Commentaire malhonnète, mensonger suite à conflit

[Flora-and-Jean0]

Bonjour,

Je me permet de faire appel à la communauté Airbnb afin d'avoir votre aide et avis.

J'ai hébergé pendant deux jour un voyageur, suite à son départ, la femme de ménage me dit qu'il a laissé l'appartement dans un piteux état avec du vomi et tâches partout. Le lendemain, le voyageur me contacte en se présentant, je lui répondu, vous tombez bien, vous avez laissé le studio très sale avec du vomi, il prétend que c'est faux et dit que ma femme de ménage ment. Mais l'objet de son appel était la perte de bijoux de pied (espèce de ressort qu'on met autour des pieds) et il me demande si la femme de ménage les auraient vu. Je lui répond qu'elle ne m'a rien dit et il rétorque, ça ne m'étonne pas, ces bijoux valent 2 fois le SMIC (sous entendant fortement qu'elle ne peut se les payer). Je lui dit juste, je la contacte pour lui demander et je vous tiens au courant. J'appelle donc ma femme de ménage, elle me dit qu'elle n'a rien vu et elle soutient le fait qu'il y avait du vomi. Je rappel donc la personne, il accuse de nouveau ma femme de ménage de vol car les bijoux étaient à la vu de tous, soit sur le canapé, soit sur la tabble et de mensonge concernant l'état du studio. Je me met moi même à douter, je décide donc d'aller à l'appartement, n'ayant eu personne depuis. Je regarde partout, ne voit rien, je retire la housse du BZ, rien et je penche pour voir en dessous et là, je tombe sur ces bijoux qui se sont enroulés dans l'armature du lit donc impossible à trouver en passant un coup de balai ou autre. Très remonté, je contacte la personne car je n'ai pas apprécié ces allégations, sans suit une discussion houleuse, lui rétorque qu'en plus, ces bijoux ne valaient que 150 euros la paire et non deux fois le SMIC (le bijoutier est inscrit dessus). Bref, je lui dit que je lui renverrai mais qu'il doit payer les frais de port, ce qu'il refuse, il souhaite venir les récupérer mais je n'ai plus eu de nouvelles depuis. J'ai donc signaler l'incident à Airbnb afin de ne pas me faire accuser de vol (vu la personne que j'ai en face de moi, je préfère me couvrir). Suite à cela, il me laisse donc un commentaire complètement mensonger, malhonnête et diffamatoire car il atteint à ma réputation. Je contacte le support Airbnb pour faire supprimer ce commentaire après avoir répondu afin de me défendre. Le support me dit que le commentaire répond au règlement et qu'il s'agit du ressenti voyageur... Dire qu'un studio de 20m2 en fait 10m2, j'entends mais cela sous entend que je mens car j'ai mis dans mon annonce que le studio en fait 20. Dire que je suis mal éduqué, c'est diffamatoire car il atteint à ma réputation. De plus, étant en conflit avec cette personne, cette notion de diffamation peut être retenu, je souhaite donc la suppression du commentaire mais surtout de l'évaluation qui a été fait sans objectivité et qui met en péril mon statut de superhost durement acquis.

Je voulais par ce récit, avoir votre avis et votre aide.

Par avance merci.

Flora & Jean (Jean).

[Nathalie-Et-Gilles0 · Accepted solution]

bonjour @Flora-and-Jean0 

quand on a un litige, on se réfaire à la loi, à la réglementation, à l'annonce et aux conditions générales du site.
Ici, il y a 2 sujets disctincts et séparés.

1/ le logement a été rendu sale.
Rien dans le réglement intérieur ne stipule que le ménage doit être fait.
Donc le voyageur a respecter le contrat.
Le réglement intérieur de l'annonce sont les conditions particulières au contrat.
Il faut y lister toutes les obligations et interdits à respecter par le voyageur.

Vous avez laissé un commentaire objectif. Grand MERCI.

2/ la perte d'un objet.
La loi stipule que le voyageur a 1 an pour le récupérer (3 mois pour des choses sans valeur genre parapluie).
C'est effectivement à lui de revenir. Vous n'avez aucune obligation de le poster (même s'il paye) car si la Poste "perd" l'objet, il y a un nouveau litige.

Et des objets perdus/volés par la Poste, c'est courant.

Donc vous avez fait le job en mentionnant que l'objet est a disposition.
S'il ne l'a pas récupéré à date de départ + 1 an, il est légalement à vous.

3/ Le commentaire.
Vous avez 2 angles d'attaques. 
Soit vous prouvez à Airbnb qu'il a menti sur un des points mentionnés dans son commentaire.
Ex : pour les 10 m² , envoyez une copie de la loi carrez de votre lot prouvant la taille exacte.

Sinon personnellement je trouve que son commentaire ne vous porte pas préjudice et est même instructif.
La remarque qu'il doit partir à 12h (conformément à l'annonce) est très important pour les hôtes.
Ca signifie que ce voyageur se moque éperdumment de rester au dela de l'heure limite de location sans l'accord de l'hôte. C'est grave.

Pour la mention 2 canapés dans un studio, il a raison c'est trop.
Et pas conforme à la réglementation sur les logements décents qui stipule 9m² hors pièce d'eau par habitant.
Si votre studio fait 20m², vous pouvez décemment héberger 2 personnes (pas 4).
Revoyez ce point.

Vous pouvez faire une réponse qui désamorcera toute inquiétude pour les prospects en mentionnant que "Ayant fait remarqué à Loic qu'il a laissé le logement très sale et qu'il ne respecte pas l'heure de départ prévue dans l'annonce, Loic écrit un commentaire à son image. Pas sympa et pas respectueux".

Si Loic repasse chercher le bijoux, vous pouvez lui proposer de retirer tous les 2 votre commentaire.

Vous le votre et lui le sien.

L'énervement sera en partie retombé et il sera peut être réceptif à votre proposition surtout si plus personne ne l'accepte.
Airbnb n'a pas le droit de refuser (droit de propriété intellectuelle).

En tant qu'hôte, je préfère voir ce commentaire qui en dit long sur ce voyageur.

[Flora-and-Jean0]

Bonjour Nathalie et Gilles,

Merci énormément pour votre réponse concise.

En soit, le commentaire ne me dérange pas car je peux répondre pour me défendre et les commentaires des voyageurs précédents montrent l'effort que nous apportons au quotidien afin de les satisfaire au mieux. C'est plus l'évaluation sans objectivité qui me pose problème car elle fait baisser ma moyenne qui met en pérille mon status de super hôte durement gagné.

Quant au ménage, bien entendu que je ne mentionne pas de rendre le studio propre, les voyageurs paient une prestation pour cela, mais ce n'est pas pour autant qu'ils doivent rendre l'appartement dans un état lamentable, ne serait-ce que par respect envers les hôtes mais surtout envers les personnes qui nettoient. La plupart des personnes pensent que les frais de ménage ne comprennent que celle de surface mais oublient qu'il faut changer, laver et repasser le linge de maison (draps, serviettes, torchons...etc).

En tout cas, maintenant que j'ai plusieurs cordes à mon arc grâce à vous, je vais recontacter le support et essayer de reprendre contact avec le voyageur afin qu'il récupère ses bijoux et qu'il voit que je ne suis pas une personne de mauvaise éducation.

En tout cas, encore un grand merci, vos réponses vont m'être utile.

Cdt,

Flora & Jean (Jean)

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Flora-and-Jean0 

Je suis contente si le forum a pu vous aider.

Pour le ménage, il faut être clair sur ce que vous attendez des voyageurs.
Si rien n'est écrit dans le réglement intérieur, il n'y a aucune obligation contractuelle pour le voyageur et vous pouvez vous retrouver avec du vomi partout et 300 bouteille a ramasser (cas réels).

De plus, un réglement intérieur à jour permet d'écrire un commentaire objectif : "X a/n'a pas respecté le réglement intérieur".

Si vous demandez des frais de ménage et aucune tache a faire, il est logique que certains ne fassent pas les taches qui n'ont jamais été demandées.
Sachez aussi que les 'frais de ménage' peuvent induire dans l'esprit de certains qu'ils n'ont pas à faire le ménage et que fiscalement, ca n'apporte rien de les facturer à part du prix de la nuitée puisqu'il faut déclarer le revenu brut.
Le seul intérêt est si vous louez en très courte durée (1 nuit) et encore, cette possibilité a moins d'intérêt depuis qu'il est possible de paramétrer un prix par nombre de nuits dans 'Réductions pour durée de séjour'.

Pour le statut de SH "durement gagné", je vous suggère de ne pas y accorder plus de valeur que ca n'en a.
On fini tous par le perdre à cause d'une pomme pourrie. Le mien va et vient au gré des voyageurs (alors que mon accueil et mon bien sont identiques). C'est normal.
Il ne rapporte pas plus de location, ni de voyageur de meilleure qualité.
Il sert à flatter l'égo.

Ce qui est important surtout pour ceux dont l'égo est surdimensionné ou au contraire ceux qui manquent de confiance en eux.
Les hôtes surs de leur bien et de leur accueil n'y accordent pas plus d'importance que ce badge n'en a réellement.

[Louisia0]

@Nathalie-Et-Gilles0 Bravo pour vos réponses concises. Juste un petit bémol, le statut de SH ne sert à rien pour les  français, voire les européens, mais pas pour les américains, japonais etc.  Pendant la période où j'ai eu ce statut, les resas de locataires étrangers à exploser.  

[Marina94]

Bonjour à tous..il y a des étrangers et des étrangers étranges...A distinguer !