Politica de cancelamentos

[Paulo134]

Solicito que seja criado mecanismos que inibam os cancelamentos em cima da hora, ou seja, menos de 15 dias, pois prejudicam os anfitriões. 

Talvez alguma penalidade para os hóspedes com base nos históricos de cancelamentos.   

[Fabricio50]

Olá  @Paulo134 !

Aqui é a Central da Comunidade, onde os anfitriões utilizam para trocar idéias, opiniões e experiências.

Vc poderia dar esse feedback direto ao Airbnb,  já que a Central não tem esse propósito. 

Mas, observando o que vc colocou, hóspedes que cancelam uma reserva sem motivos que lhe garantam uma restituição, são "penalizados" sim, inclusive, podendo perder 100% do que pagaram pela reserva, isso, vai depender da política de cancelamento praticada pelo anfitrião, se rigorosa, se flexível, se moderada etc.

O amigo pode verificar ou rever a sua política de cancelamento, talvez seja a hora de mudá-la, isso, pode ajudar em teu intento. 

Saudações e boas hospedagens. 

Fabrício:)

[Laura]

Obrigada @Fabricio50 e fico feliz de te ver de volta por aqui 🙂

Espero que a resposta do @Fabricio50 possa te ajudar @Paulo134! 

[Marcelo6]

@Paulo134 @Laura @Fabricio50 Bom dia Paulo e mestres aqui da comunidade, acredito que o Paulo está falando de uma prática que o hospede estão realizando com muita frequência de uns tempo. Primeiro solicita uma alteração de data, se o anfitrião aceitar eles jogam para um período que sai a multa e cancelam a hospedagem. Seja rígido ou flexível o anfitrião fica a na mão. Lembrando que o anfitrião não é obrigado a aceitar a alteração de data. O que estou fazendo não aceito a alteração de data e deixo registrado na conversa do aplicativo que o hospede fica com esse valor em aberto para uma futura hospedagem. Se te ajudei de alguma forma deixe seu like que isso me ajuda no crescimento orgânico aqui na comunidade.  

[Fabricio50]

@Marcelo6  e @Laura , olá!

Penso que o que o @Paulo134  está falando é realmente de CANCELAMENTO da reserva e não ALTERAÇÃO de data da reserva, creio que tá claro no post dele isso.

Se hóspedes estão praticando alterações da reserva, para posteriormente cancelarem a reservar sem ônus, creio também que são raríssimos e pouquíssimos, explico, note na própria CC quantos anfitriões buscam informações de manejo, de saber onde fica tal coisa, como usar tal coisa, bem como, geralmente não sabem das regras e políticas do site, então, se golpes estão havendo, temos que partir do princípio que os hóspedes estão sabendo mais das políticas e regras do site do que os anfitriões, coisa que não acredito.

O que observo nos posts é que muitos anfitriões não se atentaram para as políticas de cancelamentos de reservas  sem reembolso e, por isso, alguns podem estar levando prejuízo num pedido de alteração de data do check-in e posterior cancelamento da reserva pelo hóspede.

Pelas regras do site, se um hóspede pede para alterar a data de seu check-in e o anfitrião aceita, a sua política de cancelamento vai estar valendo para todos os efeitos, note que o pedido é de ALTERAÇÃO de data do check-in e não uma NOVA reserva.

Para que o anfitrião não tenha surpresas ou caia em um "golpe" num pedido de alteração de reserva, basta que a sua política de cancelamento de uma reserva seja a RIGOROSA ou quaisquer outra política não reembolsável adotada pelo site.

As políticas de cancelamento de reserva permitidas pelo site são:

FLEXÍVEL - MODERADA - RESTRITA e RIGOROSA

Vejamos cada uma delas e seu requisitos (copiados do site do AIRBNB)

Política de cancelamento flexível

• Os hóspedes podem cancelar até 24h antes do check-in para receber um reembolso integral e você não receberá nenhum pagamento
• Se o hóspede cancelar depois disso, você receberá o pagamento por cada noite que ele utilizar, além de uma noite adicional

Política de cancelamento moderada

• Os hóspedes podem cancelar até cinco dias antes do check-in para receber um reembolso integral e você não receberá nenhum pagamento
• Se o hóspede cancelar depois disso, você receberá o pagamento por cada noite que ele utilizar, além de uma noite adicional e 50% por todas as noites não utilizadas

Política de Cancelamento Restrita

• Para receber um reembolso integral, os hóspedes devem cancelar pelo menos 30 dias antes do check-in
• Se o hóspede cancelar entre 7 e 30 dias antes do check-in, você receberá um pagamento de 50% por todas as noites
• Se o hóspede cancelar faltando menos de 7 dias para o check-in, você receberá um pagamento de 100% de todas as noites
• Os hóspedes também podem receber um reembolso integral se cancelarem até 48h depois da confirmação da reserva, se o cancelamento ocorrer pelo menos 14 dias antes do check-in

*Política de Cancelamento Rigorosa (Essa evita qualquer "golpe").

• Para receber um reembolso integral, os hóspedes devem cancelar até 48h após a confirmação da reserva e pelo menos 14 dias antes do check-in
• Se o hóspede cancelar entre 7 e 14 dias antes do check-in, você receberá um pagamento de 50% por todas as noites
• Se ele cancelar depois disso, você receberá um pagamento integral por todas as noites

Também existe a política de cancelamento de estadias de longa duração, que são aquelas que passam de 28 dias, vejamos:

Política de Cancelamento de Estadias de Longa Duração

Esta política se aplica a todas as estadias de 28 noites ou mais e substitui sua política de cancelamento padrão nesses casos.

• Para receber um reembolso integral, os hóspedes devem cancelar até 48h após a confirmação da reserva e pelo menos 28 dias antes do check-in
• Se um hóspede cancelar depois disso, você receberá o valor integral correspondente a todas as noites utilizadas, além de 30 noites adicionais
• Se faltarem menos de 30 dias na reserva quando o hóspede cancelar, você receberá um pagamento integral por todas as noites restantes

Além daquelas políticas de cancelamento supramencionadas, foram criadas novas políticas de cancelamento de reserva pelo site, se vc adotar alguma destas também, se livrará de "golpes" porventura que hajam com uma ALTERAÇÃO da reserva, vejamos (tiradas do site do AIRBNB):

Opção não reembolsável

Alguns anfitriões ganham mais dinheiro adicionando uma opção não reembolsável aos seus anúncios. Vejamos:

FLEXÍVEL OU NÃO REEMBOLSÁVEL - MODERADA OU NÃO REEMBOLSÁVEL -  RESTRITA OU NÃO REEMBOLSÁVEL - RIGOROSA OU NÃO REEMBOSÁVEL. Vejamos como elas funcionam:

Flexível ou Não reembolsável

Além da política de cancelamento Flexível,  vc oferece uma opção não reembolsável — os hóspedes pagam 10% a menos, mas você mantém seu pagamento mesmo se eles cancelarem.

Moderada ou Não reembolsável

Além da política de cancelamento Moderada, ofereça uma opção não reembolsável — os hóspedes pagam 10% a menos, mas você mantém seu pagamento mesmo se eles cancelarem.

Restrita ou Não reembolsável 

Além da Política de Cancelamento Restrita, ofereça uma opção não reembolsável — os hóspedes pagam 10% a menos, mas você mantém seu pagamento mesmo se eles cancelarem.

Rigorosa ou Não reembolsável

Além da política de cancelamento Rigorosa, ofereça uma opção não reembolsável — os hóspedes pagam 10% a menos, mas você mantém seu pagamento mesmo se eles cancelarem.

Seja mais esperto do que os "espertos", utilize o que o site lhe oferece como opção de política de cancelamentos de reservas sem reembolso ou a política de cancelamento RIGOROSA e fuja dos "golpes".

Espero ter ajudado.

Fabrício:)

[Laura]

Bom dia @Paulo134 , acho que essa discussão aqui pode te ajudar no seu caso pois outros membros discutiram a questão da política de cancelamento e como o @Marcelo6 mencionou, solicitação de mudança de data. 

[Laura]

Ótimo conteúdo sobre cancelamento @Fabricio50 , voltou com tudo!

Vou até colocar como resposta mais útil, realmente tem muito material pra ser analisado e pode ajudar muito os anfitriões na hora de escolher a política de cancelamento correcta. 

Obrigada pela ótima contribuição 🏆

[Leonardo798]

Uma hóspede alegou doença na família e pediu para alterar a data da estadia dela que iniciaria no dia seguinte, tão cedo eu aceitei, questão de 2 minutos, ela cancelou, obviamente é quase impossível conseguir uma reserva em cima da hora e eu fiquei no prejuízo, reclamei para o AirBnB que a política de cancelamento deveria incluir pedidos de alteração.

Eles alegam que eu posso ou não aceitar a alteração, mas daí eu me recuso, e a hóspede ganha o direito de deixar uma avaliação, por mais que o AirBnB diga que "pode" remover uma avaliação em que o hóspede não esteve no local, é um risco, pois uma nota baixa impacta diretamente a nossa capacidade de ter novas reservas. E a hóspede pode falar que esteve no local, quem vai provar o contrário?

É frustrante ser anfitrião... se eles fossem uma empresa séria de verdade, não teriam uma nota tão horrível no Reclame Aqui.

[Denise583]

Oi @Leonardo798 

Aconteceu comigo uma vez. Achava que, mesmo havendo a alteração da data da reserva, a política de cancelamento ficasse atrelada à data original, coisa que, erradamente, não acontece.

É uma brecha da política que já é de conhecimento e está sendo utilizada, pelos de má fé, para burlar a política de cancelamento.

Ao longo de vários anos como anfitriã, já havia feito inúmeras alterações e nunca tive problema, até que aconteceu. 

No meu caso nem foi tão próximo à estadia e tive novos hóspedes pras datas vagas, mas o episódio me alertou a não permitir alterações de datas faltando menos de 15 dias pro check-in.

E isso já vem ocorrendo, faz tempo

Bastaria o Airbnb incluir uma regra, que reservas sujeitas à alterações de datas, não receberiam nenhum reembolso em caso de cancelamento. 

Simples assim.

Isso já desestimularia os maus intencionados e não afetaria em nada aqueles com real motivo para a alteração. 

Já enviei feedback com esta sugestão e seria bom que todos os anfitriões que tenham alguma queixa ou sugestão, fizessem seus feedbacks (qto mais, melhor).

Só assim teremos alguma chance de sermos ouvidos.

Abraços!

[Laura]

Oi @Leonardo798 e @Denise583 , obrigada por trazerem à tona esse assunto sobre a alteração de reserva e eu tomei nota desse comentário para passar para frente. 

Esse feedback é super importante de ser repassado e agradeço à vocês dois por levantarem uma discussão acerca disso.

Vocês acham que isso só é feito por hóspedes mau intencionados que conhecem profundamente a plataforma?

[Denise583]

Evidente @Laura 

Os que pedem alteração por motivos válidos, não cancelam.

Lembre que estamos falando de alguém que pede pra alterar a data da reserva e CANCELA, fugindo da Política de Cancelamento e recebendo reembolso integral.

Comigo foi assim, minha Política é Restrita, o hóspede só consegue reembolso integral se cancelar nas primeiras 48 após o fechamento da reserva ou até 30 dias antes do check-in. 

Faltando menos de 7 dias pro check-in a hóspede deu uma desculpa sobre doença e pediu alteração de datas. Escolheu datas quase 2 meses pra frente. Eu, de boa fé, aceitei a alteração e no mesmo dia a vigarista cancela. 

O Airbnb interpreta a mudança de datas como uma nova reserva e é a nova data do check-in que passa a valer. Como estava dentro das 48h e mais de 30 dias do check-in, ela cancelou e levou reembolso integral. 

E a anfitriã pateta aqui, ganhou uma bela rasteira. 

Na época fiz uma postagem aqui sobre isso. Foi minha primeira aqui na CC.

Bastaria o Airbnb inserir no Sistema que reservas com alteração de datas não receberiam reembolso integral em caso de cancelamento ou, ao menos, manter as datas da reserva original como parâmetro para a Política de cancelamento. 

Simples assim.

[Laura]

Eu lembro dessa postagem @Denise583 , foi bem no começo desse ano, e uma das primeiras vezes que esse tema foi mencionado aqui na CC....

Essa brecha no sistema parece ser usada só por quem entende  mesmo como essas alterações funcionam, mas não pode ser uma oportunidade de hóspedes mal intencionados se utilizarem disso como foi o seu caso e o do @Leonardo798 .

Espero ter um retorno positivo acerca desse tópico para que somente a reserva original possa valer na política de cancelamento.

[Leonardo798]

Em português achei um outro caso mencionado pelo Google, mas em inglês parece ser um problema recorrente há alguns anos já.

Uma das ideias que eu achei é recusar a alteração se estiver no período de restrição de acordo com a política do anfitrião e oferecer ao hóspede um desconto de 50% numa estadia futura. 

Essa estratégia seria boa para o meu caso que foi um dia antes, por outro lado, bloqueia o calendário e em algumas situações o anfitrião poderia até achar alguém. No meu caso, por ser Caldas Novas, é muito raro achar em cima da hora.

Se eu morasse em Caldas Novas, seria mais fácil, pois é comum alguns donos de casas de temporada ficarem na entrada da cidade com placa anunciando o imóvel, e quase sempre fecham. Mas gerencio a partir de SP e a minha caseira é bem complicada para atividades fora do escopo do contrato dela.

Mas a gente vai aprendendo, eu vou começar a não autorizar em cima da hora e sugerir o desconto de 50% (que é o que vou receber pela multa) e ver a reação do hóspede, se ele aceitar, talvez eu até aceite a alteração e libero o calendário e torço pra aparecer alguém de última hora fazendo uma promoção agressiva, se a pessoa se recusar, a intenção dela é cancelar mesmo, daí me recuso, e se ela avaliar mal, vou chorar no suporte do Airbnb para remover, pois ela não compareceu ao imóvel. 

[Laura]

Bom dia @Leonardo798 , obrigada pelo feedback em relação à essa. questão do cancelamento, e parece ser uma boa opção mesmo oferecer ao hóspede um desconto de 50% numa estadia futura, ou como a @Denise583 mencionou, não permitir alterações de datas faltando menos de 15 dias pro check-in.

Realmente parece ser um caso bem menos comum já que muitos hóspedes não devem ter ciência dessa opção de cancelamento após a alteração na reserva, mas levei o caso adiante e se tiver alguma novidade sobre isso vou colocar essa informação aqui para vocês. 

Obrigada mais uma vez por levantar esse tema aqui na CC!

[Denise583]

Oi @Laura 

São ações "tapa buraco", não resolvem o problema na base.

O ruim disso é que deixamos de atender, de forma satisfatória, aqueles que tem motivo real para adiar a estadia.

Me diga como fazer com esse hóspede que solicitou alteração de datas por um motivo real, e deixei de atendê-lo? Mesmo não fazendo check-in, a reserva continua ativa como se o hóspede tivesse vindo. 

E aí, como retaliação por eu não tê-lo atendido e o feito perder dinheiro, ele faz uma avaliação daquelas que derrubam todo o seu bom trabalho de anos.

Ou seja, perco de qqr forma!!!

OU O ATENDO E ELE CANCELA, ME FAZENDO PERDER O VALOR DA ESTADIA QUE SERÁ INTEGRALMENTE REEMBOLSADO A ELE; OU PERCO NA AVALIAÇÃO!!!

E pode estar certa que, quem quer dar golpe, conhece muitíssimo bem todas as brechas e caminhos tortuosos. 

É sabido que há uma brecha na ferramenta e não é justo nós, os anfitriões, termos que sambar pra dar conta disso.

Bastaria um ajuste na ferramenta, só isso!!!

Airbnb, corrija essa e outras brechas!!!

Não jogue o ônus de sua inércia pra cima dos anfitriões!!!