Het Superhost-programma wordt verbeterd

[Airbnb]

Onze wereldwijde verhuurderscommunity groeit en wordt steeds diverser. Dat betekent dat de programma’s en het beleid van Airbnb daarop moeten worden aangepast, zodat iedereen met succes kan verhuren en wij kunnen laten zien hoezeer we de enorme inzet en gastvrijheid van alle verhuurders waarderen. Daarom brengen we een paar wijzigingen in het Superhost-programma aan, zodat het eerlijker, inclusiever en waardevoller wordt voor alle verhuurders.

Recensiegraad

Goede recensies zijn een vereiste om de status van Superhost te krijgen. Bovendien leiden goede recensies tot een community waarin gasten en verhuurders open en in goed vertrouwen met elkaar omgaan. Maar verhuurders hebben zelf geen invloed op de bereidheid van hun gasten om een recensie achter te laten. Uit een analyse van de wereldwijde recensiegegevens en gesprekken met Superhosts uit verschillende landen kwam naar voren dat het aantal achtergelaten recensies niet overal even hoog is: sommige reizigers laten altijd een recensie achter, terwijl andere dat zelden doen. Voor sommige verhuurders kan dat nadelig uitpakken wanneer wordt bekeken of ze in aanmerking komen voor de status van Superhost. Om de beoordelingsprocedure voor iedereen in onze wereldwijde community zo eerlijk mogelijk te laten verlopen, hebben we de eis laten vallen dat verhuurders een recensiegraad van ten minste 50% moeten hebben om Superhost te kunnen worden (of blijven).

Annuleringen

Omdat we willen dat de Airbnb-programma’s zo goed mogelijk aansluiten bij al onze verhuurders, hebben we ook onze eis ten aanzien van het aantal annuleringen aangepast. Voorheen was voor Superhosts geen enkele annulering toegestaan, maar voor verhuurders met meerdere advertenties en enorm veel reserveringen is die eis in de praktijk nauwelijks haalbaar. Om het programma eerlijker te maken voor verhuurders met veel reserveringen, staan we nu één annulering toe per honderd reizen die het afgelopen jaar zijn geboekt. Dat komt neer op een annuleringspercentage van minder dan 1% voor al je advertenties. Bedenk wel dat we annuleringen nog steeds even serieus nemen als altijd. De afgelopen vijf jaar heeft de Superhost-community hard gewerkt om het vertrouwen van hun gasten te winnen. Dat vertrouwen blijven we belonen door onze meest betrouwbare verhuurders de status van Superhost toe te kennen.

De wijzigingen met betrekking tot het aantal annuleringen en recensies gaan in op 1 juli, wanneer de driemaandelijkse Superhost-beoordeling plaatsvindt. Op die datum passen we ook de verhuurdersdashboards aan, zodat die de nieuwe criteria weergeven.

Houd je mail in de gaten

We vinden het belangrijk om het Superhost-programma te blijven verbeteren, zodat het voor alle verhuurders goed werkt. Zo moeten de criteria om hiervoor in aanmerking te komen duidelijk en eerlijk zijn, en we willen dat het programma voor elke Superhost de moeite waard is. We kijken momenteel naar allerlei factoren – zoals de algehele opzet van het programma en de voordelen daarvan voor de community – om je een positievere verhuurervaring én een grotere kans van slagen te bezorgen. Houd je mail dus in de gaten, want er komt allerlei interessant nieuws aan.

[Bertrand19]

in alle mogelijke contacten met airbnb klaag ik dit systeem aan. by the way: is er wel een goed systeem? lees eens recensies van hotels ed; ook daar ziet men heeeeeel uiteenlopende zaken. 

[Lydie59]

Wij zijn geen super host omdat we een klant hebben geweigerd. Ik voelde me niet goed bij de aanvraag. ze was erg onduidelijk en ze vroegen om het te betalen bedrag Privé te regelen.  We hebben ook klant gehad die zelf niet bevestigd had en daar werden wij op bestraft. Ik heb nog nooit problemen gehad met gasten en iedereen was altijd vol lof!

[Frans34]

Het systeem van superhost maakt m.i.  onterecht, geen onderscheid of het verhuur van een enkele kamer betreft of een gehele woning.

[Bertrand19]

idd, superhost zou mijns inziens enkel en alleen over de houding van de verhuurder mogen gaan.

vriendelijkheid, gastvrijheid, mogelijkheid tot overleg over bepaalde zaken en zeker en vast over de snelheid waarmee een bepaald probleem (als dit zich voordoet) opgelost wordt en de bereikbaarheid

---

@Frans34  schreef:

Het systeem van superhost maakt m.i.  onterecht, geen onderscheid of het verhuur van een enkele kamer betreft of een gehele woning.

---

. 

[Henny7]

Ben blij dat Airbnb íets gaat veranderen aan het Superhost gedoe. Vaak heb ik het gevoel dat Airbnb er alleen is voor de huurder en niet voor de verhuurder en ik word gezien als een melkkoe. Ik ben superhost geweest met nadruk op geweest.  Negatieve recensie gekregen omdat de gast dacht dat het een B&B was. Een andere recensie: Wij bieden geen WiFi. Airbnb vermeld dit standaard  op de site en dit is er niet af te halen. Ik vermeld duidelijk dat er geen WiFi is en toch wordt dit dan negatief in de recensie vermeld. Nog een negatieve reactie: omdat er "beesten" in het huis waren.  Buitenaf heb je nu eenmaal last van spinnen, muizen en andere ongedierte hoeveel je er ook tegen doet. Er komt dan in de recensie te staan: netheid badkamer verbeteren. 's morgens spinnetjes verwijdert, 's middags zijn ze er weer.  Een negatieve reactie: geen winkel in de buurt, terwijl hij zelf een hond meenam , ik had aangegeven dat een huisdier niet toegestaan was maar zoals hij zei, ik had het niet verboden.

Ik doe echt alles voor de gasten, kinderbedjes, stoeltjes, fietsen, betaal de toeristenbelasting voor ze enz. Maar wanneer een gast geen recensie schrijft kan ik er niets aan doen. Ik ga er niet om vragen zoals sommige verhuurders wel doen. Waar kan ik negatieve dingen  kwijt over verstopte kapotte dingen, brandplekken in meubelstukken. Ik kan zo nog wel even doorgaan.

Positief van het verhuren via Airbnb is dat je er ruim van te voren aan herinnert wordt wanneer een gast komt én dat je nooit bang hoeft te zijn dat je het geld niet krijgt van de verhuur.

Nu wacht ik weer gespannen af of ik Superhost word komende maand, denk het niet, maar kon wel even mijn  ei kwijt.

[Geert25]

kan iemand is bekijken wanneer ik dan superhost kan worden, alle creteria volgens mij voldaan?

[Cor3]

Hi @Geert25,

Hoe je ervoor staat aangaande de Superhost status, kun jezelf zien in het tabblad prestatie.

De Superhost status wordt eens per kwartaal bepaald.

Dus als je aan alle voorwaarden voldaan hebt, dan krijg jij dat vaantje ook per uiterlijk 14 Oktober aanstaande.

[Manja4]

Mijns inziens kunnen ze de sterrenbeoordeling veel beter doen, zoals dat bij de meeste hotels en reizen gaat: eerst op onderdelen zoals gastvrijheid, hygiene, inrichting etc. sterrenbeoordeling laten geven, waaruit dan het gemiddelde hiervan automatisch de uiteindelijke totaalscore wordt. Hiermee voorkom je, dat ze op alle onderdelen b.v. 5 sterren geven, maar als totaalscore 3 sterren.

Zo moeilijk is dit toch niet beste Airbnb!

[Liesbet2]

Ik zal nooit een Superhost worden.

Vind het een bizar systeem. We hebben een prachtig huis en alles is tip/top geregeld.

We hebben een uitzicht waar iedereen van droomt. Wat veel mensen vergeten als ze ons huis boeken is dat het op Lombok staat en op Lombok staan heel veel moskeeën en die dingen maken lawaai. Wat gebeurt er dus, we krijgen een laag cijfer voor de locatie, waarvan ik dus denk, tja, ik benoem het in mijn advertentie en je kunt zien waar het ongeveer ligt.

Zelfs een keer een gast die voor de 2e keer kwam en de eerste keer geeft hij een goede review en de keer erna dat hij komt is alles in ene veel lager. Dit is iets wat ik niet begrijp, want het huis en de locatie is nog steeds hetzelfde, alleen was de Imam iets enthousiaster aan het zingen, omdat het Oud en Nieuw was.

[Cor3]

Hi @Liesbet2,

Ik begrijp je situatie.

Echter er is in principe een oplossing voor, of wijze van omgaan met, ieder probleem.

En het gaat om het managen van verwachtingen.

In jouw geval: Is je huis wel helemaal voldoende geluidsdicht geïsoleerd?

Ander voorbeeldje, aangaande onze eigen situatie: Ons eigen appartement heeft echt een geweldig uitzicht (ondanks dat ik het zelf zeg, uiteraard).

Hoe komt dat: Omdat het op 80 meter boven de zeespiegel ligt!

En het slechts 800 meter lopen van het strand of het centrum van het stadje is.

Je snapt het waarschijnlijk al: Dat mooie uitzicht ga je na de eerste dag al in je kuiten voelen 😄

Dus zeer regelmatig een 4 Sterren (en zelfs een aantal 3-Sterren) beoordeling op locatie.

Toen wij begonnen met verhuren, verhulde ik die pittige heuvel een beetje (je gaat jezelf tenslotte niet vooraf afkraken, zo was de gedachte).

Dat bleek niet de juiste strategie.

Dus toen het maar heel duidelijk in de advertentie gezet.

Ook dat bleek nog niet voldoende te zijn (gasten lezen in principe weinig).

En die heuvel afgraven of het appartement verplaatsen is natuurlijk ook geen optie.

Dus wat doen wij nu: Ik heb er een hoofdstukje aan gewijd in onze huishandleiding en ik vermeld het ook nog een paar keer heel duidelijk in de communicatie vooraf. En dat er een oplossing voor die steile helling is! Zijnde UBER.

Ook wordt hier door onze lokale contactpersonen nog een keer op gewezen, gedurende de check-in.

Dit blijkt wel te werken. Want sinds we dit doen, bijna altijd een 5-Sterren beoordeling op locatie.

Perceptie is alles, in deze!

Succes.

[Liesbet2]

Hallo Cor,

Bedankt voor je reactie.

Isolatie in de tropen is helaas geen optie met een hoge luchtvochtigheid en een houten dak, dat is vragen om problemen. Bovendien heeft het huis overal ventilatiegaten in de muren vanwege de temperatuur.

In mijn beleving heb ik alles duidelijk in de advertentie gezet, maar ik zal er nog eens goed naar kijken of ik het kan verbeteren. Heb af en toe het idee dat de gasten een schitterend uitzicht over de sawa's en op de bergen verwachten, maar dat ze ook denken dat de winkels en het uitgaansleven dan om de hoek ligt. 

We hebben op Lombok een uitstekend taxi systeem en voor een paar Rupiah's brengen ze je overal, daarnaast hebben we op afroep een auto met chauffeur. 

Zal het ook nog in de brief zetten die ze krijgen als ze boeken.

Ik zie hieronder dat je een stuk richting Allen hebt geschreven over een 5 sterren beoordeling. Wij hebben afgelopen winter door Nieuw Zeeland gereisd en het viel me op dat wat ik ook boekte via Airbnb bijna alle locaties 5 sterren hadden. Heel bijzonder. Als ik het vergeleek met ons eigen huis wat veel meer bied en veel luxer is en de prijs veel lager is, dan snap ik daar niets van.

[Cor3]

Hi @Liesbet2,

Je geeft het inderdaad zelf eigenlijk al aan, met de woorden: “verwachten” en “ze denken”.

Daar zit hem nu precies de crux. Het gaat dus om het managen van die verwachtingen!

Het idee aangaande geluidsisolatie, is inderdaad slechts maar een eventueel te overdenken optie (ik ben niet bekend met de situatie ter plaatse of wat daar gebruikelijk is).

Ik kan je alleen maar het advies geven, probeer eens naar je eigen situatie te kijken, vanuit het perspectief van de gast. Is natuurlijk niet eenvoudig (want de meeste van ons zullen last hebben van de eigen blinde vlek, een roze bril of wat dan ook). Vraag het anders eens aan een niet ter plaatse bekende kennis, vriend of familielid.

En bedenk ook: Herhaling is de kracht van de boodschap.

Ook het te gebruiken medium is sterk bepalend voor het overkomen van de boodschap.

De tekst in de advertentie is een monoloog (van jezelf richting de rest van de wereld), en waarschijnlijk ook nog enigszins commercieel geschreven. Bedenk hierbij ook, dat veel gasten slechts matig lezen. De berichten die volgen na een reservering, is (meestal) een dialoog. 1-op-1 Communicatie dus. Wat je daarin verteld komt veel beter binnen bij de gast!

De prijs-prestatie verhouding verschilt natuurlijk van regio tot regio. Is slechts een kwestie van marktwerking.

Wij mikken op het hogere prijssegment. Koopjesjagers lijken blijkbaar ook nog wel eens in aanmerking te willen komen voor de titel: Beoordelaar van het jaar. En ze zijn niet zo gauw tevreden te stellen.

Bedenk ook: Alles heeft een reden. Ik kan alleen maar adviseren: Probeer die reden(en) te vinden en te doorgronden (zal niet altijd opgaan, maar zal zeker helpen).

In sommige recensies kom ik soms de tekst: “Je mag toch verwachten dat …” tegen. Is uiteraard niet fair tegenover de verhuurder, als de aanname ook niet aangeboden wordt. Maar kennelijk gaat er dan toch wat mis in het managen van de verwachtingen.

Bedenk ook: Als de gast ook maar ergens een probleem mee heeft, dan zal de verhuurder het vaak moeten bekopen met in ieder geval een mindere recensie (zelfs als die er helemaal niets aan lijkt te kunnen doen).

Simpel voorbeeldje: In Portugal zijn er tolwegen. Als je die wilt gebruiken, dan moet je dat vooraf geregeld hebben. Niet geregeld, en je gebruikt toch de tolweg, resulteert automatisch in een flinke boete. Heeft natuurlijk helemaal niets met de verhuur te maken.

Toch wijzen wij onze gasten hierop, op basis van de door hen aangeleverde reisinformatie (kleine moeite, groot resultaat).

Want: 3 keer raden welk effect een eventueel onverwachte boete heeft op de inhoud van een recensie.

[Cor3]

Hi Allen,

Het Airbnb recensie-systeem is een zogenaamd dubbelblind recensie-systeem.

Met andere woorden, de een kan niet zien wat de ander geschreven heeft, totdat die persoon zelf ook een recensie achtergelaten heeft.

Of nadat de recensieperiode van 2 weken verstreken is (maar dan kan die persoon zelf ook geen recensie meer achterlaten).

Op het moment dat de recensies publiekelijk zichtbaar worden, zijn die recensies ook niet meer aan te passen! Het enige wat dan eventueel nog rest is een belletje naar Airbnb in een poging om een eventuele onterechte beoordeling te laten verwijderen. Dat krijg je in principe alleen voor elkaar als de recensie in strijd is met de Airbnb regels. Of als je de andere partij ook zover weet te krijgen om in te stemmen met het verwijderen van de (wederzijdse) recensie.

Dus je hoeft niet bang te zijn om het deksel op je neus te krijgen, aangaande de beoordeling.

Uiteraard is het wel zo, dat beide partijen wel zullen beseffen, dat er na afloop eventueel geen goede recensie zal volgen. Dus alleen het signaal al, dat de ander een recensie over je geschreven heeft (zonder dat je die dus al kunt inzien). Geeft uiteraard ook een signaal af! En op basis daarvan kun je dan een inschatting maken over hoe jezelf met een nog te schrijven beoordeling om wilt gaan.

Er kan nog wel een reactie op een beoordeling achter gelaten worden. Maar denk altijd eerst heel goed na, voordat je dat doet. En zeker niet in een onmiddellijke opwelling een reactie achterlaten!

Dit gezegd hebbende, kunnen mensen op andere platforms nadien uiteraard ook een boekje over je open doen! Denk maar aan sociale media en dat soort zaken. Ik ben het zelfs een keer tegengekomen dat iemand een complete site gebouwd had. Om een bepaalde voormalige Airbnb verhuurder in een kwaad daglicht te stellen. De bewuste ontwerper wist er bovendien nog bij te vermelden, dat hij er 172 uur mee bezig was geweest (dan gaat het natuurlijk wel heel ver).

Verder speelt alleen de beoordeling op algehele ervaring een rol bij het bepalen van de Superhost-Status. De 6 overige categorieën spelen hier geen rol bij. Uiteraard zijn die vaak onderling wel enigszins verweven. Met andere woorden, als je zeer regelmatig een 4 sterren beoordeling op netheid scoort. Dan zal het zeer waarschijnlijk ook de verwachting zijn, dat je ook regelmatig een 4 sterren beoordeling op algehele ervaring krijgt.

Ook wij hebben het wel eens mee gemaakt: Op alle subonderdelen: 5 Sterren, Inclusief de volledige set van 7 complimenten en een hele mooie tekst. Maar toch een 4-Sterren beoordeling op algehele ervaring?

Ook ben ik me er van bewust, dat sommige verhuurders zelfs ‘bedelen’ om een 5-Sterren beoordeling. En die durven dan best zover te gaan, om te vermelden dat het essentieel is voor hun levensonderhoud.

Onlangs kwam ik in ‘onze’ regio een kleine property manager tegen, die voor al zijn accommodaties een perfecte 5,00 score had weten te behalen (sommige met tientallen recensies), terwijl hij voor alle accommodaties, op alle subonderdelen minder scoorde.

Dat stinkt natuurlijk een beetje naar de misdaad.

Bij Airbnb draait alles om getalletjes en cijfers. Ze gaan uit van de wet van de grote aantallen.

Inderdaad: 1 Beoordeling zegt niet zoveel, de gemiddelde score van 50 beoordelingen wel!

Ook is het inderdaad een beetje vreemd, dat gasten wel een sterrenscore kunnen geven op algehele ervaring. Terwijl diezelfde score van de gasten (door de beoordeling van de verhuurders), berekend wordt op basis van de sterrenscore op de 3 (of in sommige gevallen 4) subonderdelen.