Membre à la une: Laura Chambers

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Bonjour à tous,


Nous savons que bon nombre d'entre vous apprécient en connaitre plus sur d'autres membres de la communauté au travers de notre série Membre à la une ici sur le CC. @Lizzie a donc posé quelques questions à Laura Chambers pendant leur voyage ensemble.

 

Bonne lecture !

Kirstie

 

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Bonjour à tous,

 

Comme vous le savez, j'ai passé beaucoup de temps avec Laura (en particulier dans des endroits très exotiques comme les salons d'aéroport), alors j'ai pensé que ce serait formidable pour vous de la connaître un peu plus.

 

Alors voici…. @Laura Chambers !

 

Laura Chambers Sydney.JPG

 

Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur vous ?
Bonjour, je m'appelle Laura et je m'occupe de nos hôtes à Airbnb. J'aide à m'assurer que nos hôtes disposent d'outils (et d'informations) formidables pour réussir, afin qu'ils puissent faire croître leurs entreprises. Je m'efforce de faire en sorte que le marché d'Airbnb soit un endroit équitable, sûr et digne de confiance pour eux. Et j'aide les hôtes à se connecter entre eux (et avec nous ici à Airbnb !). J'ai une équipe formidable (nous serons une centaine d'ici la fin de l'année) qui travaillant exclusivement pour vous !

 

Pourquoi avez-vous rejoint Airbnb et pourquoi ce rôle vous a-t-il attiré ?
J'ai pris une pause après avoir eu mon troisième enfant et je me suis rendu compte que j'étais prête pour une nouvelle opportunité. J'ai demandé à plusieurs entreprises de communiquer avec moi, mais j'avais du mal à me convaincre de m'enthousiasmer à leur sujet. J'ai donc changé d'orientation et j'ai pris du recul pour vraiment réfléchir à l'endroit où j'aimerais travailler. Cela se résumait à trois grandes choses : je voulais travailler pour une entreprise qui avait une mission importante et un grand cœur ; pour une entreprise avec un marché (j'adore les marchés... ils sont intéressants, compliqués et ils rassemblent les gens) ; et avec trois enfants, je voulais un endroit qui me soutienne dans le travail sans fin pour équilibrer mes passions pour travailler et pour être maman. La seule entreprise qui répondait à ces critères pour moi était Airbnb ! Alors j'ai demandé du travail. Heureusement, à l'époque, Brian (notre PDG et cofondateur), songeait à créer un nouveau rôle pour se concentrer vraiment sur le soutien de nos hôtes et les aider à grandir, alors ils ont créé un nouveau rôle pour moi, et je suis là ! Je me sens incroyablement chanceuse d'avoir trouvé cet endroit et ce rôle.

 

Vous êtes actuellement en tournée pour rencontrer la communauté d'hôtes, quel est votre objectif et pourquoi le faites-vous ?
Pour moi, nos hôtes sont vraiment nos clients, il est donc extrêmement important que je sache quelles sont leurs priorités, sur quoi ils veulent que nous travaillions et quelles sont leurs plus grandes préoccupations, afin que je puisse m'assurer que mon équipe et le reste d'Airbnb travaillent sur les sujets les plus importants. Au cours de ce voyage, je visiterai 5 villes différentes : Tokyo, Sydney, Rome, Londres et Toronto, en seulement 12 jours ! (Je ne voulais pas m'éloigner de mes petits trop longtemps, alors je l'entasse). Dans chaque endroit, je passe beaucoup de temps de qualité avec nos hôtes. Je suis hébergée chez des hôtes à chaque endroit (bien sûr !) et j'ai tellement aimé apprendre à les connaître ainsi que découvrir leurs histoires. Nous organisons également des séances de questions-réponses, au cours desquelles je partage davantage ce sur quoi Airbnb travaille et recueille les conseils de la communauté, et les hôtes ont l'occasion de poser des questions et de me faire savoir quelles sont leurs principales priorités !

 

Laura in Tokyo.JPG


Il n'y a pas que vous qui fait le tour du monde, qui s'est joint à vous ?

Eh bien... Lizzie est ma compagne de confiance (divertissante, drôle et parfois folle !) pendant tout le voyage, avec Erin et Tim, qui sont merveilleusement talentueux et prennent quelques photos et vidéos. Ensuite, dans chacun des sites, nous rencontrons les équipes locales et les Country Managers. Plusieurs membres de mon équipe de San Francisco se sont également joints à moi pour différentes sections ; notre chef du marketing (Nat), notre chef de la recherche sur les hôtes (Louise), notre responsable de l'éducation communautaire (Joh), nos responsables de la communauté d'hôtes (Anna et Nora), notre responsable des relations régionales (et experte en politiques !) Jen .... essentiellement un grand nombre de personnes qui passent chaque jour à penser aux hôtes et à travailler avec (et pour !) ceux-ci. Ils ont tous aimé avoir l'occasion de venir nous rejoindre et d'entendre la voix de nos hôtes (et ils auraient tous aimé pouvoir participer à tout le voyage !). J'ai également rencontré Srin et Brittany à Tokyo, ils étaient en train de terminer un voyage autour de l'Asie pour aider les hôtes à en apprendre davantage sur l'accessibilité. Je ne saurais trop vous encourager à en savoir plus sur l'accessibilité... vous pouvez en lire davantage sur leur travail en cliquant ici. Je suis tellement fan du travail qu'ils font. Il aide les voyageurs ayant des besoins d'accessibilité partout dans le monde à trouver facilement un endroit où se loger (et l'un de mes enfants est en fauteuil roulant, alors comme vous pouvez l'imaginer, je me sens particulièrement passionnée par ce travail !)

 

Team.JPG

 

Dans quelle mesure cela a-t-il un impact sur les hôtes à l'avenir ?

Quand vous le décomposez, mon travail est vraiment d'être la voix des hôtes, d'être leur champion à Airbnb. Plus je peux vraiment raconter l'histoire des hôtes et partager quelles sont leurs pensées et priorités, plus je peux faire un meilleur travail pour le transmettre à Airbnb et m'assurer que mon équipe se concentre vraiment sur la construction des bonnes choses. De plus, je peux influencer d'autres équipes autour d'Airbnb, qu'il s'agisse d'une équipe travaillant sur les politiques d'annulation ou sur les prix. Il y a beaucoup d'équipes qui font beaucoup de travail au nom des hôtes et il est très important qu'elles aient aussi ces idées.

Laura tour.JPG

 

Ce n'est pas la seule façon dont vous écoutez les hôtes ?

Il y a beaucoup de façons de parler aux hôtes. Le Community Center est fantastique et nous recevons d'excellents résumés de ce qui est discuté ici, et je suis ici aussi souvent que je le peux (Lizzie souligne toujours les conversations importantes pour moi et l'équipe m'aide à traduire et à répondre en 12 langues). Nous faisons aussi énormément de recherche (merci à Louise et à son équipe !) et des sessions de questions-réponses régulières ; il y a donc de nombreuses façons différentes d'établir un lien avec les hôtes, et nous essayons vraiment de synthétiser l'information partagée et de déterminer quelles sont les priorités, pour nous assurer de travailler sur celles-ci. Je suis sur le point d'embaucher un responsable des commentaires des hôtes, et je suis confiante qu'ils feront un travail remarquable pour nous aider à mieux écouter.

 

Vous avez séjourné dans un éventail de différents logements au cours du tour du monde, pouvez-vous nous en dire plus ?

A Tokyo, je suis restée dans une maison privée avec un hôte merveilleux, Wakana. Elle était si aimable ! Elle m'a fait visiter la région et nous avons vu les cerisiers en fleurs, elle m'a emmené à son temple local, et nous avons bu tant de thé vert et parlé, en plus de jouer avec ses chats / co-hôtes. C'était fantastique .... J'ai vraiment eu un aperçu de la vie à Tokyo !

A Rome, j'ai logé chez une hôte qui s'appelle Antonella. Elle est une personne très charmante ! Son appartement est formidable (elle est architecte de formation, et c'est à deux pas du Panthéon), et Antonella fait de magnifiques colliers pour ses voyageurs, cela lui prend plus de 2 heures pour chacun mais cela ne semble pas être du travail pour elle, c'est un éxutoire créatif. On s'est tellement amusées que j'ai l'impression d'avoir une nouvelle meilleure amie à Rome.

A Sydney, j'ai essayé quelque chose de nouveau et j'ai séjourné dans un hôtel boutique. Je n'ai jamais fait ça avant avec Airbnb, mais je me suis dit qu'étant donné que nous venons d'acheter Hotel Tonight, je devrais voir comment ça se passe !! L'hôtel était si magnifique, c'était vraiment pittoresque, super local, et les hôtes m'ont fait me sentir totalement à l'aise.

A Londres, je suis restée dans une autre chambre privée avec la charmante Silvia. C'était un voyage rapide, mais nous sommes sorties prendre le petit-déjeuner dans un café magnifique juste en face, et j'étais si heureuse de manger quelques petits "hot cross buns" !

Puis, finalement, à Toronto, je suis restée avec Dana. C'était un appartement sous sa maison (elle a aussi quelques chambres privées dans sa maison). Et c'était plus qu'agréable ! Nous avons pris un café et bavardé dans sa maison principale (sans faire de bruit pour ne pas réveiller ses autres voyageurs !) et elle a une histoire fabuleuse, et un goût incroyable pour la décoration intérieure. J'aurais pu rester et parler pendant des heures.

 

Laura and her host in Rome.JPG

 

Des surprises importantes ?

L'une des choses que j'ai entendues assez régulièrement, c'est l'importance des liens communautaires. Cela a été vraiment la clé à Tokyo et à Sydney. Les hôtes font beaucoup de travail et cela peut parfois sembler très isolant, ce n'est pas comme si vous étiez dans un bureau et que vous étiez entouré de collègues. Pensez à la valeur que vos collègues ont pour vous, ils sont les personnes avec qui vous partagez des idées, avec qui vous apprenez, avec qui vous vous détendez, avec qui vous prenez parfois une bière ou un verre de vin et célébrez ces moments heureux. Presque tous les hôtes à qui j'ai parlé m'ont dit à quel point il est important pour eux d'être en contact les uns avec les autres, et aussi avec Airbnb. J'ai supposé que c'était le cas, mais c'est devenu encore plus clair pour moi au cours de ce voyage, alors je dois y retourner et chercher d'autres moyens de soutenir l'unité. C'était aussi formidable d'obtenir des commentaires super détaillés et clairs sur nos politiques et nos produits, nous avons aussi beaucoup de travail à y faire !

 

Ce ne serait pas un interview de Membre à la une sans un fait amusant. Alors, c'est quoi le tien ?

Mes parents ont été certaines des premières personnes en Australie à devenir hôtes d'Airbnb. Ils ont fait une annonce pour leur jolie petite maison (une ancienne étable laitière à Daylesford, en Australie) et cela a aidé à financer leur incroyable retraite (ils ont navigué autour du monde pendant 13 ans !) . Mon oncle est aussi un hôte (et un superhôte très fier !) à Phillip Island, en Australie. L'hébergement fait partie intégrante de ma famille, c'est dans mon sang !

 

Quelque chose à ajouter ?

Wow - juste un grand merci à tous ceux qui nous ont rencontrés et bien sûr aux équipes Airbnb qui nous ont accueilli si chaleureusement dans leurs pays. Je me sens incroyablement énergisée et inspirée à l'idée d'y retourner et de faire du bon travail en votre nom.

 

Merci beaucoup Laura d'avoir partagé davantage sur vous-même et votre tour du monde de la communauté d'hôtes d'Airbnb.


Comme toujours, n'hésitez pas à nous faire part de vos commentaires et de vos réflexions ici, je suis sûre que Laura aimerait avoir de vos nouvelles.

 

Lizzie

 

14 Réponses

Re: Membre à la une: Laura Chambers

dans
Paris, France
Level 2

Bravo à toutes et tous, c'est chaleureux et rassurant pour nous tous hôtes.

belle journee.

catherine

Re: Membre à la une: Laura Chambers

Administrator dans
Redwood City, CA
Administrator

Bonjour @Catherine625 ,
Merci pour votre réponse, je suis heureuse que vous ayez apprécié en apprendre plus sur ce que nous faisons !
Merci, et bonne continuation !
Laura

 

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Re: Membre à la une: Laura Chambers

dans
Roquebrune-sur-Argens, France
Level 10

Merci , à vous tous, vous nous avez fait rêver et c’est super.

les hôtes ont l’air d’avoir été vraiment heureux de vous rencontrer et ça nous donne envie.

bravo, bonne continuation, et faites en sorte que certaines difficultés rencontrées par les hôtes ne soient plus qu’un mauvais souvenir. Pour moi, tout est parfait pour l’instant, et j’en suis ravie. Donc faites en sorte que les guests soient ravis aussi...🥰

Re: Membre à la une: Laura Chambers

Administrator dans
Redwood City, CA
Administrator

Bonjour @Lise9 ,

 

Merci beaucoup d'avoir suivi le tour du monde et pour vos réponses sur les entrées du journal de voyage de Lizzie. Nous sommes heureux que vous ayez aimé ces sujets ! Et j'aime la façon dont vous rendez vos voyageurs si heureux. Nous avons vraiment apprécié rencontrer beaucoup d'hôtes en cours de route et cela nous a aidés à reconnaître ce qui est important pour les hôtes et sur quoi nous devons travailler.

 

Merci, et bonne continuation !

Laura

 

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Re: Membre à la une: Laura Chambers

dans
Roquebrune-sur-Argens, France
Level 10

Un grand merci à vous et que vous soyez à notre écoute nous réconforte .

bonne continuation à vous aussi.

 

Re: Membre à la une: Laura Chambers

Administrator dans
Redwood City, CA
Administrator

Je vous remercie ! Bonne continuation 🙂 ~Laura

 

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Re: Membre à la une: Laura Chambers

Anonymous
Non applicable

@Kirstie  agréable reportage

 

mais votre Laura Chambers, formulait le désir de véritablement écouter les hôtes.

 

Qu'elle fasse respecter la demande des hôtes du monde entier, de rétablir une authentique photo de profil,

et des contrôles sérieux

+ une caution réellement perçue par les hôtes.

Re: Membre à la une: Laura Chambers

Administrator dans
Redwood City, CA
Administrator

Bonjour @Anonymous,


Merci pour votre commentaire. Vous avez raison, une grande partie de mon travail (et probablement ma partie préférée !) consiste à écouter les hôtes et à m'assurer que votre voix et vos demandes sont entendues dans toute l'entreprise.

 

Les sujets que vous évoquez ont été abordés au cours de notre tour du monde, en particulier, nous avons eu des discussions très intéressantes au sujet de la photo du profil des voyageurs dans tous les pays que nous avons visités, et nous avons également discuté la caution. Nous allons partager quelques-unes des vidéos de ces évènements sous peu dans le cadre d'une session de questions-réponses, restez à l'écoute pour cela !

 

En ce qui concerne les photos du profil des voyageurs en particulier, il est important de comprendre pourquoi nous avons fait le changement. Cela a eu un impact positif important sur la réduction de l'écart d'acceptation (il y a un groupe de voyageurs qui sont beaucoup moins acceptés pour les réservations que les autres voyageurs). Cependant, il ressort clairement de mes conversations avec les hôtes que vous voulez plus d'informations sur les voyageurs (pas moins), et que vous voulez plus d'assurances et d'outils pour assurer votre sécurité (en particulier si vous hébergez des voyageurs chez vous). Dans cet article, nous expliquons quelques-uns des outils disponibles pour vous aider aujourd'hui... et nous nous engageons à en développer davantage.

 

Merci encore pour votre commentaire, à bientôt !
Laura 

 

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Re: Membre à la une: Laura Chambers

Anonymous
Non applicable

bonjour @Laura , merci d'avoir pris le temps de me répondre. et ravie de lire que :

 

(une grande partie de mon travail (et probablement ma partie préférée !)consiste à écouter les hôtes.

 

mais je ne m'en satisfait pas... tout simplement parceque vous ne vous adapter pas a chaque pays, mais vous imposez les lois et Normes américaines;

 

Que vous ne respectez pas le contrat que nous avons signé ensemble. Vous ne cessez de changer, manipuler le site sans nous prévenir.

 

vous n'êtes pas sans savoir que nous Français ne sommes pas plus que ça appréciés dans certains pays ?

 

et que certains hotes etranger veulent bien venir en France mais uniquement chez des gens de leurs pays.

 

en laissant notre photo vous  "rbnb", êtes complice de discrimination ". Et d'un autre côté vous avez perdu toute la crédibilité de vos début, vous devenez un simple OTA. les gens sont déçus.

 

Un second problème se pose, le refus de donner sa véritable identité, pour les voyageurs

qui s'appels, un jour Tarzan, goldorac, poisson, lut, pipe, moncul, mouton, ruisseau...

 

vous allez me répondre oui mais, si il se nomme, youssef, camélia, rachid, omard, franz là encore il y a discrimination.

de toute façon je pense que se sera un débat sans fin, vos concurrents donnent le choix aux propriétaire de demander le nom/prénom/ adresse.

 

le 2eme point qui est très important, car se qui se passe en France, se passe aussi dans les autres pays a la lecture des différents CC.

le manque de respect des voyageurs et les dégats qu'ils font.

 

je crois fort utile, puisque rbnb est en train de faire une refonte complete de son fonctionnement.

 

de laisser le choix a l'hote de prendre une caution a l'arrivée.

c'est dernier temps nous avons pu constater des comportement honteux.

 

et Pour les avis :

laisser par des gens qui ne sont jamais venus où qui ont quitté l'hebergement pour X raisons ,moustique, chaleur, exposition, immeuble.....

non signalé a l'hôte.

 

et que vous laissez massacré l'hote par des commentaires honteux, vous feriez bien de réagir.

 

et surtout de ne pas nous repondre la célébre phrase :

c'est le ressenti du voyageur et de toujours soutenir les voyageurs aux détriments des hotes.

 

car la colère gronde chez les propriétaires. 

au plaisir de vous lire où de vous accueillir .

 

 

 

 

Re: Membre à la une: Laura Chambers

Administrator dans
Redwood City, CA
Administrator

Bonjour @Anonymous 

 

Merci pour votre réponse, j'apprécie vraiment vos commentaires.


Comme vous le savez, Airbnb a commencé comme une société américaine, mais nous sommes devenus une entreprise internationale avec 31 bureaux à travers le monde. Nous comprenons que chaque pays a sa propre culture, sa propre réglementation et ses propres méthodes de travail et nous adaptons le produit si nécessaire, par exemple, nous avons travaillé avec le gouvernement français sur un moyen de percevoir automatiquement la taxe de séjour dans certaines régions de France pour aider les hôtes. L'une des raisons pour lesquelles j'ai parcouru le monde lors de ma dernière tournée était de m'assurer que nous continuons à écouter et à répondre aux réalités uniques de chaque marché.

 

Nous comprenons parfaitement que vous avez besoin de plus d'informations sur les voyageurs afin de vous sentir à l'aise pour les accueillir et nous travaillons sur la façon dont nous pouvons mieux vous soutenir à cet égard. Je viens d'embaucher un responsable de la sécurité des logements, et cet élément (assurer la sécurité des hôtes et de leurs biens) est l'une de ses principales priorités.

 

Le système de commentaires est un sujet qui a été souvent abordé au cours de notre tournée, je comprends que c'est un gros point de friction pour les hôtes et c'est quelque chose que nous examinons. Comme nous l'avons mentionné dans ce sujet, nous travaillons sur un outil qui peut détecter les commentaires aberrants. Nous savons qu'il reste encore beaucoup à faire, alors nous apprécions vos idées sur la façon dont nous pouvons nous améliorer.

 

Merci encore de partager vos pensées et vos idées, c'est vraiment utile !


Laura

 

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Re: Membre à la une: Laura Chambers

dans
Rabat, Morocco
Level 10

Salut, 

 

Je vous remercie @Kirstie pour cette rencontre de dialogue avec laura. 

 

Merci, 

Miloud

Re: Membre à la une: Laura Chambers

dans
Cabourg, France
Level 6

Merci à @Kirstie, @Lizzie et @Laura 

 

Cette interview est très intéressante !

 

C'est en effet indispensable à mon sens de lire les posts des Hôtes sur le Community Center mais aussi d'aller à leur rencontre.

C'est le seul moyen d'avoir un retour du terrain afin d'améliorer Airbnb et de s'assurer que les belles valeurs qui sont l'ADN d'Airbnb ne sont pas uniquement théoriques mais qu'elles se retrouvent dans la manière dont les Hôtes proposent une expérience aux voyageurs.

Re: Membre à la une: Laura Chambers

Administrator dans
Redwood City, CA
Administrator

Bonjour @Olivier299 ,


Merci pour votre réponse ! Comme vous l'avez dit, le Community Center est un excellent moyen pour nous de mieux comprendre ce que les hôtes aiment et quels sont leurs difficultés, et le fait de rencontrer les hôtes en personne m'a vraiment permis d'en apprendre davantage sur ce qui est important pour notre communauté hôte. J'espère continuer à rester chez des hôtes et à les rencontrer aussi souvent que possible, car cela m'aide vraiment à mieux représenter notre communauté à Airbnb.

 

Merci,

Laura

 

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Re: Membre à la une: Laura Chambers

Level 1

Bonjour Laura,

Je ne sais pas si ma question à place ici. J'ai une amie qui a voulu louer un appartement et comme elle n'avait pas de visa a cliqué sur contacter l'hôte. Il lui a demandé de payer 70 euros par virement. Elle apprend par la suite qu'elle doit aussi payer une caution de 500 euros. Elle dit qu'elle n'a pas cette somme et l'hôte annule la tractation et se propose de rembourser.

Elle ne le fait finalement pas après maintes promesses et se revendique d'un contrat que mon amie n'a jamais vu et donc signé. Impossible de voir cette personne qui se prénomme Laura comme vous, se cache derrière un gsm et a donné une adresse de bureau qui se révèle une maison à l'abandon. Que conseillez-vous au personnes dans cette situation ? Comment obtenir les coordonnées complète de cette personne ?

Merci à vous Laura

Jean-Marc

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