Se trata de una evaluación maliciosa que recibí en julio del año pasado. Hasta entonces era superhost y mis peores evaluaciones eran de cuatro estrellas. Me puse en contacto con AIrbnb respecto a estos clientes que me trataron de forma grosera y me gritaron, aduciendo falsamente que estaban media hora esperando en la puerta del alojamiento, cuando yo había salido hacia 15 minutos, al ver que no llegaban ni llamaban, para esperar su llamada cuando llegaran en mi casa; pero regresé enseguida al darme cuenta nada más llegar (vivo a 100 metros de la casa) de que me había dejado el teléfono que quería tener cerca para cuando llamaran.
Cuando llegué estaban en la puerta y me recibieron con gritos e insultos, sin atender a mis excusas explicando que no hacía ni 15 minutos que me había ido; creándose una situación muy violenta.
A tal punto que les indiqué que no estaba acostumbrada a ese maltrato a que me gritaran e insultaran y que no lo aceptaba, les ofrecí devolverles todo el dinero de la reserva y que buscaran otro sitio, ya que no me parecía buena idea que tras sus actitud tan hostil y grosera se quedaran en mi casa .... como eran una pareja de edad, y viajaban con un perro enorme (muy muy enorme) sabía que les iba a resultad difícil encontrar otro alojamiento, por lo que acepte que se quedaran ... (la verdad es que no pensé que tal vez Airbnb podría tratar de resolverlo). Mientras les enseñaba la casa tuvieron una actitud hostil todo el tiempo … francamente horrible … Durante toda la estancia no tuvieron ningún contacto conmigo, lo que no me sorprendió dado el mal rollo que habían creado.
Hablé con Airbnb planteando mi preocupación por esta situación, me dijeron que lo que tenia que hacer es dejar una evaluación en la que explicara lo sucedido ... y así lo hice. Cuando llegué a la casa tras su salida, había cinta americana pegada en el suelo y las paredes, ¿?¿?¿? , incluso debajo del sofá y de las camas ...??? ... que fue todo un trabajo retirar ... habían abierto una funda de edredón, al parecer para usarla encima del sofá, ya que este es de piel y era verano (podían haber puesto una sábana sin necesidad de romperla)… y había colillas por todas partes ,... en fin muy terrible .... explique todo en la evaluación como se me había indicado …. Y llegó su evaluación ... muy escueta ... Pésimo, sucio ... y una estrella ....
Hablé con Airbnb de nuevo, señalando que esa evaluación, como se podía comprobar, no se correspondía en absoluto con la de la totalidad de los clientes que pasaban por mi casa y que me podía perjudicarme. Me indicaron que no se podía quitar la evaluación; lo que yo podía hacer era contestar a su comentario. Así lo hice.
al comprobar que mis reservas a través de Airbnb habían disminuido de forma dramática. Llamé en otras varias ocasiones, la respuesta siempre fue que las evaluaciones no se tocan …
Hasta ese momento casi la totalidad de mis clientes venían por Airbnb, Y a partir de ese momento, y hasta la fecha han sido muy escasas las reservas que tengo.
Por supuesto perdí la categoría de súper host, que no he recuperado hasta la fecha.
A partir de ahí el 98% de las reservas que he tenido han sido por otra plataforma, u otras vías, como se puede comprobar si se revisa mi Calendario, afortunadamente con buena tasa de ocupación
Los comentarios excelentes continuados de los muchos clientes que he tenido a través de Boking me ha supuesto el Traveller Review Award 2021 y la felicitación por mi esfuerzo de dar un servicio de calidad.
A pesar de todas mis explicaciones, la respuesta siempre ha sido que Airbnb no puede anular una calificación, sea esta la que sea y venga de quien venga, aunque haya indicios suficientes de que es una calificación maliciosa.
Esta política da pie y fomenta lo que sucede en muchas ocasiones, que algunos clientes chantajean con dejar una mala evaluación si no se les dan noches extras u otras prebendas... lo que no debe ser desconocido para Airbnb. Una amiga de Mallorca dejó de alquilar porque era inquietante la de veces que tenía que sucumbir a este tipo de chantajes y sus vanos intentos de que se revisara por parte de Airbnb a pesar de las excelentes calificaciones del 99% de sus clientes … las malas se quedaban..
Por otro lado, esto no solo perjudica al anfitrión sino también a Airbnb que deja de tener estos clientes. Los clientes valoran las evaluaciones antes de reservar, y si la peor del anfitrión es de cuatro estrellas como era mi caso … siguen leyendo … si es de na estrella y pone pésimo – sucio buscan directamente otra cosa … o no se explica porque el descenso brutal en las reservas Airbnb que ha habido en mi caso desde esa evaluación .
Y desde luego menoscaba la confianza entre los anfitriones y Airbnb, que da más credibilidad a un huésped que se había registrado hacía menos de un mes en Airbnb y no tiene por tanto ninguna calificación, que a un anfitrión que lleva años teniendo excelentes calificaciones gracias al esfuerzo que hace por dar un excelente servicio.
Hoy he visto un video de Catherine, la directora global de Alojamientos y Experiencias de Airbnb, en la que dice que “escucha a los anfitriones, leen los comentarios , que esta disponible en el Centro de y muy interesada en los comentarios y se la puede encontrar en @Catherine-Powell , y promete que tendrá bien abiertas las orejas de ratón (en relación a un comentario sobre Mickey Mouse) … y si ella no puede contestar, lo hará alguien del equipo . Así que me he animado a pesar ua del desánimo a plantear una vez más esta situación … y mi petición de que se de una respuesta a este problema, que afecta injustamente a anfitriones muy dedicados.
Como no sé como hacerle llegar esto a Catherine … lo escribo aquí por si alguien puede ayudarme y trasladar mi pedido de que se revise esta política tan injusta para los anfitriones ….
Muchas gracias por su atención a este largo escrito. Quedo a la espera de su respuesta.
Cáliz Vila
