¿Estamos evaluando justamente a nuestros huéspedes?

[Bianny4]

Evaluar a los huéspedes en Airbnb es esencial para mantener la calidad y confianza en la plataforma. Sin embargo, muchos anfitriones nos estamos enfrentando  a la paradoja de recibir huéspedes con comportamientos cuestionables que tienen calificaciones perfectas. Esto lo estuvimos reflexionando en conversaciones con otros lideres y también a partir del articulo que compartimos de los huéspedes que utilizan recursos falsos para obtener descuentos. 

Me encantaría recalcar en este foro que las evaluaciones sinceras ayudan a otros anfitriones a tomar decisiones informadas y fomentan un entorno seguro y agradable. Es crucial ser objetivo y específico al describir tanto los comportamientos positivos como los negativos de los huéspedes.

El Dilema de las Evaluaciones Negativas

¿Alguna vez se han sentido mal por recibir 5 estrellas de un huésped después de haberle dejado una mala reseña?

Temer represalias en forma de malas calificaciones puede llevar a evitar dejar evaluaciones negativas. Sin embargo, es importante:

1. Ser Específico: Proporcionar ejemplos concretos de comportamientos problemáticos. 
2. Comunicación: Intentar resolver problemas con el huésped antes de evaluar, ver cual es su respuesta y si reconoce la falla en su comportamiento. 
3. Equilibrio: Reconocer también los aspectos positivos del huésped. De todos nuestros huéspedes aprendemos y este camino este lleno de experiencias, por eso siempre intento reconocer los puntos positivos en cada uno de mis huéspedes. 

Tratemos por favor de evitar frases genéricas como "Excelente", estas  no aportan información útil ni relevante. Detallar aspectos como la limpieza y el respeto por las normas es más beneficioso.  Las evaluaciones precisas y detalladas fortalecen la confianza y aseguran experiencias positivas.

Y tú  ¿Cómo evalúas a tus huéspedes? cuéntame!

[Paula]

Querida @Bianny4, como siempre tu trayendo unos temas tan interesantes a nuestra comunidad 🌟

Estoy etiquetando acá a algunos de nuestros expertos anfitriones a ver si nos comparten un poco como ellos hacen este importante proceso de evaluación: @Gloria342, @Belén156, @Avani3, @Lorraine404, @Imilka0, @Lucia394, @Key371, @Carolina201, @Debora1659 y @Edwin426.

Un especial saludo 😃

[Lucia394]

@Paula @Antonio-Luis0 @Bianny4,

Antes que nada saludos de corazón a toda la comunidad. 

Les platico un poco mi historia llevo 6 años en Airbnb con dos Habitaciones privadas con baño propio cada una en mi casa. con 351 evaluaciones un cuarto con 4.96 . el otro 4.91.

Sin lugar a duda a sido un camino con muchas satisfacciones y algunos dolores de cabeza.

La palabra "excelente" la ocupo las cosas por su nombre. cuando el huésped no causa ninguna contingencia en casa soy muy benevolente  no dejo  una mala evaluación Solo por hacer daño.  Cuando   empiezan a decir mentiras y causan caos  tanto en la reserva como en la estadía  por supuesto que soy muy" Ruda al calificarlos" .

Al dejar una mala evaluación la sostengo con hechos , no me toco el corazón,. Sin embargo con el tiempo he aprendido a ser mas prudente .

Las ocasiones donde he recibido evaluaciones vengativas con precedentes con   casos abierto en a soporte desde que empezó el conflicto . me las han eliminado siendo justos.

Además siempre que recibo a un huésped le pregunto que cheque bien la limpieza etc.

que si hay algún problema me digan lo corrijo de inmediato. 

Así como no quiero que los huéspedes me perjudiquen con una mala evaluación yo tan poco lo hago.

Si me han roto cosas! :  nada que tenga mucha importancia solo son accidentes que pasan.

Pocos días ante de la llegada del huésped les comento el clima y abrimos una comunicación cordial.

Un huésped con mala evaluación " hablar"  preguntarle  que fue lo que paso me ha funcionado le das una oportunidad.

he notado que las evaluaciones que me hacen los huéspedes llevan siempre el mismo patrón de mis evaluaciones de huéspedes anteriores.

(Las palabras luego son fuentes de malos entendidos , los números no mienten.)

En conclusión hay que fijarse en los números.

Los invito a ver mis evaluaciones entonces entenderán mi discurso .

saludos

gracias

[Antonio-Luis0]

Hola @Bianny4 

Me parece un tema importante e interesante. Sin duda estoy seguro de que para evitar problemas muchos hosts dejan valoraciones excelentes a huéspedes mediocres. Muchos serán profesionales que ni sabrán cómo le ha ido con cada huésped si no rompen nada.

Es esencial que los hosts dejemos valoraciones reales para mantener la comunidad de hosts fuerte y sana. Yo,  como ya he comentado otras veces en el foro, intento dejar las malas valoraciones  de la forma más suave  posible sin entrar en discusiones con el huésped. La última mala que dejé dije algo como "seguramente como xxx era nuevo en la plataforma no vio en las normas que estaba prohibido fumar en la terraza y aún así lo hizo. Seguro que en su próxima estancia cumplirá las normas de la casa". Por supuesto le dejé un 3 o 4 en normas...

Yo no veo que excelente sea un término genérico. Quiere decir lo que quiere decir. Si un huésped es excelente, ya queda todo dicho. Si no es excelente puede ser bueno, correcto, malo o fatal. Si te refieres a que no se le puede poner a todos que son "excelentes" estoy de acuerdo.

Lo de hablar con el huésped del problema lo haría si el problema tiene solución. Pero si es algo ya pasado, creo que es contraproducente. Ejemplo concreto: Un huésped me dice que su avión aterriza a las 15:00. Pregunto que cómo viene desde el aeropuerto (tren, bus, taxi...) y si viene directo desde el aeropuerto. Me dice que sí ,que directo y en taxi, Le pido el número de vuelo para ver que llega a tiempo. Cuando veo que ha aterrizado, calculo 1h entre recoger maletas, el taxi... A las 16.00 estoy ahí como un clavo... no llega. No llega. Escribo, no contesta... Estoy allí dos horas esperando... Tiempo perdido. Al final aparece a las 18:00.. Le pregunto que si ha ido todo bien, que si ha tenido algún problema, que vi que llegó a tiempo su vuelo y que estaba extrañado. Pues con toda su cara me dice que aunque dijo que venía directo, le apeteció parar en el centro a comerse un arroz y que no se le ocurrió avisar y que tampoco miró el móvil. Y como ponía que la entrada era de 16:00 a 23:00... Pues yo ahí no me enfrento. No le miro mal y le digo "pues me has hecho perder 2 horas y ahora llego tarde a tal sitio". Pero en la valoración si digo que el huésped decidió un cambio de planes de última hora y modificó la hora de llegada sin avisar y le pongo un 3 en comunicación. ¿De qué me serviría decírselo al momento?

Saludos!

[Bianny4]

Hola @Antonio-Luis0 ! Gracias por tomarte el tiempo de responderme, acerca del término excelente, realmente a lo que me refiero tal vez es a ponerle excelente sin apellido ... excelente que ? He visto anfitriones que colocan "buen huésped" a todos, buenos, malos regulares ... aveces cuando los huéspedes están llenos de esas frases cortas sin nada que destacar, me llegan las dudas.

Por otra parte, cuando hablo de hablar con el huésped ... me refería mayormente a las reseñas por daños materiales. Me ha pasado, que cuando hablamos y nos comunicamos abiertamente, los huéspedes asumen los daños y son respetuosos y responsables con lo que ha ocurrido. En ese caso, aunque mi reseña no sea de 5 estrellas condiciona mucho lo que les escribo. Definitivamente yo tampoco le hablaría en el mismo momento.

[Imilka0]

Así es mi @Bianny4  y hermana. 
Hay algo que debemos destacar y es que de la misma manera en que a los anfitriones nos evalúan por X situación de manera negativa esto nos afecta, si sucede de nuevo nos envían una advertencia y al próximo evento similar nos sancionan, y hasta nos pueden cerrar el link. 
Pues los anfitriones debemos conocer que así mismo ocurre con los huéspedes, si somos objetivos con las evaluaciones para con ellos, los que realmente nos hacen daño si lo plasmamos en su evaluación esto les efectúa, si repiten la conducta con otro anfitrion y este es objetivo en su evaluación, a ese huésped le estarán enviando una advertencia y si ocurre nuevamente ahí es que lo eliminan o sancionan como huésped.
Pero como dice Bianny si no somos sinceros por temor esto no solo le afectará a usted como anfitrión, sino que afectará a otro colega después de usted y así sucesivamente. 
Además si dejamos que los huéspedes actúen de manera irresponsable, burda y maliciosa en nuestra contra y somos permisibles ante acciones así, lo único que estamos haciendo es alimentando la mala conducta de ese huésped y no estamos educando al huésped de cómo debe ser su comportamiento . 
Debemos ser consciente y no sólo ser grandes anfitriones dando con pasión y entrega nuestro servicio. Sino que también debemos ser exigentes de recibir lo mejor por parte del los huéspedes y por eso solo con la unidad de las comunidades, la conciencia y siguiendo las reglas es que lograremos que anfitriones y huéspedes actuemos de manera correcta. 
Bendiciones en abundancia.