Olá, pessoal,
Peço desculpas pelo tempo sem postar alguma coisa. Sabemos que tem sido difícil entrar em contato conosco ultimamente. Nesse momento, porém, gostaríamos de explicar o que está acontecendo e contar o que estamos planejamos para manter o nível de atendimento esperado.
Como estamos lidando com a pandemia
Como para muitos de vocês, os últimos meses têm sido incrivelmente difíceis para nossa equipe. No final de abril, o tempo de espera estava abaixo de 2 minutos para a maioria das chamadas em todo o mundo, e estávamos confiantes de que o pior já havia passado. Infelizmente, também tivemos que tomar a difícil decisão de reduzir nossa força de trabalho na equipe de atendimento à comunidade em função da queda do número de reservas e da demanda.
Ao mesmo tempo, o vírus continuou a se espalhar, impactando nossas equipes no mundo inteiro. Nossos especialistas foram obrigados a continuar trabalhando em casa, o que, como vocês podem imaginar, cria desafios técnicos para oferecer atendimento por telefone de forma adequada. Infelizmente, com essas mudanças, apenas metade de nossa equipe está disponível para atender às chamadas.
É por isso que nossos tempos de espera estão muito maiores do que os habituais 30 segundos a 2 minutos. Sabemos que vocês esperam muito de nós, e sentimos muito pelo inconveniente que isso pode causar. Para as chamadas das linhas de segurança e linhas de atendimento a vizinhos, o tempo de espera ainda está abaixo de 30 segundos. Assim, caso os hóspedes e anfitriões tenham algum problema de segurança, estamos prontos para ajudar de forma imediata.
Mudanças em andamento
- Estamos melhorando nossos canais de mensagens. Estamos expandindo o acesso ao atendimento via chat para que vocês possam entrar em contato conosco de forma instantânea, enquanto nosso canal de mensagens permanece aberto normalmente.
- Estamos nos preparando para voltar ao trabalho no escritório. Voltar ao trabalho no escritório é uma decisão complexa que deve ser tomada de acordo com a situação de cada cidade. A segurança dos membros de nossa equipe será sempre o fator mais importante. Além disso, levaremos em consideração coisas como a incidência de casos relacionados à COVID-19 e as orientações das autoridades locais.
Sabemos que muitos de vocês, anfitriões e hóspedes, estão preocupados com suas reservas. Seguimos monitorando a situação global, e a volta das viagens em alguns países tem nos animado muito. No entanto, a situação está em constante mudança e não deixa de ser desafiadora para todos. Em muitos lugares, os governos locais atualizam suas políticas e restrições diariamente.
Caso surja alguma dúvida sobre uma reserva, consulte o Painel do anfitrião ou a página de Viagens, onde é possível encontrar diversas opções, incluindo como fazer uma cancelamento caso seja necessário. Pedimos aos hóspedes que tentem resolver as questões diretamente com os anfitriões caso não possam manter uma reserva e também que considerem remarcar a mesma reserva para uma data futura. Algumas reservas são elegíveis para cancelamento de acordo com nossa Política de Causas de Força Maior, portanto consulte a página de Viagens para saber qual a melhor opção e confira também as páginas da Política de Causas de Força Maior para obter mais informações.
Espero que vocês estejam bem e com saúde.
Aisling
