Caution ? Garantie Hôte? qui sert à quoi?

[Sonia691]

Bonjour la communauté, 

Je loue un appartement entier dans la région Parisienne et j'ai accueilli récemment des voyageurs qui ont fait des dégâts et vols dans l'appartement:

1.  ils ont fouillé dans mes affaires personnels sans mon accord et utilisé voire volé quelque chose dans mes produits de maquillages ( pinceaux, éponge, fond teint...)
2. Ils ont fumé dans l’appartement et le plan de travail en PVC dans la salle de bain alors que l’appartement est strictement non fumeur
3. Ils ont abîmé le frigo en lui donnant des coups sur la porte, et vu le nombre de coups ( au moins 10) je ne peux même pas dire que c’était un accident.
4. Ils ont cassé des verres... 

Bref, j'ai demandé en premier temps un dédommagement de 100 euros au voyageur via la messagerie Airbnb, il a dit ok et qu'il allait mettre un billet dans ma boîte aux lettres, j'ai refusé en disant que j'aillais ouvrir une demande via Airbnb, il a dit OK. Donc j'ai fait ma 1ère demande de dédommagement dans le fameux "centre de résolution" le soir de son départ, soit le 13 septembre.

Ensuite, le 15 septembre j'ai constaté qu'un blouson en cuir a été volé en faisant le ménage pour le prochain voyageur, j'ai demandé au voyageur et là, plus de retour. J'ai sollicité l'assistance Airbnb pour modifier le montant de dédommagement en incluant le prix du blouson, et ils m'ont répondu que c'était pas possible mais ils peuvent fermer la demande pour que je puisse en faire une nouvelle.

Donc j'ai refait une demande le 16 septembre, mais cette fois il me semble que la demande est passée directement en "Garantie Hôte" mais pas "retenue sur la caution" car j'ai reçu un mail m'indiquant le numéro de dossier "Garantie Hôte".

Aujourd'hui j'ai reçu le premier retour d'Airbnb en disant que mon cas est éligible à "Garantie Hôte" mais pas tous les dégâts:

- produits de maquillage utilisé ou volé: non remboursable car considéré comme "consommable";

- Plan de travail car considéré comme "l'usure" même si la brûlure est causée par la cigarette qui est interdit par le règlement intérieur;

Cependant, je suis libre de demander directement un remboursement au voyageur, sauf que quand j'ai essayé de lancer une demande pour les produits ci-dessus dans le centre de résolution, un message m'indique que je ne peux pas car la demande est déjà transmise à Airbnb.

Par contre, le réfrigérateur abîmé, la veste manquante et les verres cassés sont éligibles, mais ils m'ont pas annoncé le montant de remboursement, il a été indiqué simplement dans le mail " merci de fournir la documentation à l'appui de votre demande de dépôt de garantie. Notre équipe examinera attentivement les documents que vous avez soumis et transmettra les informations pertinentes à l'invité"

Mais ils ne parlent pas quelle documentation à fournir, sous quel délai???

Bref  ma question est que: à quel moment Airbnb fait jouer la garantie hôte? j'avais compris que la garantie hôte se déclenche lorsque les dégât sont supérieurs à la caution, ce n'est pas mon cas car j'ai paramétré une caution de 800 euros et ma demande de dédommagement n'est que 260 euros.

Si certains dégâts ne sont pas couverts par la garantie hôte, peut-on demander une retenue sur la caution? 

Je vous remercie par avance de votre avis/feedback!!

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Sonia691 Bonjour

Désolée pour cette experience.

Airbnb demande des photos , devis ou factures des objets.

A envoyez ASAP sinon ils ferment le dossier plus vite qu’une grenouille gobant une mouche.

Et laisser un commentaire sur ce voyageur pour prévenir les futurs hôtes.

En francais et en anglais :

 « Horrible expérience. X n’a respecté ni l’hote, ni le logement, ni le reglement interieur. Il a fumé. Abîmé le frigidaire et le plan de travail en le brûlant avec une cigarette alors que le logement est non fumeur. Il a refusé de payer. Je ne recommande X à aucun hôte Airbnb »

Avec 1 étoile partout.

Si vous aviez vu un tel commentaire sur son profil, auriez-vous accepté sa demande de réservation?

Moi non.

Les commentaires servent à recommander les bons voyageurs et à alerter les hôtes sur les mauvais. 

Pour la caution, apparement Airbnb rechigne à la prendre au voyageur.

Ce qui est une belle connerie de leur part car les salopards se sentent protégés par le site.

[Sonia691]

@Nathalie-Et-Gilles0 Merci pour votre retour. Effectivement je vais laisser un commentaire mais apparemment le compte a été déactivé ou le voyageur a supprimé son numéro de téléphone/Adresse mail. J'ai pu échanger avec un autre hôte qui l'a accueilli juste après moi, chez qui le voyageur a fait n'importe quoi également: voyageurs supplémentaires sans prévenir, soirée, fumé...

Il est beaucoup trop facile de créer un nouveau compte pour le voyageur,  la pièce identité n'est même pas obligatoire sur Airbnb...

J'ai déjà téléchargé les photos des dégâts mais je vais leur envoyer la facture du frigo, pour la veste volée je n'ai aucune preuve donc je ne rêve pas trop... en espérant juste qu'ils me remboursent correctement pour le nouveau frigo Bosch...

[Anonymous]

bonjour @Sonia691  navrée de cette expérience, mais vous ecrivez avoir contacté un autre hote nous sommes le 20 septembre il est parti de chez vous le 13 septembre ......

il esseme la région ?

vous avez ses coordonnés ? merci 

[Sonia691]

@Anonymous Bonjour, il a passé un séjour chez un autre hôte en région parisienne juste après avoir quitté  mon appartement. En lisant ses commentaires j'ai l'impression qu'il enchaîne les appartements sur région Ile de France depuis août alors qu'il vient de 93, je ne sais pas s'il loue ces appartement pour les soirées ou pour les activités illégales (dealer...etc) car tous les commentaires ne sont pas négatifs. Son nom est Medhi Said Soimihi et il a supprimé son numéro de téléphone et l'adresse mail depuis le 15 septembre....

Je pense qu'il doit réserver les appartements avec les cartes SIM différentes car j'ai trouvé une carte sim Lebara prépayé qu'il a laissé dans l'appartement....

[Anonymous]

@Sonia691  merci en cherchant sur le web, on trouve........

merci rbnb une autre façon de ne pas avoir d'adresse fixe et juste une boite postale hihihih

[Sonia691]

@Anonymous @Nathalie-Et-Gilles0 

J'ai eu un retour d'Airbnb concernant la caution et la garantie hôte. En gros lorsqu'on choisit d'impliquer Airbnb dans le litige, les conditions de la garantie hôte s'appliquent. Mais ce n'est pas ce qui est écrit sur leur site.

Donc la caution sert à un dédommagement si et seulement si le hôte et le voyageur trouve un accord, ce qui est plutôt rare surtout quand le voyageur est de mauvaise fois. 

Donc si je résume: dégât-->demande de retenue de caution --> désaccord du voyageur --> intervention Airbnb --> garantie hôte --> article non couvert par garantie hôte...

Et ils m'expliquent que quand ils m'invitent de demander un remboursement au voyageur pour les articles non couvert, c'est-à-dire de le contacter via téléphone, mail... en gros se débrouiller tout seul..

Donc quand un voyageur a causé des dégâts, il suffit de faire la mort et ne pas répondre à hôte et à Airbnb, et sa caution est safe. 

A quoi sert la caution ? 

[Anonymous]

@Sonia691  he bé a rien, c'est un miroir aux Alouettes.....

rbnb est un OTA comme booking/abritel/hommediday/hollidayletting....

qui ont pris la main sur la gestion complete de vos hebergements .

en vous dépossédant du droit de demander une caution en directe a l'arrivée .

une boîte à clé sécurisée. (check-in autonome)

et pourtant nous avons bien un contrat /client/loueur.

d'où le reflexe d'impunité total de la part des voyageurs, qui comme beaucoup lisent internet et ont connaissance de cette défaillance chez rbnb et consoeurs 

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Sonia691 

Merci pour cette explication.

Effectivement on fait d’abord une demande de remboursement à l’hôte MAIS si le voyageur accepte, ce n’est pas la caution qui est débitée mais là la CB.

La demande de remboursement ne sert pas que pour les bris mais pour toute demande d’argent (services en plus etc) et c’est complément déconnecté de la caution paramétrée dans l’annonce.

La réponse est juridiquement mensongère.

A partir du moment où elle est prévue à la réservation , le site (ou le propriétaire quand c’est du direct) a le droit de la retenir en cas de dommages.

Ca prouve que Airbnb malgré sa horde d’avocats surpayés au dents qui rayent le planché de l’étage du dessous n’est pas fichu de gérer une retenue sur la caution de 200€ et c’est particulièrement inquiétant car c’est la porte ouverte à tous les abus, escrocs, dealers et organisateurs de fêtes.

[Adriano78]

@Sonia691  désolé pour vous , suis d'accord avec @Anonymous  la caution  c'est un miroir aux Alouettes, en effet la  caution sert uniquement t si le hôte et le voyageur trouvent un accord, si l’hôte refuse de payer c'est la garantie hôte qui prend le relai (donc airbnb qui paye de sa poche)  !. Cette méthode c'est du n'importe quoi car ça déresponsabilise totalement le voyageur, les voyageurs sachant qu'il suffit de refuser de payer pour  que Airbnb paye a leur place .

@Anonymous  il me semble que sur Abritel quand tu réserves, le montant de la caution est directement rajouté au prix de la location  et c'est seulement au départ du voyageur que l’hôte peut débloquer la caution qui est ensuite remboursé automatiquement par Abritel au voyageur

[Christine1085]

@Sonia691 ,je suis désolée pour vous et surtout qu'il continue de sévir dans d'autres appartement , mais airbnb ne surveille donc rien et ne veut pas payer quand il y a des dégâts.

C'est désolant ........................

[Sonia691]

@Nathalie-Et-Gilles0 @Anonymous  Je viens vous faire un retour car Airbnb vient de clôturer l'affaire en mon faveur: Ils m'ont remboursé 575,4 € pour le frigo, la veste volée et le verre cassé,  prélevé directement de la caution, bien supérieur à ma demande (260 euros). Je ne sais pas comment ça été calculé mais ils m'ont remboursé quasi le prix d'un frigo neuf (mon frigo a 2 ans d'ancienneté) + le prix de la veste en occasion.J'avoue que j'ai été très surprise de cette décision car en lisant les commentaires sur le forum, j'avais peu d'espoir concernant le remboursement notamment le remboursement de la veste volée etc.

Et au final ils ont retenu des sous sur la caution du voyageur mais pas la garantie hôte, contrairement à ce qui a été annoncé dans les précédents mails. Mais cela prouve que la caution sert à quelque chose.

Je précise que les échanges avec ce voyageur passe via la messagerie et il a avoué à l'écrit lorsque je l'ai accusé pour les dégâts.

Je ne suis pas la seule hôte qui a demandé une retenue de la caution concernant ce voyageur, le hôte après moi a également demandé pour les voyageurs supplémentaires et le non respect du règlement intérieur, je ne sais pas si ce sont des factures qui aident également airbnb à identifier le comportement de ce voyageur et trancher l'affaire.

Merci à Airbnb pour la gestion efficace (une semaine) et le traitement équitable.