Commentaire après annulation du voyageur

[Marion757]

Bonjour, je fais appel à l’expérience de la communauté, n’ayant pas trouvé la réponse dans les discussions déjà existantes (désolée si elle existe et que je ne l’ai pas trouvée)

Pour la version courte: mon voyageur qui devait arriver vendredi soir, n’a pas pu se présenter dans les temps. Il a fait l’annulation de sa réservation samedi après midi, à ma demande et normalement suite à appel de Airbnb. Aujourd’hui je reçois des notifications me demandant de noter ce voyageur. Peut-il me laisser lui aussi un commentaire sachant qu’il n’est jamais entré dans le logement? 

Pour la version longue: il devait à l’origine se présenter entre 17h et 18h vendredi selon ses indications. Je l’ai contacté à 16h20 par téléphone pour lui demander s’il avait une heure plus précise à me communiquer, histoire que je m’organise car je n’habite pas sur place (20 minutes de délai pour moi). Il me répond alors qu’il arrivera plus tard que prévu. En fait j’ai ensuite compris qu’il n’était pas parti (de la région parisienne pour mon appartement dans le sud...) . Il a un problème de voiture, je compatis car moi même ai dû laisser ma voiture au garage la veille et me retrouve à pied. 

il me demande si je peux laisser la clé à un de ses amis qui habite juste à côté (pas du tout en fait), mais ce ne se fait pas. Il m’indique donc qu’il va faire la route de nuit et arrivera au petit matin. Nous convenons d’un rdv à 7h du matin (ça m’arrange je suis lève tôt). Il précise qu’il sera quand même là avant. Je me rend donc sur place et le préviens de mon arrivée à 6h50 par message.  À 7h35 toujours pas de nouvelles je lui indique que sans nouvelle je partirai à 8h. Ce que je fais. À 8h05 je reçois un sms: il était fatigué sur la route il arrivera à 9h30. Je lui ai répondu que ce n’était plus possible pour moi, d’annuler sa réservation et se rediriger vers un hôtel ou un Airbnb avec entrée autonome. 
je ne sais pas comment ça se passe les commentaires dans ce cas. J’ai été arrangeante au possible je ne voudrai pas qu’il me laisse un commentaire négatif (bien qu’il n’a jamais été désagréable et s’est excusé platement 1000 fois)

car je n’ai pas encore de commentaire, personne ne m’en laisse je ne sais pas pourquoi alors qu’au moment du check out ils me disent que tout s’est bien passé 

merci de votre aide 

Marion 

[Nolwenn2]

@Marion757 

Votre règlement intérieur dit que l'arrivée se fait entre 16h et 21h. Vous n'étiez donc pas obligée de l'attendre à 7h le lendemain matin, par contre il peut vous reprocher de ne pas l'avoir accueilli le jour de son arrivée dans le créneau indiqué. S'il vous met un commentaire négatif ne répondez surtout pas que vous avez été arrangeante en l'attendant en dehors de vos horaires, sinon par la suite vous aurez tous les voyageurs qui penseront pouvoir agir ainsi avec vous. Répondez-lui seulement qu'il ne s'est pas présenté entre 16h et 21h et que vous n'avez donc pu l'accueillir. Ainsi les futurs voyageurs verront qu'avec vous on s'arrange pour arriver à l'heure. Ce ne peut être que constructif.

[Alexandre105]

Bonjour @Marion757,

Un commentaire peut être déposé pour une réservation annulée durant le séjour ou jusqu'à 24h avant l'arrivée.

Pour votre voyageur, je peux comprendre votre exaspération mais vous êtes en tord.

La personne réserve pour plusieurs jours. Les arrivées se font de 16h à 21h sur votre annonce. Si le 1er jour il n'a pu venir, la réservation reste active et il a parfaitement le droit de demander à avoir les clés le 2nd jour, entre 16h et 21h.

Là vous tendez le bâton pour vous faire battre.

[Marion757]

Bonjour merci pour vos retours. Le voyageur ne m’a pas demandé à entrer dans les lieux le soir du deuxième jour et en effet je ne lui ai pas proposé car je n’étais pas disponible ( j’ai prévu des activités les jours où je n’ai pas d’entrée ou de sortie à faire, sinon je ne fais rien de mes vacances). J’avais contacté Airbnb qui m’a confirmé que je n’avais aucunement l’obligation de l’accueillir un autre jour (je l’aurai peut être fait si j’avais été disponible et véhiculée, et encore... j’ai pas accroché dès le départ) il n’avait réservé que 2 nuits.

[Alexandre105]

Et bien on vous a mal conseillé @Marion757. Le SAV sur Airbnb c'est de dire en pire.

Quelqu'un réserve pour du 3 au 5. S'il ne peut venir le 3 et que la réservation n'est pas annulée, il a parfaitement le droit de venir le 4.

Quant à votre phrase "j’ai prévu des activités les jours où je n’ai pas d’entrée ou de sortie à faire, sinon je ne fais rien de mes vacances", la location saisonnière n'est pas une "activité de plaisir" qui se fait comme ça pendant 3 heures puis "terminé".

Comment faîtes-vous si votre voyageur vous contacte car il a une urgence sur votre appartement (plus d'eau chaude, problème de serrure ou autre) et que vous êtes "en vacances" à 500kms de là ? Avez-vous quelqu'un sur place pour gérer les urgences ?

Si non, voici ce qu'il se passe => demande urgence du voyageur -> vous ne pouvez rien faire ou ne répondez pas (car vous n'avez pas vu son message puisque vous êtes "en vacances") -> il quitte les lieux -> Airbnb le rembourse.

[Marion757]

merci pour votre retour @Alexandre105. Je prend note de votre remarque concernant le service client airbnb, il me paraissait tout à fait légitime de prendre en considération ce qui m'a été dit.

Je pense déjà m'investir beaucoup sur cette location je ne prend pas du tout ça à la légère. J'y consacre beaucoup de temps, notamment ce mois ci où les locations de 2 ou 3 jours s'enchainent, et je ne pars donc pas en vacances  (je suis déjà dans le sud ok c'est plus facile) pour m'occuper de l'accueil des voyageurs et de l'entretien du logement. Toutefois je m'étais en effet prévu quelques activités un des rares jours de libre, que je n'ai pas jugé nécessaire d'annuler pour une personne qui n'a pas eu la politesse de me prévenir qu'il aurait plus de 12 heures de retard. Car ce que je n'ai pas précisé, entre autres, c'est qu'en fait, contrairement à ce que je croyais au début, ce n'était pas une panne de voiture qu'il avait, mais plutôt l'entretien avant départ, que l'on fait plutôt la veille, à finir (encore la vidange à faire à 18h...).   Autre fait, j'ai de gros doutes sur l'identité utilisée sur la fiche, je me suis rendue compte que son prénom n'est pas celui inscrit sur le site. Il utilise certainement le compte d'un connaissance, je ne sais pas, mais ça n'inspire pas confiance. Ce n'est pas comme si l'inscription était payante. Aussi il m'a parlé de faire venir ses enfants dans le logement. Mais mon règlement intérieur précise bien que le logement n'est pas adapté car non sécurisé. j'en déduis qu'il n'a pas lu le règlement intérieur. Ce n'est peut-être rien, je suis peut-être un peu parano, mais ce genre de petits détails, ça ne m'inspire pas confiance, et ça ne me donne pas envie de faire des sacrifices. Je sais être arrangeante, j'adore recevoir les voyageurs, préparer leur arriver pour qu'ils se sentent bien, les conseillers, rendre service, mais dans certaines limites.

Admettons vous vous réservez une journée au SPA, ou toute autre activité qui pourrait vous couter dans les 120€, ou tout simplement une fête familiale à une heure de route, sur la journée entre une arrivée et un départ. Votre voyageur en mode  "rien à foutre des autres j'arrive quand j'arrive je préviens pas" se présente à une heure totalement hors des clous, est ce que vous annulez votre journée pour aller lui remettre les clés (40€ la nuit je précise)? Après vous avoir posé 2 lapins? Qui fait ça? Pas moi

J'ai eu moi même des soucis, je me suis retrouvée à pied , ma voiture m'ayant lâchée la veille de son arrivée. j'ai remué ciel et terre pour trouver une solution pour qu'à aucun moment il n'en fasse les frais, et être présente à l'heure convenue, et je trouve cela normal. impossible de trouver une voiture de location actuellement. Je suis arrivée à me faire prêter une voiture pour l'accueillir à l'heure que lui même m'avait indiquée. Je l'ai attendu 1h sans aucune nouvelle aucune réponse à mes messages. il savait que j'avais la voiture à rendre (et j'avais prévu large)

Je suis très serviable mais pas esclave non plus surtout à ce tarif.

j'entends toutefois vos remarques, qui me permettent de connaitre un autre point de vue, bien que vous n'aviez pas tous les détails (et j'en oublie peut être encore).

je consacre beaucoup de temps et d'importance à l'accueil des voyageurs, cela me plait. Je suis tout à fait apte à m'adapter à un retard de train d'avion de circulation, un cas de force majeur. Mais accueillir les gens ça ne veut pas dire pour moi être esclaves des demandes farfelues . Je suis toujours disponible sur la messagerie bnb ou par sms si urgence, je répond toujours dans les 5 minutes sauf la nuit. Une personne à proximité a bien un jeu de clé si cas d'urgence grave en mon absence.

Je pense être aux petits soins en général j’attends au minimum que l'on respecte un minimum ses engagements envers moi ainsi que mon temps libre (et je n'en ai pas des masses).

Pour les voyageurs ayant des soucis avec les engagements horaires ou n'étant pas sûrs de leur heure d'arrivée, il y a des tas de locations avec une entrée dans les lieux indépendantes, chose qui n'est malheureusement pas possible chez moi pour le moment.

[Fabien122]

@Marion757Ne soyez pas esclave, vous faites les règles et si quelqu'un vient à ne pas s'y plier vous n'êtes pas obligée de les accueillir.

J'indique que je peux accueillir les voyageur entre 18 et 2h du matin, pour autant quand on me dit qu'on arrive à 20h si on arrive pas à l'heure, je n'accueille pas.

Vous avez fait des efforts et votre voyageurs n'a clairement pas assez communiqué avec vous.

[Marion757]

Merci pour votre message @Fabien122 cela me fait beaucoup de bien 🙏

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Fabien122  @Marion757 

Ça ne marche pas comme ça.

Le locataire a un bail de location.

Comme l’a bien expliqué @Alexandre105, si le bail de location court du 1 au 5 août avec entrée dans les lieux entre 16h et 21h, le locataire à le droit au sens juridique du terme d’arriver les 2, 3 ou 4 août entre 16h et 21h.

Donc si à ces dates, vous avez programmé un SPA à 120 balles à ces dates, tant pis pour vous.
Trouvez une solution.

Boite à clé, voisin, cle sous le paillasson, c’est le problème de l’hôte. Pas du locataire.

Le droit du locataire est d’avoir accès à sa location.

A l’inverse, le locataire n’a pas le droit de demander à être reçu à 7h si les heures d’arrivée sont entre 16h et 21h.

Chacun a des droits et des obligations.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Marion757  @Fabien122 

Ça ne marche pas comme ça.

Le locataire a un bail de location.

Comme l’a bien expliqué @Alexandre105, si le bail de location court du 1 au 5 août avec entrée dans les lieux entre 16h et 21h, le locataire à le droit au sens juridique du terme d’arriver les 2, 3 ou 4 août entre 16h et 21h.

Donc si à ces dates, vous avez programmé un SPA à 120 balles à ces dates, tant pis pour vous.
Trouvez une solution.

Boite à clé, voisin, cle sous le paillasson, c’est le problème de l’hôte. Pas du locataire.

Le droit du locataire est d’avoir accès à sa location.

A l’inverse, le locataire n’a pas le droit de demander à être reçu à 7h si les heures d’arrivée sont entre 16h et 21h.

Chacun a des droits et des obligations dans un bail de location.

[Fabien122]

@Nathalie-Et-Gilles0 

Mais il y a aussi une question de bien être, à partir du moment où des litiges sont créés par le manque de respect des règles, l'hôte ne peut plus vraiment se sentir à l'aise de recevoir des voyageurs qui pourraient de surcroit les saquer en commentaire, la politique d'airbnb facilite le refus d'héberger des personnes dans ce cas de figure.

Dans le cas présent le voyageur a clairement bien fait perdre son temps à l'hôte.

Nous ne sommes pas tous des hôteliers, je pense qu'un bon nombre font tout leur possible pour satisfaire les voyageurs, mais une fois la confiance rompue il est normal de fermer la porte.

Personnellement tous les voyageurs qui m'ont fait le coup n'ont jamais eu d'invitation à revenir. les séjours ont été annulés et la nuit manquée payée en compensation.Et je ne vois aucun mal à ça.

[Marion757]

Merci de votre retour @Nathalie-Et-Gilles0 

En fait il y a l'aspect légal et l'aspect moral sur ce genre de situation. Mais comme le SAV Airbnb m'a stipulé que je n'avait pas à le recevoir, que j'avais rempli ma part de contrat (ils ont vérifié les messages) je n'ai pas cherché à le faire, et je n'en avais plus envie. Et il n'a pas demandé à entrer le samedi soir de toute façon.

Savez-vous, si un cas similaire se présentait: un voyageur doit entrer dans les lieux le lundi pour 2 nuits. mais il me pose un lapin et souhaite entrer le mardi dans mon créneau horaire spécifié. Que puis je faire sachant que mon calendrier est paramétré pour ne faire aucune entrée dans les lieux les mardi? Il ne me semble pas que cette mention soit visible par les voyageurs, ce n'est écrit nulle part, c'est juste les réservations qui ne sont pas possibles commençant un mardi, car je ne suis pas disponible pour faire entrer les voyageurs ce jour là.

Que faudrait-il faire dans ce cas? si vous connaissez la réponse merci de m'en faire part, on ne sait jamais.

D'un point de vue contrat ce que j'avais compris et que le SAV m'a confirmé c'est que l'arrivée doit être faite le jour prévu. Si il ne se présente pas c'est lui qui ne respecte pas le contrat et je ne suis pas obligée de le recevoir plus tard puisque que son contrat stipule entrée "tel jour".  on en revient à mon jour d’indisponibilité par exemple.

Si je comprend bien ce que vous me dites @Nathalie-Et-Gilles0 et @Alexandre105 , je ne dois plus rien prévoir de mes journées lorsque que j'ai un locataire dans mon appartement? Je ne vois pas du tout la location comme ça.

Je n'ai jamais entendu un propriétaire me dire qu'il ne partait pas en week end au cas où son locataire aurait besoin de lui. Je ne prévois rien les jours d'entrée et sortie, et ne suis jamais loin si urgence. mais je ne peux pas ne plus rien faire "au cas où". Vous ne prévoyez vraiment jamais rien les jours où vous ne recevez pas de voyageur? pour une vraie urgence évidement que je saurai dépanner le voyageur, mais pas une personne qui ne s'est à aucun moment soucié du fait qu'il était accueilli par un être humain et non un digicode et n'était pas parti de chez lui à son heure d'arrivée prévue.

ça reste heureusement un cas isolé. le seul autre imprévu rencontré jusque là est un locataire qui m'a appelée à 2h du matin car il avait oublié les clés (dont ses clés de voiture) au restaurant, qui avait fermé. Suis-je tenue légalement de lui fournir accès au logement H24? il se trouve que suite à une fête familiale, et ayant consommé de l'alcool (pour une fois!) je n'était pas en mesure de conduire pour lui apporter un double. dois je aussi ne plus consommer d'alcool en soirée au cas ou mon locataire aurait besoin de moi? (il est finalement venu chercher les clés en taxi). 

je précise toutefois que le locataire de vendredi a finalement annulé sa réservation le samedi. Lorsque j'aurai accès à la fonctionnalité, je lui enverrai un remboursement partiel.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Marion757 

L’aspect légal prime.

La loi française s’applique à tous les hôtes et voyageurs opérant en France y compris Airbnb.

Si votre paramétrage stipule une interdiction d’arrivée le mardi, vous n’êtes pas tenue de le faire entrer le mardi.

Mais il doit pouvoir entrer le mercredi dans vos heures d’arrivée car le bail de location est toujours en cours.

Pour ne pas avoir cette obligation, le bail doit être annulé ou la date de fin modifiée.

Le mardi bloqué n’est pas visible par le voyageur mais vérifiable en entrant d’autres dates.

Ensuite il y a la gestion Airbnb.

Si votre voyageur est bloqué dehors a 2h du matin et qu’il vous contacte pour trouver une solution et que vous ne pouvez en fournir, il peut appeler Airbnb qui lui remboursera les jours non effectués et annulera la réservation aux tords de l’hôte.

Légalement, vous n’avez pas à intervenir car les clés sont sa responsabilité.

Mais selon Airbnb, vous devez trouver une solution comme soit venir, soit appeler ou donner le numéro de téléphone d’un serrurier.

C’est au voyageur de payer (là il faut parfois batailler pour se faire rembourser).

Autant vous dire que comme nombre de serrurier sont des arnaqueurs, ça peut lui coûter moins cher d’aller à l’hôtel en étant remboursé de la réservation.

Je loue ma résidence principale et je ne suis pas sur place quand mes voyageurs sont là.

Mais j’ai une personne de confiance à proximité et surtout j’essaye d’éliminer les causes.

Boite à clé en disant aux voyageurs de les laisser dedans pour ne pas les perdre dans la rue (ou bloquée dans la voiture pour votre cas).

On peut aussi 2 clés par groupe au cas où ils en perdent une et pour pouvoir faire des activités séparées.

Pas de serrure 5 points qui coûte 1500€ à remplacer.

Pas d’équipement compliqué à utiliser ou fragile.

Louer en France est une activité risquée juridiquement.

Louer sur Airbnb demande beaucoup de travail peut être plus qu’en passant en direct car la caution et les paiements sont gérés par Airbnb, ce qui peut mettre l’hôte dans une position inconfortable par rapport à louer en direct.

Faites-vous au moins remplir la fiche de police (c’est la loi)?

Vérifiez-vous que l’identité sur la réservation correspond à l’identité sur le passeport du locataire et que vous ne faites pas entrer une personne sans droit ni titre (c’est aussi la loi)?

Louer sur Airbnb n’est pas de l’argent facile.
Et sans aller jusqu’à gâcher ses vacances quand on loue au loin, il y a une attention (pour ne pas dire tension) de tout moment.

Ca ne signifie pas être esclave des demandes des voyageurs.

Il faut prioriser.

Je suis bloqué dehors = Alerte rouge. Intervention/solution immédiate.

Je ne trouve pas le casse-noix = réponse quand j’ai le temps.

[Marion757]

Merci pour ces précisions supplémentaires @Nathalie-Et-Gilles0 

Elles seront aussi certainement utiles à d’autres. Je viens d’ajouter sur mon annonce: L’heure d’arrivée pour la remise des clés est fixée entre 16h00 et 21h00 au premier jour de la période de location.

je ne sais pas ce que ça vaut mais c’est peut-être mieux que rien.  Je l’ai recopié d’un contrat de location saisonnier. 
merci encore d’avoir partagé  vos connaissances sur le sujet 

[Marion757]

J’ai oublié de répondre à votre question, non en effet je ne fait pas remplir la fiche de police ni ne vérifie le passeport, je ne pense pas que grand monde le fasse, en tous cas on ne m’a jamais rien demandé en tant que voyageuse. 
pour le casse-noix, n’est ce pas ce dernier voyageur? 😜