FRANCE : Comment obliger Airbnb appliquer la politique d'annulation de l'hôte alors que Airbnb a intégralement remboursé le voyageur?

[Nathalie-Et-Gilles0]

Bonjour à tous,

Voici la décision finale du gouvernement applicable à toutes les locations touristiques faites en France :

Ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 relative aux conditions financières de résolution de certains contrats de voyages touristiques et de séjours en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables ou de force majeure

https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000041755833&categorieLien=id

1/ Est-ce que la force majeure au sens du droit français s'applique aux annulations faites pour cause de covid?
La réponse est NON.
Cette ordonnance a été écrite dans le but d'organiser et de protéger les droits et obligations des loueurs, prestataires de services et voyageurs dans cette période où hôtes et voyageurs subissent des restrictions de voyages.

2/ Airbnb est-il assujetti à cette ordonnance?
La réponse est OUI.

L'article 1 définit une cible très large puisqu'elle englobe les organisateurs de voyages, les personnes physiques ou morales produisant des contrats de vente de voyages ou de séjours.

3/ Quelles réservations sont concernées par cette ordonnance?

Les réservations concernées sont celles devant s'effectuer entre le 1er mars et 15 septembre 2020.

4/ Qu'impose cette ordonnance (Article V) ?

4.1/ Cette ordonnance impose à Airbnb (et aux autres loueurs ou sites opérant sur le territoire français) d'émettre un avoir au plus tard dans un délai de 3 mois suivant la notification de la résolution (annulation) du séjour.

4.2/ Passé ce délai, si Airbnb n'a pas émis d'avoir valable EXCLUSIVEMENT entre l'hôte et le voyageur ayant annulé et qu'il a remboursé le voyageur sans l'accord de l'hôte, le paiement sera dû à l'hôte à hauteur de ce qui est prévu dans sa politique d'annulation.

4.3/ Si Airbnb a émis un avoir valable EXCLUSIVEMENT entre l'hôte et le voyageur ayant annulé alors Airbnb garde les fonds et les verse à l'hôte à l'arrivée du voyageur.

5/ Quels sont les droits et obligations imposés aux parties?

5.1/ Le voyageur a le droit et doit obtenir dans un délai de 3 mois un avoir émis à utiliser exclusivement chez son hôte dans un délai de 18 mois.

5.2/ En échange de l'avoir au voyageur qui doit relouer chez l'hôte, l'hôte doit fournir une prestation équivalente sans augmenter son prix (Article IV).

5.3/ Si au bout de 18 mois, l'hôte n'a pas pu proposer de substitut, ni honorer la prestation, le voyageur est intégralement remboursé.

6/ Que faire si Airbnb ne respecte pas la loi?

Si Airbnb ne paye pas l'hôte des frais d'annulation prévus au contrat, il faut faire une signalement à la DGCCRF.

https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/contacter-dgccrf

Airbnb connaît très bien cette ordonnance.
Ils ne seront donc pas surpris de votre demande de l'appliquer.

Espérant vous avoir aidés (hôtes et voyageurs) et que cela terminera les infinis débats sur la question de savoir si Airbnb avait le droit de rembourser intégralement les voyageurs sans l'accord de l'hôte.

La réponse est NON.

Bonne journée,

[Nathalie-Et-Gilles0]

Bonjour à tous,

au cas où Airbnb ai la curieuse idée de continuer à ne pas appliquer votre politique d'annulation et rembourse des voyageurs venant de France, Europe ou US, les restrictions de voyages sont levées en Europe zone Schengen mais l'information interessante à vous faire partager est que les américains peuvent aussi voyager.
J'ai eu une réservation ce jour d'une personne vivant au Colorado et elle m'a confirmée qu'elle avait bien un vol pour le 17 juillet

Donc méfiance si vos voyageurs prétendent qu'ils ne peuvent pas venir pour se faire intégralement rembourser.
Europe Schengen c'est faux à partir du 15 juin.
Et apparemment pour les américains, ca s'assouplie.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Sarah3091  @Frédéric289  @Damien23 @Juan408 @Jérôme26 @Marilyn85 @Florence150  et @Tous

Et un pas de plus vers l'application de l'arrêt Uber à Airbnb.

Airbnb a été condamné le 5 juin 2020 pour sous-location illégale et ce qui est intéressant dans cet arrêt sont les motifs.

La justice a en effet établi qu'Airbnb n'exerce pas une simple «activité d'hébergement» à l'égard des hôtes qui utilisent son site, mais une «activité d'éditeur», car divers éléments attestent le «caractère actif» de sa «mise en relation des hôtes et des voyageurs (et son) immixtion dans le contenu déposé par les hôtes».

Airbnb a en effet un «droit de regard sur le contenu des annonces», qu'elle peut retirer pour des raisons à son entière discrétion, et sur les «activités réalisées par son intermédiaire», note ainsi le tribunal.

https://www.cnews.fr/france/2020-06-10/airbnb-condamne-payer-58000-euros-pour-une-sous-location-ille...

Donc la justice établie que Airbnb n'est pas un simple intermédiaire comme il le prétend mais un éditeur qui agit a son entière discrétion = cas de violence économique.

Voici l'arrêt véritable :

https://goldwin-avocats.com/fr/proces-cabinet-avocat-goldwin/airbnb-reconnue-en-france-comme-editeur...

Rembourser aux voyageurs les frais d'annulation prévus dans l'annonce et la réservation sans l'accord de l'hôte, il va falloir que les avocats de BB bossent dur pour expliquer que Airbnb n'a pas un rôle actif dans la relation entre le voyageur et l'hôte.

"L’ensemble de ces éléments témoigne du caractère actif de la démarche de la société AIRBNB dans la mise en relation des hôtes et des voyageurs et de son immiscion dans le contenu déposé par les hôtes sur sa plate-forme.

                Il est dès lors établi que la société AIRBNB n’exerce pas une simple activité d’hébergement à l’égard des hôtes qui ont recours à son site mais une activité d’éditeur."

En s'écrasant devant les voyageurs et en refusant de donner un coupon à valoir uniquement chez l'hôte (qui lui permettait de garder les pépettes 18 mois !!!), Airbnb a pris un risque démesuré totalement en opposition avec ses propres intérêts.

[Weixiu0]

@Nathalie-Et-Gilles0  merci pour ce lien intéressant.

[Marilyn85]

J'ai contacté mon assureur Protection Juridique pour obtenir son éclairage. Initialement sceptique concernant l'application de l'ordonnance 2020-315 du 25 mars 2020, mon interlocutrice m'est revenue avec une réponse étayée venant confirmer que la plateforme aurait dû respecter cette ordonnance. Je vous joins ci dessous le mail très détaillé que j'ai reçu et que je fis faire suivre à l'assistance qui m'a répondu ce jour que "par cette ordonnance, la loi française contraint en effet les entreprises françaises de tourisme (agences de voyages, professionnels de tourisme...) mais ne peut malheureusement pas contraindre une plateforme internantionale.".

Je m'empresse donc de leur faire suivre la réponse de mon assureur et de demander à mon assureur PJ comment je dois procéder pour contraindre Airbnb à me dédommager. Je me manquerais pas de vous faire part de mon avancée.

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Madame,

Nous faisons suite à votre mail du 4 juin dernier concernant la prise de décision unilatérale de la société AIRBNB concernant les annulations des réservations.

Effectivement l’ordonnance n°2020-315 du 25 mars 2020  vise les activités de voyage à forfait Article 1 I 1° mais aussi les contrats d’hébergement, de location de voiture et autres services article 1 I 2°.

Elle prévoit que les personnes physiques ou morales proposant un hébergement peuvent proposer à la place du remboursement de l’intégralité des paiements effectués, un avoir que le client pourra utiliser dans les 18 mois.

Les personnes qui ont conclu les contrats doivent proposer, afin que leur client puisse utiliser l'avoir une nouvelle prestation qui fait l'objet d'un contrat répondant aux conditions suivantes :
1° La prestation est identique ou équivalente à la prestation prévue par le contrat résolu mentionné à ce I ;
2° Son prix n'est pas supérieur à celui de la prestation prévue par ce contrat résolu mentionné au même I, le voyageur n'étant tenu, le cas échéant, qu'au paiement correspondant au solde du prix de ce contrat ;
3° Elle ne donne lieu à aucune majoration tarifaire autre que celles que, le cas échéant, le contrat résolu prévoyait.

Il faut donc s’interroger sur les relations contractuelles entre l’hôte, le voyageur et AIRBNB .

Nous avons procédé à une étude des différentes conditions générales.

Il en ressort :

1. l’ensemble des conditions générales se réfère au droit irlandais sauf si l’hôte agit en tant que consommateur et si la règlementation impérative de protection des consommateurs du pays de résidence contient des dispositions qui sont plus avantageuses pour lui.

1. L’article préliminaire du code de la consommation  précise qu’ « est considérée comme un consommateur  toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole » .

Dans ce cadre, la loi irlandaise s’applique sauf si le droit de la consommation français dispose de règles plus avantageuses pour l’hôte.

L’ordonnance n°2020-315 du 25 mars 2020  n’est pas un teste tiré du droit de la consommation, toutefois, elle pourrait être qualifiée de protectrice du droit des hôtes, consommateurs d’une prestation de service auprès d’AIRBNB.

1. Ne sont pas consommateurs les hôtes qui ont la qualité de commerçant et dont l’activité est la location de meublés touristiques  ou lorsque la location saisonnière est assimilable à une activité de commerce ( apporte la majorité des revenus de l’hôte).

L’article 3 du règlement Rome I pose le principe de l’autonomie de la volonté. Généralement, dans le commerce « matériel », le choix résulte d’une clause figurant dans les conditions générales du vendeur ou du prestataire et la jurisprudence considère que les conditions générales n’ont pas besoin d’être signées pour produire leurs effets. En outre, leur acceptation peut être tacite et résulter d’un commencement d’exécution du contrat. Dès lors, la clause d’electio juris sera opposable à l’autre partie.

Donc concernant les hôtes professionnels ou commerçants, le droit irlandais est opposable.

1. Des Conditions de Service pour les utilisateurs Européens :

1. Art 1.2  «  en tant que fournisseur de la plateforme Airbnb, Airbnb n’est pas propriétaire et ne crée pas ni ne vend, revend, fournit, contrôle, gère ou propose de quelconques Annonces ou Services proposés par l’Hôte.[…]Lorsque des Membres font ou acceptent une réservation, ils concluent un contrat entre eux directement. Airbnb n’est ni ne devient partie à un quelconque contrat passé entre des Membres »

1. Art 1.4 « Si vous choisissez d’utiliser la Plate-forme Airbnb en tant qu’Hôte ou en tant que Co-Hôte (au sens donné à ce terme ci-dessous), votre relation avec Airbnb est seulement celle d’un entrepreneur tiers indépendant, et non d’un employé, mandataire, membre d’une co-entreprise ou associé d’Airbnb pour quelque motif que ce soit, et vous agissez exclusivement pour votre compte propre et à votre profit, et non pour le compte ou au profit d’Airbnb. »

1. Art 8.1.2 « Dès réception d’une confirmation de réservation de la part d’Airbnb, un accord juridiquement contraignant est établi entre vous et votre Hôte, sous réserve des conditions supplémentaires applicables de l’Hôte, y compris notamment les conditions d’annulation applicables et les règles et restrictions précisées dans l’Annonce. »

1. Art 9.2 « Les Voyageurs peuvent annuler à tout moment une réservation confirmée, sous réserve des conditions d’annulation de l’Annonce définies par l’Hôte, et Airbnb Payments remboursera le montant des Frais totaux dus au Voyageur conformément à ces conditions d’annulation. Sauf en cas de circonstances atténuantes, tous les montants des Frais totaux dus à l’Hôte en vertu des conditions d’annulation applicables seront payés à l’Hôte par Airbnb Payments conformément aux Conditions de paiement. »

1. Des conditions de services relatives au payement
1. Art 9.3 «  Chaque Membre achetant reconnaît et convient que, bien qu'Airbnb Payments n'est pas une partie à l'accord entre vous et le Membre fournisseur, Airbnb Payments agit en tant qu'agent de recouvrement des paiements du Membre fournisseur uniquement afin d'accepter des paiements de votre part pour le compte du Membre fournisseur. »

Aussi, aux regards de ces dispositions contractuelles, il est possible de conclure qu’AIR BNB ne peut interférer dans les relations entre les hôtes et les voyageurs, les hôtes concluent un contrat avec les voyageurs. AIRBNB n’est donc qu’un intermédiaire et a donc outre passé ses droits en acceptant les annulations et en donnant des avoirs valables dans le monde entier.

La prérogative de l’annulation et de l’acceptation du report de la date de location sur une période de 18 mois appartenait aux hôtes.

[Jérémy72]

Les hoteliers corses ont beaucoup soufferts. Voila un extrait de l'article.

«Nous sommes en guerre contre Booking.com»

Les raisons de cette colère sont multiples : des commissions exorbitantes prélevées par le site (entre 15 et 20 %), absence de distinction entre les structures professionnelles et les meublés non déclarés, concurrence déloyale...

Mais selon les hôteliers ajacciens, c'est surtout les méthodes employées par la plateforme, pendant la crise sanitaire, qui a provoqué un soulèvement quasi général.

« La plateforme n'a fait aucun geste, aucune proposition pour soutenir la profession. Pire que ça, au mépris de l'ordonnance du 25 mars 2020, qui permettait notamment aux établissements de délivrer des avoirs valables 18 mois aux clients qui avaient déjà réservé leur séjour, Booking a directement prélevé le montant des remboursements sur nos comptes, sans nous consulter », détaille Jean-Baptiste Pieri, secrétaire général de l'association Les hôteliers du golfe d'Ajaccio.

Carole Ottavy illustre les dérives monopolistiques d'un mastodonte de la réservation.

« Un client, à qui nous avons proposé un avoir plutôt qu'un remboursement, a pu noter mon établissement sans jamais y avoir mis les pieds, raconte-t-elle. Il nous a crédités d'une note de 1/10, simplement pour râler. Le site a permis que cette évaluation, qui peut s'avérer désastreuse en termes d'image, soit possible. Ils sont en train de nous écraser. »

https://www.corsematin.com/articles/nous-sommes-en-guerre-contre-bookingcom-110263

[Sarah3091]

Hello

prenez bien soin de faire des captures d’ecran de vos réservations à venir! Airbnb m’a annulé 2 réservations sans meme me prevenir pour le mois d’aout pour plus de 4 000€. J’ai pu le constater grace a mes captures. Zero messages, zero justificatifs! 100% remboursés donc attention Surtout que ce sont des réservations pour le mois d aout! Tres tres grosse deception et methode digne d’escroc! Sans oublier qu une nouvelle fois cela ne respect pas notre accord de base!

[Weixiu0]

@Nathalie-Et-Gilles0  Bonjour à tous; J'ai déposé un recours au tribunal d'instance de Paris contre Airbnb France concernant les remboursements  intégral, et j'ai reçu la convocation pour une audience en novembre 2020 . Mais je me demande si je ne me suis pas trompé de défenseur entre Airbnb France et Airbnb Irlande? Ou bien c'est à eux de faire lien solidaire? Merci  pour votre aide. 

Et bien cordialement, Weixiu

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Weixiu0 

C’est bien Airbnb France.

La maison mere est solidaire.

[Weixiu0]

@Nathalie-Et-Gilles0 Merci beacoup pour la réponse

[Rachel336]

Bonjour à tous,

Avez vous eu connaissance d'une date où Airbnb va arrêter de faire référence au cas de force majeure pour rembourser les voyageurs ?

Ce n'est plus tenable....

Merci à tous

[Emilie]

Bonjour @Rachel336, et bienvenue sur le Community Center 🙂 

Voice quelques éléments de réponse à ce sujet, que j'ai obtenus de mon côté.

Au fur et à mesure que nous continuons à suivre la situation, nous prévoyons de mettre à jour cette page le 1er et le 15 de chaque mois avec les dernières informations sur la politique relative aux cas de force majeure.

La situation évolue en permanence, et nous continuerons à suivre la pandémie mondiale et à prendre des décisions en fonction de ce qui nous semble le mieux pour notre communauté. Nous continuerons à tenir compte des commentaires de nos hôtes et travaillerons sans relâche à l'élaboration de stratégies concernant les prochaines étapes à suivre pour soutenir notre communauté d'accueil. Nous vous tiendrons informés des décisions prises.

Bonne fin de journée, 

Emilie

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Rachel336 

Jamais!

Leur but est que les hôtes soient des assurances voyage tous risques gratuite.

Le problème est que c’est illégal.

La profession d’assureur étant strictement réglementée comme celle des banques, les hôtes n’ont pas le droit en France de faire une activité d’assureur.

Le pire c’est qu’ils ont déjà développé un outil pour éviter ces problèmes.

Réservation 10% moins chère non remboursable.

10% de frais d’assurance est très cher par rapport aux prix du marché des assurances voyage.

Sauf que comme ils bossent mal, non seulement c’est cher mais en plus ils ne l’appliquent jamais car il est écrit sauf leurs cas de force majeure qu’ils passent leur temps à modifier unilatéralement pour ne pas l’appliquer.

La seule chose qui arrêtera Airbnb sera une (ou plusieurs)  condamnation en justice pour ses conditions générales abusives.

C’est malheureux d’en arriver là mais pour les sociétés exerçant une violence économique envers ses fournisseurs ou ses clients, c’est comme ça que ça se termine.

Une discussion récente avec une « entitled guest » nommée Natalia m’a obligée à me repencher sur ces motifs d’annulation donnant droit à un remboursement intégral.

Miss Natalia a eu 100% de remboursement parce qu’il y avait une odeur de peinture fraîche (mais terminé depuis plusieurs jours) donc délai de mise à disposition préconisé respecté.

Ce qui ne veut pas dire qu’il ne reste pas une odeur résiduelle mais celle-ci est non nocive.

Pour les décès et maladies ou graves intempéries et problème de sécurité nationale, c’est couvert pas n’importe quelle assurance voyage.

Donc Airbnb n’a pas à s’en mêler.

Pire certains voyageurs se font rembourser par les 2 canaux : Airbnb et leur assurance.

Le covid, ce sont les lois locales du lieu de location qui s’appliquent d’autant que Airbnb a modifié ses conditions après la réservation = date de signature du contrat.

Les odeurs.

Trop général = clause abusive réputée non écrite.

Pour être applicable, les interdits doivent être explicitement nommés ainsi que leur condition d’application et le montant du dédommagement qui peut lui être appliqué.

Pour le cas de la peinture, il faudrait le délai d’application minimum pour savoir au bout de combien de temps Airbnb n’applique plus le remboursement.

Exemple :

Sur les pots de peinture il est écrit 8h ou 24h pour utiliser la pièce.

Disons que Airbnb ne veut prendre aucun risque et demande à ses hôtes d’attendre 1 semaine pour remettre en location.

Au-dela le voyageur ne serait pas fondé à demander 100% de remboursement.

Le plus énervant, c’est qu’un logement non fumeur qui pue la clope, Airbnb refuse de débloquer la caution alors que parfois il faut annuler la location suivante parce qu’il y a une ... odeur!

2 poids/ 2 mesures.

Dans les hôtels c’est 250$ pour tout désinfecter et c’est écrit explicitement dans les conditions d’utilisation.

Les CDG Airbnb, plus on cherche, plus on trouve.

[Weixiu0]

Bonjour @Nathalie-Et-Gilles0 , J'espère que vous allez bien, avez vous des informations sur les recours collectifs des hôtes dont vous avez mentionnés après ce délais de trois mois? Merci et coridalement

[Laure-and-Carlos0]

Bonjour!

Des nouvelles concernant vos divers recours et lettres envoyés? 

[Nathalie-Et-Gilles0]

Bonjour @Weixiu0  et @Laure-and-Carlos0 

Il y a une class action aux US et une procédure judiciaire en France où des hôtes se sont regroupés.

Le procès n’a pas encore eu lieu ni aux US, ni en France.

En dehors de ces procédures, certains hôtes ont finalement été payés par Airbnb pour des erreurs de remboursement aux voyageurs faites par le CS.

Ce cas est un peu différent mais tombait dans la phase parkinsoniène de remboursement sans réfléchir du CS.