Stornierung Buchung durch airbnb ohne Angabe von Gründen

[Kathrin266]

Hallo,

ich habe bereits Anfang Oktober eine Unterkunft für Mai gebucht. Buchung wurde bestätigt, erste Teilzahlung geleistet, alles wie gewohnt. Gestern erhielt ich plötzlich eine Mail von airbnb, in der lapidar mitgeteilt wurde, dass die Buchung storniert und die Rückerstattung der Teilzahlung veranlasst worden sei.

Keine Angabe von Gründen, kein Wort des Baudauerns, nichts. Nicht nur, dass mir eine alternative Unterkunft suchen muss, allein die Art und Weise empfinde ich als völlig inakzeptabel. Ich arbeite selbst im Dienstleistungsbereich und eine solche Kommunikation mit einem Kunden käme mir niemals in den Sinn.

Also beim Support nachgefragt, da mir schon ein einer nachvollziehbaren Erklärung gelegen ist. Auch diese kurze Antwort war nicht sehr erhellend: " (...) Es tut mir wirklich leid für diese Erfahrung. Leider müssen wir es aus Sicherheitsgründen stornieren. Wenn Sie Hilfe bei der Umbuchung benötigen, können Sie mich gerne kontaktieren. (...)"

Nein, ich brauche keine Hilfe dabei, mir was neues zu suchen, habe es bisher ja auch alleine geschafft. Ich möchte einfach wissen, was los ist. Da ich nicht davon ausgehe, dass weiteres Nachfragen mehr Erkenntnis bringt, spare ich mir das. Würde aber schon gerne wissen, ob hier jemand ähnliche Erfahrungen gemacht hat oder eine Idee hat, was sich hinter "Sicherheitsgründen" verbirgt. Ich vermute, dass es den Gastgeber betrifft, denn meine Anschlussbuchung ist unberührt und auch die Buchung der ausgewählten Ersatzunterkunft lief problemlos. 

LG Kathrin

[Till-and-Jutta0 · Accepted solution]

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@Kathrin266  schrieb:

Ich möchte einfach wissen, was los ist.

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Hallo @Kathrin266 Das tut mir leid, dass du diese Erfahrung machen musstest.

Ich höre aber von solchen Fällen öfters. Nein, gelegentlich, denn zum Glück ist es die Ausnahme.

Airbnb hat ein Trust&Safety-Team, das im Hintergrund tätig ist (und weltweit mit anderen Organisationen zusammenarbeitet), und als Konsequenz auch schon mal eine Unterkunft vom System nimmt, wenn irgendwas mit ihr oder mit dem Gastgeber / der Gastgeberin faul ist.

Nähere Infos wirst du NIE bekommen, denn das unterliegt dem Datenschutz.

Hoffe, du wirst bald eine passende Ersatzunterkunft finden. Und weine nicht der vorigen nach - du weißt nicht, welcher Kelch da möglicherweise an dir vorüberging.

[Kathrin266]

Vielen Dank für die Rückmeldung!

Dennoch verstehe ich nicht, warum in einem solchen Fall die Stornierungs-Nachricht dann nicht einfach z.B. lauten kann:

"Leider mussten wir aus Sicherheitsgründen die von dir gebuchte Unterkunft aus dem System nehmen und haben deine Buchung deswegen storniert."

Auf diese Art wird eine nachvollziehbare Erklärung mitgeliefert (ohne kritische Details), gleichzeitig weiß man als Nutzer, dass man selbst nichts falsch gemacht hat und hat vielleicht sogar trotz einer ärgerlichen Nachricht noch ein gutes Gefühl dabei.

Und Airbnb steht am Ende des Tages ebenfalls in der Wahrnehmung erheblich besser da. Statt Puls bei 180 und  "Die können mir doch nicht einfach (grundlos) meine Buchung stornieren!" dann eher ein schulterzuckendes "Mist, aber gut dass sie sich kümmern und lieber sichergehen."

Für ein so großes Unternehmen, dass inzwischen nahezu jeder kennt, in Sachen Kundenkommunikation ein Armutszeugnis. Da kann man mit kleinsten Mitteln einen großen Unterschied in der Außendarstellung machen und sogar was fürs eigene Image tun, aber die Chance wird vertan. Wahrscheinlich ist man inzwischen so groß, dass man es nicht mehr nötig hat, auf dieses Dinge zu achten, weil man genug Nutzer hat ... schade.

[Till-and-Jutta0]

Airbnb ist manchmal ganz froh über Feedback: https://de.airbnb.com/help/feedback