Hóspede reclamando

[Michelle3548]

Ola boa noite, foi feita uma reserva, e na semana do check-in, a pessoa avisou que seria sua esposa, filho e sogros que iriam para o local, a partir do momento que a pessoa entrou no local, comecei a receber muitas reclamações de vários aspectos e coisas que não tinha como eu resolver.

O que posso fazer?!

[Denise583]

Oi @Michelle3548 

Vamos por partes pra que eu possa entender seu problema. 

Não entendi isso de vc ter sido avisada, somente na semana do check-in, quem seriam os hóspedes. 

No ato da reserva já devem estar definidos a quantidade de hóspedes e se crianças, bebês e animais. 

Vc não sabia quantos viriam? A reserva foi feita para um número diferente do que realmente iria vir?

Se foi o que aconteceu, vc já deveria ter cortado o mal pela raiz exigindo que ele enviasse uma solicitação de alteração de reserva, corrigindo o número de hóspedes e pagando a diferença, caso vc faça uso de taxa por hóspede adicional. 

Sempre digo, "Começou errado, fatalmente irá terminar errado".

Não deixe que uma situação problemática se instale e evolua em algo ainda pior.

Fica a dica!

De qqr modo sempre é tempo de vc denunciá-lo ao Airbnb exigindo o pagamento dos hóspedes adicionais, ou mesmo o cancelamento da reserva.

Qto às reclamações, é necessário avaliar se são legítimas ou fruto de retaliação ou golpe.

Sendo legítimas é necessário que vc faça o melhor para saná-las ou mesmo entrar em acordo com algum ressarcimento como forma de reparação.

Não sendo, é importantíssimo fazer a denúncia ao Airbnb o qto antes pois os exemplos mostram que, perante o Airbnb, "ganha" quem primeiro faz a denúncia.

E esteja preparada pois pode vir "bomba" na avaliação ou danos e sujeira excessiva na acomodação. 

Aí vc deverá acionar o Aircover. 

Espero que tudo se resolva da melhor forma possível. 

Depois nos conte como foi.

[Michelle3548]

Oi Denise, bom dia, pois bem! O tal hóspede me avaliou quase 3 semanas depois , só com 1 estrela dizendo que o local é inabitável, enfim, o airbnb de início falou pra eu devolver o dinheiro, mas não concordei, se todo hóspede que reclamar (sem razão é claro) a gente devolver o dinheiro, vira bagunça....pelo menos eu penso assim.

Bom foi isso ...Obg pela sua orientação!

[Denise583]

Oi @Michelle3548 

Imaginei que iria desandar nisso.

Mas a coisa não terminou ainda, não se dê por vencida.

Se o Airbnb te contactou para que vc devolvesse o dinheiro, é porque a coisa foi além da avaliação, houve denúncia por parte do hóspede. . 

É é aquilo que falei, o Airbnb dá ganho de causa a quem primeiro fizer a denúncia. Não contacta o outro lado para ouvir a sua versão. 

Lamentável isso.

Se vc não fez a sua denúncia, infelizmente já passou o prazo (14 dias), mas ainda assim eu correria atrás em provar, caso a dele tenha sido infundada.

Juntaria todas as provas como fotos, videos, conversas do chat, comentários dos hóspedes anteriores, inclusive o fato dele trazer hóspedes extras (o que vai contra as regras do Airbnb) e abriria uma demanda como contestação . 

Ter a sua acomodação taxada como INABITÁVEL,  é inadmissível.

Receito também ser praticamente impossível conseguir com que apaguem tal avaliação. Infelizmente vc vai amargar essa nota baixa por muuuuuito tempo, pode levar anos até voltar ao patamar original. E, inclusive, ela pode interferir para que vc seja Superhost.

De qqr maneira vc tem direito à resposta desse comentário. 

Use-a de forma inteligente para refutar as mentiras lá escritas.

Isso será visto por todos os futuros hóspedes. 

E se me permite um conselho um tanto radical, mas acredito ser o melhor diante das circunstâncias.

Sua nota caiu muito e isso irá impactar sua reservas.

Exclua esse anúncio, corrija quaisquer problema, mude a decoração, faça fotos melhores (as suas não estão boas) e faça um novo anúncio, com um novo nome.

Comece do zero!

Vc agora já teve seu batismo de fogo e já está mais bem preparada para prosseguir.

E qqr coisa estamos aqui.

Torcendo por vc.

Abraços!

[Aline473]

A @Denise583  foi super "cirúrgica" na resposta, portanto não tem muito o que acrescentar.

Realmente, é muito complicado gerenciar certos hóspedes. 

A grande maioria é tranquila, mas quando estamos diante de reclamações a prioridade é mostrar-nos dispostos a ouvir e oferecer uma resposta - mesmo que não seja a que ele quer ouvir.

Geralmente, na avaliação final, eles relatam que tiveram problemas, mas que o Anfitrião resolveu prontamente ou ao menos tentou!

De mais, não há muito que possamos fazer. Por isso, eu sempre recomendo aos meus colegas Anfitriões que mantenham os seus anúncios o mais próximo da realidade possível, tanto na descrição quanto nas fotos, para que em casos extremos, não aleguem que "Compraram gato por lebre".

Um abraço!