Hallo zusammen,
mein Name ist Aisling, ich leite unser weltweites Kundenservice-Team. In den letzten drei Monaten stellte uns die COVID-19-Pandemie vor Herausforderungen, wie wir sie noch nie zuvor erlebt haben.
Zu meinen Aufgaben gehört es, dafür zu sorgen, dass ihr und unsere gesamte Community die Unterstützung erhaltet, die ihr gerade in dieser schwierigen Zeit braucht. Außerdem muss ich dafür sorgen, dass wir über die dafür nötigen Ressourcen verfügen. Doch in einer Zeit, in der unsere Unterstützung wichtiger denn je ist, stand und steht unser Team vor einigen der schwierigsten Herausforderungen, die wir je erlebt haben.
Vor diesem Hintergrund möchte ich euch einige dieser Erfahrungen mitteilen – vor allem, welche Lösungen wir bereits gefunden haben und woran wir derzeit arbeiten.
Plötzlicher und noch nie da gewesener Anstieg des Anrufaufkommens
Wie ihr vielleicht wisst, haben wir Büros und Support-Teams auf der ganzen Welt, um die gesamte Menge der Supportanfragen, die wir erhalten, bewältigen zu können. Bislang hatten wir es insbesondere mit folgenden Herausforderungen zu tun:
- Unser Team in China war als Erstes betroffen und musste ein Supportaufkommen bewältigen, das 600 % über dem lag, was unsere Planungen vorsahen. Unser Büro in China sowie einer unserer Kundenservice-Standorte mussten wegen der Quarantäne schließen.
- Nachdem COVID-19 von der Weltgesundheitsorganisation als globale Pandemie eingestuft worden war, stieg unser weltweites Supportaufkommen auf ein Niveau, das 400 % über unserer geplanten Kapazität lag.
Das haben wir getan:
- Das Team in China trug während des chinesischen Neujahrsfestes mit über 100.000 Arbeitsstunden dazu bei, das Anrufaufkommen zu bewältigen. Daneben haben wir in nur zwei Wochen ein Self-Service- und Chatbot-Tool entwickelt, um Supportanfragen schneller beantworten zu können.
- Unsere Teams bildeten eine Task Force für alle Unternehmensbereiche – von der Verwaltung und Entwicklung bis hin zur Rechtsabteilung und dem Partnermanagement. Diese Task Force kam mehrmals täglich zusammen, um die Probleme anzugehen.
Büroschließungen
Mit zunehmender Ausbreitung des Virus mussten alle unsere internen Büros ziemlich unvermittelt schließen, und alle unsere Teams mussten auf Homeoffice-Modus umstellen.
- Unsere Partnerstandorte, die den Großteil der Supportanfragen bearbeiten, mussten aufgrund behördlicher Anordnungen ebenfalls schließen. Dadurch hatten wir innerhalb weniger Tage vorübergehend fast 80 % unseres weltweiten Kundenservice-Netzwerks verloren.
Das haben wir getan:
- Wir mussten Laptops konfigurieren und diese an 7.000 Spezialisten an 25 Standorten auf der ganzen Welt verteilen.
- Innerhalb einer Woche hatten rund 70 % unserer Partnerspezialisten alles, was sie brauchten, um von zuhause zu arbeiten.
Wo wir aktuell stehen
Wir haben in einem kurzen Zeitraum sehr viel getan. Wie ihr euch aber vorstellen könnt, arbeiten wir weiterhin daran, unseren Rückstand abzuarbeiten.
- Wir sind gerade dabei, technische und ortsspezifische Einschränkungen zu lösen, um alle unsere Teams an unsere Telefonsysteme anzuschließen.
- Unsere Telefonleitungen stehen unter großem Druck, insbesondere die Leitungen für Englisch und Portugiesisch.
- Infolgedessen haben wir unsere Geschäftszeiten vorübergehend eingeschränkt. Wir arbeiten aber daran, so schnell wie möglich wieder zu den gewohnten Zeiten erreichbar zu sein.
Im Rahmen einer neuen Initiative helfen andere Mitarbeiter von Airbnb vorübergehend im Kundenservice-Team aus, damit wir der gesamten Community schneller helfen können. Die Dinge gehen schnell voran, und deshalb hoffen wir, dass ihr schon sehr bald mit deutlich kürzeren Antwortzeiten rechnen könnt.
Zum Abschluss …
Ich bin unglaublich stolz darauf, was unsere Teams in so kurzer Zeit geleistet haben, um unserer Community zu helfen. Wir alle arbeiten rund um die Uhr daran, euch weiterhin zu unterstützen.
Ich kann mir kaum vorstellen, wie schwierig diese völlig ungewohnte Situation für euch alle sein muss. Wir sind da, um euch so gut wie möglich zu unterstützen. Bitte teilt uns auch weiterhin euer Feedback mit – hier im Community Center und auch im Rahmen der „Listening Sessions“ für Gastgeber. Das Community-Team hält mich natürlich über euer Feedback auf dem Laufenden. Ich werde mich bald wieder mit aktuellen Informationen melden.
Vielen Dank für all eure Unterstützung und Geduld, während wir unser Team wieder auf Kurs bringen und uns an diese neue Welt anpassen.
Aisling
