Problema com hospede

Problema com hospede

O hospede infrigiu algumas regras, levou mais pessoas do que o reservado, queimou um item da cozinha e deixou o apartamento totalmente bagunçado, exigi uma indenização e por não ter gostado, escreveu uma avaliação negativa.
Antes de terminar a hospedagem tinha me perguntado se eu alugava por fora para o carnaval e que tinha gostado muito do local, tenho a conversa no whatsapp, então a avaliação foi totalmente para prejudicar visto que cobrei a "indenização" dela.
Como posso reverter?

13 Respostas 13
Denise583
Top Contributor
Carrancas, Brazil

Oi @Michelle3953 

Essa situação é uma das diversas brechas existente na ferramenta de avaliação que tanto prejudica a nós, anfitriões. 

Já cansei de falar aqui, a ferramenta de Avaliação, do jeito que está, é uma faca pendurada acima da cabeça do anfitrião.

O hóspede mal intencionado, tem a faca e o queijo na mão pra detonar os anfitriões. 

 

Essa indenização foi através da plataforma ou tratada pelo WhatsApp?

Vc acionou o Aircover?

Laura
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

Oi @Michelle3953 , que situação desagradável....

 

Você entrou em contato com o suporte pela avaliação difamatória?

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Por favor consulta las Normas de la comunidad // Por favor consulte as Normas da comunidade

Sim, o suporte respondeu que não há violação no que ela escreveu, tipo "é a opinião dela", mesmo eu tendo print no whatsapp onde ela elogia.
Já abri chamado de novo e ninguem me responde.

Denise583
Top Contributor
Carrancas, Brazil

Oi @Michelle3953 

Nem espere msis que isso.

Mesmo que te respondam, darão a mesma resposta "copia e cola".

Se não infringiu a Política de Avaliações que nada ou quase nada protege o anfitrião, somente o Airbnb, não apagarão. 

Mesmo que vc tenha provas que é mentira, mesmo que eles te dessem nota baixa porque vc não tinha cavalos para fornecer (acredite, aconteceu com uma colega anfitriã aqui da CC), eles te dizem que "não fazem a apuração da veracidade das informações".

Então tecnicamente o hóspede pode mentir adoidado que tudo bem!

E nem adianta ter todas as provas nas mensagens do chat (onde eles mesmos recomendam manter toda a comunicação) que não estão nem aí

Que dirá do WhatsApp!!!

 

 

 

Oii
Pelo Whatsapp mas ela nao pagou e avaliou mal de proposito, eu acionei o suporte e não fizeram nada, foi direcionado para o suporte de comunidade de hóspedes e ele encerrou dizendo que o comentário não vai contra as regras e ninguém mais me respondeu, abri outro chamado e nada ainda.
Como faz pra acionar o Aircover?

Denise583
Top Contributor
Carrancas, Brazil

Oi @Michelle3953 

O Airbnb sempre alerta para não fazer transações ou pagamentos "por fora". 

Para que vc possa ter alguma proteção e respaldo da plataforma, tem que fazer uso exclusivo dela para as tratativas com os hóspedes.

 

Para acionar o Aircover existe um ícone na plataforma, ou o faça através do Suporte.

No entanto o anfitrião tem até 14 dias após o check-out ou o descobrimento do dano (o que vier primeiro) para isso.

E para as quebras das regras (como hóspedes a mais), tbm o suporte deveria ter sido contatado, imediatamente. 

Vc seria orientada sobre as providências a tomar ou, dependendo da situação, o próprio Airbnb tomaria as devidas providências, até com o cancelamento da reserva sem ônus pra vc.

Com o contato e o registro da situação, haveria mais chances da avaliação ser considerada "retaliação" e o Airbnb apagá-la 

 

Não adianta deixar o prazo passar pra depois tentar alguma ação com a plataforma. 

Há regras e procedimentos a serem seguidos.

Sugiro a leitura atenta dos Termos de Serviço. 

Acompanho aqui muitos situações problemáticas dos anfitriões, porém fica nítido que, muitas delas, poderíam ser evitadas se o anfitrião estivesse por dentro dos Termos de Serviços que, aceitamos, ao nos cadastrar na plataforma.

 

Já a coisa da Avaliação é totalmente injusta e disfuncional, mas o Airbnb nada faz pra corrigir.

O hóspede pode mentir o qto for que nada acontece, oois o Airbnb diz que "não faz a apuração da veracidade das informações".

Se lá não tiver nada que viole as Regras da Avaliação, o Airbnb não apagará

É isso...

Pendo da mesma maneira. Uma hóspede que o gps a levou para outro sítio e está a querer abrir no sítio errado, depois me contactou e cheguei a esta conclusão. Resultado deu-me uma estrela no checkin e 3 na comunicação. Baixou-me consideravelmente a pontuação. Basta a opinião de um hóspede para que tudo o que nós construímos ir abaixo. Não concordo de todo

Olá @Gabriela897 , eu no inicio tive esse problema, porque a rua onde tenho os Alojamentos, nao é considerada como rua (apesar de ser e existir como morada), o que acontecia é que os hospedes vinham com as indicações do GPS e iam sempre para a outra rua e andava sempre á procura deles porque andavam perdidos. Bem, resolvi a questão com um Pdf com todas as indicações e fotos e texto com todas as indicações (  🙂 Do tipo Just for Dummys). e envio dois dias antes do dia de check-in para que tenham tempo de ler uma primeira vez, para terem uma ideia do percurso. E desde ai vem todos parar ao sitio certo. Os que por regra me ligam são em 99,9% dos casos que não leram. 🙂 E ao longo do tempo, dou-me conta que tenho de fazer este tipo de coisas para quase tudo nos Alojamentos... Deixar tudo escrito, discriminado tim-por-tim... e fotos adicioniais. 

De inicio achas que seria pessimo este tipo de tutoriais basicos, mas com o passar do tempo, os reports, as ideias que nos vao dando, damos conta que é a melhor forma.. Deixo a ideia. Cumps. 🙂

Denise583
Top Contributor
Carrancas, Brazil

Oi @Erico1177 

Eu tbm faço isso.

Duas das minhas propriedades ficam na serra, na zona rural e, nem após a reserva, o mapa do anúncio mostra o local com precisão. 

O "alfinete" fica numa área branca, sem nenhuma indicação.

Tampouco consigo deixar um endereço pois as propriedades rurais daqui não têm endereço. E a "Localização" por GPS tbm não funciona. 

Aí bolei um tutorial com fotos e roteiro das etapas do caminho. 

Deu super certo!

Dos mais de 200 anfitriões que já recebi nestas 2  acomodações, somente 1 se perdeu porque teimou em usar o GPS.

Abraços!

Dinamara2
Level 4
Porto Alegre, Brazil

@Michelle3953  Sinto muito por essa situação, esses dias tomei uma avaliação negativa totalmente injusta e também fiquei sem saber o que fazer.  Vou acompanhar aqui pra entender quais as providências podemos tomar. O suporte deu algum retorno para você? 

Ola,
O suporte não deu suporte 😞

Reinaldo63
Level 10
São Paulo, Brazil

Olá, @Michelle3953 

Não há um único anfitrião que já não tenha passado por algo parecido.

Baseado na minha experiência, quando não há danos materiais significativos, eu não cobro nada.

A maioria dos meus hóspedes deixa o apartamento em ótimo estado. Alguns não. 

Semana passada eu tive um hóspede na minha casa na Ilhabela. Muito simpático. Jovem médico. Eu já sabia que não ia deixar a casa em bom estado. Jovem, 30 anos, solteiro e médico...

Pois bem. Um dia depois da saída dele, ele me ligou.

_ Bom dia Reinaldo. Tudo bem?

_ Bom dia Guilherme. Tudo bem.

_ Tudo certo lá na casa?

_ Tudo certo Guilherme.

_ Olha, nós tentamos deixar o mais "arrumado" possível. Fizemos o nosso melhor.

_ Ok Guilherme. Tranquilo.

 

Resumo da história: se eu tivesse falado ou demonstrado para ele que a casa não tinha ficado em bom estado, ele certamente teria me avaliado mal. No mesmo dia da ligação dele, o mesmo fez uma excelente avaliação. 

Quando o hóspede é descuidado com meu imóvel, eu coloco assim no meu celular junto ao contato dele: NÃO ALUGAR MAIS. Pronto.  

Já entendi que eu devo fazer assim: faço o melhor para oferecer um boa experiência para o hóspede. Aqueles que foram "sacanas" e não me avaliaram, eu aguardo chegar no último dia do prazo  para avaliar e dou aquela "descascada" na avaliação. Caso encerrado.

Quando você pede algum valor pelo material avariado, as coisas começam a complicar.

Tem hóspede que liga: Sr. Reinaldo..., quebrei uma taça, quebrei um copo, aconteceu isso, aquilo.  Eu digo assim: "Não se preocupe. Acidentes acontecem. Só espero que você não tenha se machucado. "

Para mim é mais barato repor um item do apartamento do que sofrer por uma avaliação negativa. A avaliação negativa trás muito mais prejuízos. 

É triste chegar a esta conclusão. Mas não podemos ser hipócritas. 

Se você como consumidor for a uma loja e acidentalmente quebrar algo, você não é obrigada a pagar. Como eu lido com a hospedagem como se de fato fosse um negócio, tem coisas que eu tolero, pois ligo a "chave" do Código de Devesa do Consumidor. 

Sim, eu já cobrei hóspede por danos materiais. Nas regras da casa o hóspede não pode fumar.  Uma vez, o  pai dos jovens que estavam em meu ap permitiu que eles fumassem narguile e queimaram o tapete, a poltrona até furar o estofado e um móvel.  Ele me pagou o tecido e o serviço para o tapeceiro e pagou por outro tapete. Mas o móvel... ficou queimado mesmo...

Outro hóspede também pagou por um enchimento de massa e pintura de uma porta que o cachorro dele danificou. Este hóspede jurou que faria uma avaliação negativa. A famosa chantagem. No outro dia de manhã após a chantagem, eu coloquei a seguinte frase no status do meu celular: "Você pode me prejudicar. Você pode me difamar. Mas eu não permitirei que você tire a minha paz."

Resumo da ópera: na mesma manhã ele me enviou uma mensagem dizendo que não teve uma hospedagem boa, pois não estava bem. A esposa dele estava com problemas e eles se desentenderam. Me pediu desculpas e pagou pelo ocorrido. E eu  aceitei as desculpas. Disse que compreendia e esperava que ele pudesse retornar e aproveitar melhor da estadia.

Sabe @Michelle3953 , tem coisas que não tem preço. E a paz é uma delas.  

 

Oi @Reinaldo63 

Obrigada por compartilhar, realmente seu modo está corretíssimo, vou agir assim.

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