Bericht vom Airbnb Open 2014 in San Francisco

in
Stuttgart, Germany
Host Advisory Board Member
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San Francisco 21.11.2014 16-22-14.JPGAuch wenn die Uhren hier in San Francisco definitiv anders ticken (-9 Stunden), so denken wir doch an euch und bekommen die aktuellen Gruppen-Diskussionen mit. Ich denke, das sind die wahren Herausforderungen, hier kühlen Kopf zu bewahren und professionell zu reagieren, auch wenn wir keine Profis sind.
Ein paar Dinge, die wir nach dem ersten Tag persönlich mitnehmen konnten:

  1. Einen Ansprechpartner für medizinische Notfälle (medical emergencies) benennen, irgendwo bei der Infomappe, Aushang etc. Es kamen schon Kinder bei Gastgebern zu Welt (auch wenn dies kein Notfall ist).
  2. Bei sich abzeichnenden Problemen pro-aktiv handeln (nicht reaktiv). Spätestens wenns dann zum "Bewertungs-Showdown", bereits bei der abgegebenen Bewertung die Probleme - positiv - schildern, und wie man sie gelöst hat. Dann trifft einen die Gegenbewertung nicht mehr so hart. Denn potentielle Gäste, welche eine negative Bewertung lesen, forschen dann schon mal auf dem Profil des Gastes nach und lesen dann auch die Bewertungen über diesen.
  3. Den Gästen sagen, dass sie für die Anreise die Telefonnummer des Gastes ausgedruckt dabei haben sollen. Falls es Probleme gibt (falsche Uhrzeit etc.) haben auch die Gäste von heute ansonsten möglicherweise kein mobiles Internet (weil noch nicht eingecheckt und kein WLAN zugänglich) und haben keinen Zugriff auf ihre Buchung. Alles schon vorgekommen.
  4. Brian Cheskys künftige Vision ist, dass es künftig nicht die "Airbnb Company" auf der einen Seite und die "Airbnb Community" auf der anderen Seite gibt. Sondern schlicht "Airbnb", d.h. dass der Unterschied zwischen uns Hosts und "denen da oben" schwindet. Let's hope. Das Stichwort "support" fiel dabei leider nicht.

Airbnb Open ist vorbei (nächstes Jahr in Paris!). Mein Input vom 2. Tag:San Francisco 22.11.2014 12-12-00.JPG

  1. Für mich ganz wichtig: Airbnb hat das Support-Problem erkannt. Dazu muss man wissen, dass Airbnb vom eigenen Erfolg geradezu überrollt wurde. Seit Gründung (2008) bis 2013 gab es 12 Mio. Übernachtunen, in 2014 wurden bis dato bereits 14 Mio. erreicht. Das ist kein kleines Startup-Unternehmen mehr, sondern eine Riesen-Geschichte und demokratisiert das Gast"gewerbe". Airbnb hat die CX-Truppe (Customer Experience) jetzt von 300 auf 900 (andere melden 1.100) aufgestockt. Dazu wurden Support-Tickets eingerichtet, aber auch ohne diese können die Anfragen einfach anhnd unserer registrierten eMail-Adresse zurückverfolgt werden. Im Januar kommt eine Chat-Funktion dazu.
    Es gibt also Hoffnung!
  2. Die Bedieneroberfläche wurde umgestaltet und mit neuen Funktionen versehen. Kein ganz leichtes Unterfangen, bei den vielen Sprach-, Betriebssystem- und lokalen Steuerversionen. Die Hälfte der IT-Truppe ist allein damit beschäftigt, das System am Laufen zu halten.
  3. Beim Kalender gibt es nützliche Optionen, z.B. dass nicht für den gleichen Tag gebucht werden kann, oder immer 1 Tag dazwischen liegen muss, oder eine automatische Einschränkung auf die kommenden 3 Monate (kommt noch). Schauts euch mal an.
    Es gibt auch auf jeder Seite unten einen Feedback-Knopf; nutzt ihn!
  4. Airbnb kämpft nach wie vor mit den Stadtverwaltung, kann aber auch Erfolge verzeichnen (Legalisierungen in San Francisco, Frankreich [Paris ist der größte Städtemarkt], Amsterdam, Portugal, Portland. Aber wie Prioritäten setzen bei 34.000 Städten? Und jede kocht ihr eigenes Süppchen. Selbst in SF gabs vor den Toren vom Airbnb Open Proteste von Gruppen, die ihre Interessen gefährdet sehen. Da sind wir alle gefragt, durch z.B. positive Stories Aufklärungsarbeit zu leisten.
  5. Die Haftpflicht wird thematisiert. Für USA wird jetzt eine Option angeboten.
    Rückblickend war das Airbnb Open ein Erfolg, dieses Jahr knappe 1.500 Teilnehmer (war nach 4 Stunden ausgebucht), nächstes Jahr in Paris wird an 5.000 bis 10.000 gedacht. Eine gelungene Mischung aus Host-to-Host-Treffen, direkte Kommunikation mit Airbnb, Informationen aus erster Hand, Gemeinschaftsgefühl und Öffentlichkeitsarbeit.
    Die lokale Presse berichtete hier: http://bit.ly/1ACqlYN

Der dritte und letzte Tag war vormittags Charity Work mit unterschiedlichen Projekten angesagt. Wir halfen beim Streichen einer Obdachlosenunterkunft.070-San Francisco 23.11.2014 10-57-51.JPG

Nachmittags dann die große Abschlussversammlung im Hauptquartier.

Hier eine offizielle Feedback-Zusammenfassung: http://tinyurl.com/kkjpobf

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