Vamos tomar nota deste assunto e peço desculpa por não ter ido ao encontro das suas expectativas."

[Laura]

Essa é uma resposta bem diplomática @Ana-and-Nuno0 .... e super educada!

Qual foi a melhor crítica construtiva que você recebeu?

[Ana-and-Nuno0]

Olá @Laura, 

A critica mais construtiva que recebi foi uma sugerindo que alterasse uma fotografia da piscina onde esta parecia muito maior. 

Apesar de eu mencionar as medidas exactas pa piscina, compreendi que o hospede tinha razão, pois numa imagem especifica esta parecia parecia maior do que é na relidade.

[Laura]

Interessante esse ponto @Ana-and-Nuno0 ....a piscina é na verdade para quantas pessoas?

[Ana-and-Nuno0]

@Laura  a nossa piscina tem espaço suficiente para todos os hospedes. O problema é que a fotografia foi tirada de um angulo que dava uma falsa ideia de ser ainda maior. Foi uma critica construtiva

[Laura]

Que bom que foi fácil acatar à sugestão não é @Ana-and-Nuno0 ? Porque nesse caso era só tirar só tirar uma nova foto de um ângulo mais 'realista' certo?

[Ana-and-Nuno0]

@Laura Certissimo !

[Clisivaldo0]

Olá Laura, 

Tento resolver da melhor forma possível.

[Laura]

Oi @Clisivaldo0 , já passou alguma vez por uma situação em que o hóspede reclamou de algo?

[Jilmar0]

Olá @Laura!

Então, como estamos presentes, ou seja, moramos no local onde a casa disponível para acomodação está construída. Assim, sempre tratamos as demandas / reclamações, as quais são mínimas, por exemplo, dificuldades para utilização de tecnologias, mas tudo que dispomos tem manuais, digitais e impressos.
Claro que mesmo assim, dificuldades existem. No entanto, não entendo que sejam reclamações, mas sempre estamos disponíveis para dirimir dúvidas e a cada nova dificuldade, agimos respeitando os fatos e melhoramos nossos referenciais para os futuros hóspedes.

[May]

@Jilmar0 que bom que você consegue oferecer suporte rápido aos hóspedes, especialmente morando tão perto!

Como você decide quais melhorias implementar com base nas dúvidas dos hóspedes?

[Jilmar0]

@May!

Simples, em função da dúvida ou questionamento, procuramos simplificar a linguagem e tratar os procedimento/manuais utilizando recursos de fotos ou imagens, pois elas falam por si só.
Por exemplo, percebemos uma dificuldade da maioria dos hóspedes com relação a operação do fogão a indução. Nesse caso editamos um vídeo de curta duração e disponibilizamos. Assim,  para esse caso o resultado foi muito eficaz.

No surgimento dos casos, adoto a seguinte premissa: Observar, Compreender e Agir, ou seja, quando as demandas / dúvidas ou reclamações surgem, ouço atentamente, coloco-me no lugar do hóspede e busco uma solução.

[Adriana-Araújo0]

Oi, Laura.

Tudo bem? Satisfação.

As reclamações, assim como os elogios, fazem parte do negócio, mas quando houver reclamações, é importante entender o que ocorreu, focar em resolver a situação, não deixar a situação crescer para não perder o controle. Também acredito, que nem sempre é sobre nós ou nossos serviços prestados, já vi situações em que as reclamações eram fundentadas no momento em que a pessoa estava vivendo, sem problemas na hospedagem em si, então, com vistas a colocar o cliente no centro do negócio, como a força motriz, saber ouvir é o ponto crucial quando surgem as reclamações.

Até o presente momento ainda não recebi nenhuma nota abaixo de 5, no entanto, recebi um particular do hóspede me reclamando sobre o número do condomínio não está correto, que pelo waze levava para outro condomínio, sendo que por ser uma área  limítrofe dos dois municípios, o meu estava numa cidade, e o outro condomínio com o mesmo número, em outra cidade, estando na mesma rodovia. Percebi que isso deixou ele bem chateado, mas eu não me aborreci, na verdade, agradeci pela ajuda em informar, e disse que dali por diante iria reforçar isso com os próximos hóspedes para que não ocorresse a mesma situação.

Ressalto, que o endereço para o check-in foi passado corretamente, e que nenhum hóspede anterior havia errado o endereço.

[Laura]

Oi @Adriana-Araújo0 , obrigada por compartilhar sua experiência aqui!

Oque você acha que pode ter acontecido com esse hóspede no Waze?