Oi @Marcelo6 ,
Sei exatamente o que vc está passando.
Aconteceu o mesmo comigo agora em Janeiro.
Nunca tive uma nota diferente de 5* e uma hóspede, por pura retaliação, me deu 1*.
Minha sorte é que, como tenho mais de 100 avaliações 5*, na média não me prejudicou a ponto de me fazer perder o status de Superhost, mas caiu a nota do espaço em questão.
O Airbnb está na vanguarda da logística e tecnologia qto à sua atuação no setor de hospedagens, contudo qto se trata de suporte e tratativas, principalmente no tocante aos anfitriões, deixa muito a desejar.
É inegável que a avaliação/comentário é uma ferramenta de grande importância dentro da premissa do Airbnb que é criar um Comunidade com os mesmos princípios e objetivos baseada na HONESTIDADE, TRANSPARÊNCIA E CONFIANÇA.
Contudo, para que esse objetivo seja alcançado é de suma importância agir, de forma eficaz, contra aqueles que estão em desacordo com estes objetivos.
Infelizmente não é o que se vê.
O Airbnb preconiza que as avaliações/comentários devem ser ÚTEIS, INFORMATIVOS e NÃO PREJUDIQUEM a comunidade e estabeleceu uma "Política de Avaliações".
Só que ao lermos com atenção os termos dessa política, vemos que ali só estão previstas proteção à empresa e à sua forma de atuação, como um todo. Nada ali se reflete em alguma proteção real e eficaz aos seus "parceiros", principalmente aos anfitriões, que são a parte diretamente atingida pelas avaliações.
Aliado a isso, ela tem como premissa a "não apuração da veracidade" e, com isso, injustiças são cometidas a torto e à direita, pois somente são apagados os comentários que infringem essa "Política" e, como consequência, pontuações são rebaixadas e status de Superhost perdidos, como foi o seu caso.
A falta de isonomia é tão gritante que mesmo àquele hóspede que recebeu algum tipo de punição por terem sido constatadas irregularidades em sua conduta, lhe é dado o direito de avaliar e, o que é obvio e esperado, o faz por retaliação e rancor.
Até há como fazer uma contestação a uma avaliação, é seu direito e o aconselho mesmo a fazer, assim como uma reclamação formal através da Central e sua própria avaliação a essas hóspedes. Lembrando tbm que vc tem o direito de resposta ao comentário, onde vc poderá refutar muito das mentiras escritas.
Mas não vá tenha muita expectativa pois tal comentário, não afetando diretamente à "política" (e à empresa), não será removido e ficará lá manchando todo um histórico de dedicação e cuidados do anfitrião.
Há uma permissividade tóxica, travestida de "imparcialidade".
Esse descaso, permissividade e falta de apoio por parte do Airbnb, irá encher a Comunidade de gente má intencionada e afastar os superhosts, que são justamente os que dão credibilidade à plataforma.
Uma reestruturação de sua "Política de Avaliações" e Suporte se faz urgente, fca claro e evidente que há um grande déficit no suporte e no apoio aos seus parceiros.
Algo urgente precisa mudar!!!
Depois nos conte o resultado da contestação, se decidir por fazê-la.
Boa sorte!!!
