Hoi allemaal,
Het spijt me dat ik al een tijdje niets van me heb laten horen. Ik weet dat we de laatste tijd lastig te bereiken waren. Daarom wil ik jullie wat achtergrondinformatie geven en meer vertellen over onze plannen om het serviceniveau dat jullie van ons verwachten op pijl te houden.
Hoe we ons door de pandemie slaan
De afgelopen maanden zijn voor jullie en voor ons een enorme uitdaging geweest. Eind april was de wachttijd voor de meeste van onze telefoongesprekken teruggebracht naar twee minuten. We hoopten dan ook dat de storm grotendeels was gaan liggen, maar helaas moesten we als gevolg van het dalende aantal reserveringen en contactmomenten de moeilijke beslissing nemen om ons communityteam in te krimpen.
Ondertussen bleef het virus zich verspreiden, wat overal ter wereld gevolgen had voor onze teams. Onze specialisten moesten verplicht vanuit huis werken. Je kunt je misschien voorstellen welke technische uitdagingen dat met zich meebracht voor onze telefonische bereikbaarheid. Door deze veranderingen kan helaas nog maar de helft van ons team telefoongesprekken afhandelen.
Daarom zijn onze wachttijden een stuk langer dan de gebruikelijke 30 seconden tot twee minuten. We begrijpen dat je meer van ons verwacht en bieden onze excuses aan voor het eventuele ongemak. Telefoontjes over veiligheid of naar onze ondersteuning voor buurtbewoners worden nog steeds binnen 30 seconden beantwoord. Dus als hosts of gasten een veiligheidsprobleem hebben, kunnen we hen meteen te woord staan.
Veranderingen
- Het verbeteren van onze bereikbaarheid via berichten. We breiden onze chatfunctie uit, zodat je ons meteen kunt bereiken. Natuurlijk kun je ons ook gewoon nog steeds een bericht sturen.
- Voorbereiden op de heropening van kantoren. Een besluit over het heropenen van een kantoor is complex en wordt per locatie bekeken. De veiligheid van onze teamleden staat altijd voorop. We houden daarbij rekening met bepaalde factoren, zoals het aantal COVID-19-gevallen in de regio en richtlijnen van de overheid.
Ik weet dat velen van jullie je zorgen maken over je reserveringen, of je nu host, gast of beide bent. We houden de wereldwijde situatie nauwlettend in de gaten en vinden het hoopvol dat in sommige landen weer gereisd kan worden. Dat gezegd hebbende, blijft de situatie op veel plaatsen onvoorspelbaar en uitdagend: lokale overheden veranderen dagelijks hun beleid en beperkingen.
Als je twijfelt over een reservering, ga dan naar je dashboard voor hosts of de pagina Reizen. Daar vind je verschillende opties, waaronder de mogelijkheid tot annuleren (indien nodig). Als gasten moeten annuleren vragen we hen om dat eerst met hun hosts te overleggen en als dat mogelijk is dan hopen we dat gasten de reservering omboeken naar een latere datum. Sommige reserveringen kunnen onder onze Voorwaarden bij verzachtende omstandigheden worden geannuleerd. Bekijk daarom de pagina Reizen om te zien welke mogelijkheden jij hebt. Meer informatie vind je op de pagina's over verzachtende omstandigheden.
Het ga je goed,
Aisling
