Warum löscht AirBnB eine Rache-Bewertung mit Verstössen gegen Regeln nicht?

[Christian3107]

Liebe Community,

wir sind noch recht neu bei Airbnb und hatten gerade schlechte Erfahrungen mit unserem ca. zehnten Gast, aber vor allem mit der Reaktion von AirBnB.

Hier ein Auszug einer Bewertung, die wir erhalten haben von einem Gast, der uns von Anfang an Angst und Sorge bereitete: er kam mehrere Stunden vor Checkin (19:00 war vor der Buchung beidseitig vereinbart, er kam vor 13:00). Er versuchte eine nicht-angemeldete Katze einzuschmuggeln, verhandelte einen Tag lang wegen der Gebühr für das Tier (wir hätten ihn auch rauswerfen können, aber wir gaben dann klein bei, da er ja schon in der Wohnung war). Erst nach mehrfacher Aufforderung nahm er nach einem Tag überhaupt die Änderungsbuchung in AirBnB an. 
Er wollte nicht wie vereinbart auschecken und bestätigte den Checkout erst nach unserem Hilferuf bei AirBnB (wo man ihn darüber informierte). Obwohl er die Checkout-Zeit dann bestätigte verblieb er noch mehrere Stunden in unserem Garten und der Terrasse. Erst als unsere Reinigungsfrau eintraf verliess er schliesslich das Grundstück. Meine 70 Jahre alte Mutter war mit diesem Gast überfordert, traute sich aber auch nicht den Gast "mit Gewalt" (wie auch) oder Polizei (auch nicht im Interesse von AirBnB) zu entfernen. AirBnB weiss von allem, aufgrund unserer mehrfachen dokumentierten Hilferufe beim Support. Jetzt haben wir wie erwartet eine Rache-Bewertung erhalten. Trotzdem weigert man sich die Bewertung zu entfernen, es sei kein Verstoss gegen die Regeln enthalten. Absolut unverständlich für uns, wir haben das Gefühl man schützt Gäste, die gegen die Regeln verstossen und interessiert sich nicht für die Hosts.

Hier der Auszug aus der Bewertung:

"...Da unsere vorherige Buchung bei einer anderen Unterkunft unerwartet storniert wurde, suchten wir am Anreisetag nach der neuen. Die Buchung wurde um 9: 00 Uhr morgens getätigt und in der Beschreibung der Unterkunft steht, dass der Check-in von 15: 00 bis 19: 00 Uhr möglich ist, aber der Besitzer war nicht wirklich bereit für die Ankunft neuer Gäste so früh und die Reinigung erfolgte genau von 17: 00 bis 19: 00 Uhr. Das wurde nicht wirklich erwartet und kann verbessert werden. ...
Leider konnten wir nicht positiv über eine zusätzliche Stunde Aufenthalt am Check-out-Datum verhandeln (obwohl die Putzfrau nur 2 Stunden nach dem Check-out kam, so dass es immer noch und Option war). Ich weiß nicht, warum der Gastgeber so verängstigt war, dass wir nicht gehen. Sogar informierte den AirBNB-Kundenservice über meine Anfrage (facepalm). ..."

Er gibt ja sogar zu, dass er noch vor Ort war als die Putzfrau kam, auf unserem Grundstück trotz Aufforderung um 11:00 zu gehen. Dass wir Hilfe bei AirBnB gesucht haben, gehört auch nicht in eine Bewertung, ausser AirBnB möchte verhindern, dass Hosts in Zukunft in solchen Fällen überhaupt noch Hilfe suchen. Aber evtl. will AirBnB das ja. In Summe habe wir das Gefühl, dass AirBnB solches Verhalten eines Gastes im Grunde duldet bzw. vom Gastgeber erwartet alles mitzumachen...

Was kann man hier tun? 

Danke für Tipps und viele Grüße

Christian

[Carola252]

Hallo Gerlinde,

das Problem ist wohl größer als Du vermutest.

Ich hab auch so gedacht wie Du. Nach der Buchung Handynummern tauschen, schon vor der Anreise mehrmals Kontakt halten. So weit so gut.

Bei uns sind Partys und Feiern aller Art ausdrücklich nicht erlaubt. Wir hatten zum Beispiel eine Buchung einer jungen Frau mit Freund. Einige Zeit nach der Buchung fragte Sie mich nach der Benutzung unseres Grills. Ich antwortete ihr freundlich, dass die Beiden selbstverständlich unseren Grill und den Rastplatz im Garten nutzen können, denn das gehöre ja zu Ihrer Buchung für 2 Personen dazu. Darauf kam längere Zeit keine Antwort und ich hatte schon ein mulmiges Gefühl. Kurz darauf, als ich schon drauf und dran war zu stornieren, hat sie die Buchung selbst storniert, zum Glück! 

Man muss als Gastgeber definitiv ein Gefühl für ungewöhnliche Details entwickeln.

Aber wisse: Wenn Du als Gastgeber 3x stornierst, wirst Du erstmal gesperrt. Deshalb finde ich es bei Airbnb extrem anstrengend, dass ich Nachname und ggf. Wohnort erst nach der Buchung sehen kann. Auf anderen Portalen muss der Gast vor der Buchung deutlich mehr Details preisgeben, die dem Gastgeber helfen zu beurteilen, ob Gast und Gastgeber zueinander passen werden.#

Euch allen wünsch ich freundliche und zuverlässige Gäste!

Liebe Grüße, Carola

[Gregor12]

@Carola252

Nachname und Wohnort des Gastes, die Du nach der Buchung bekommst, sind oftmals auch keinen Pfifferling wert. Hatte ich schon öfter gehabt :

Nachname hat sich durch Heirat geändert, Wohnort durch Umzug. Wurde vergessen, das im Airbnb -Account zu ändern und steht wahrscheinlich noch Jahre später falsch dort.....

[Gabi37]

Hallo @Christian3107 ,

die einzelnen Bewertungen mit den Sternen findest Du unter Einblicke, Qualität

https://www.airbnb.de/performance/quality/overall

Bzgl. der Bewertung mit der Erwähnung Deines Hilferufes, kannst Du Dich auf die Richtlinie für angemessene Inhalte berufen und auf diesen Punkt abstellen:

https://www.airbnb.de/help/article/546/airbnbrichtlinien-f%C3%BCr-angemessene-inhalte

Ich stelle es mir schwierig vor, eine Unterkunft zu vermieten, wenn man nicht selbst vor Ort ist oder jemand hat, der bestimmt im Auftreten ist und solche Situationen regeln kann. Auf die Hilfe einer Plattform, egal welche, kannst Du dabei nie vertrauen, Du musst diese Dinge selbst regeln (lassen). So was kann immer wieder mal passieren, daher eine Strategie überlegen, wie zukünftig damit umgegangen wird, evtl. gibt es zum Beispiel einen privaten Sicherheitsdienst vor Ort, den man dafür einsetzen kann.

Bzgl. der Bewertung sehe ich es wie @Till-and-Jutta0 , eher negativ für den Gast. Du kannst knapp und sachlich die Check-out Situation darstellen. Nur schade, dass Du dieses nicht in Deiner Bewertung für den Gast erwähnt hast. Solche Informationen sind für zukünftige Gastgeber wichtig und erhöhen natürlich auch die Gesamtqualität der Gäste.

[Monika--Elisabeth0]

@Christian3107,  da ist einiges ganz schief gelaufen, das ist sehr schade.

Wir vermieten seit 9 Jahren nur über airbnb und ich finde dass airbnb - abgesehen von den vielen Beschwerden über den Support - eine Plattform ist, die sehr viele Möglichkeiten einräumt, sicher vermieten zu können.

Ich kann nur sagen wie wir es von Beginn an gemacht haben:

1. Keine Sofortbuchung.  Alle Gäste müssen anfragen. Wenn Gäste nicht schon in der Anfrage einiges über sich und ihren Grund der Reise schreiben, fragen wir nach und begründen unsere Aufforderung auch.  Pro Jahr haben wir lediglich 1-2 Anfragen abgelehnt.  Aus den Informationen und wie sie geschrieben sind lässt sich sehr viel herauslesen und erleichtert die Entscheidung die Anfrage anzunehmen.

2.  Vorankündigung:  wenn hier mehrere Tage eingetragen wird,  ist eine Buchung am gleichen Tag nicht möglich und verhindert, dass Gäste unsere Unterkunft sozusagen "im letzten Moment" buchen.  Denn das finde ich persönlich sehr auffällig.  Auch wenn ich auf Durchreise bin suche ich nicht einige Stunden vorher eine Unterkunft.

3. Wir halten dann viel (schriftlichen Kontakt) mit den Gästen.  Wir halten die Schreiben sehr persönlich, so entsteht-  trotzdem wir nicht vor Ort sind -  ein guter Kontakt.   Wir fragen ob sie spezielle Tipps möchten, was sie besonders interessiert etc.  Und da kommen oft sehr ausgefallene Wünsche. Ein Gast z.B. sammelt Hüte und wollte Adressen von entsprechenden Geschäften.

4. Vorbereitungszeit:  wir haben da auch Zwischentage eingebaut.  Damit haben wir genügend Zeit um die Wohnung wieder herzurichten.  Und  um nicht unter Zeitdruck zu geraten wenn etwas Unvorhergesehenes eintritt.  Das kann etwas Persönliches sein als auch die Wohnung betreffend.

Das erleichtert auch auf Anfrage etwas großzügiger mit den check-in und check-out Zeiten zu sein. Wenn Gäste mit einem Nachtflug morgens ankommen schätzen sie es, früher ankommen zu können.  Und auch Familien mit Kindern sind erleichtert wenn sie einen späten Flug haben und noch einige Stunden in der Wohnung bleiben können.

Ich glaube nicht, dass wir all die Jahre nur Glück mit unseren Gästen hatten. Obige Vorgangsweisen waren hilfreich und auch die Abstimmung des Inserates auf unsere gewünschte "Zielgruppe"

Wenn sich die verständlichen Emotionen bei euch etwas gesetzt haben, war das vielleicht hilfreich, eure Entscheidung noch einmal zu überdenken.  Gastgeben soll Freude machen - und das wünsche ich euch auch. 

[Christian3107]

Danke, dass sind tatsächlich super Tipps, die wir (vermutlich woanders) beherzigen werden.

Für uns waren die Haupt-Benefits von AirBnB mit seinen sehr hohen Gebühren die Sicherheit und die Versicherung. Leider haben wir inzwischen gemerkt, dass AirBnB auf Nachfrage extrem schwammig bleibt was den tatsächlichen Schutz über AirCover angeht. Das hat uns bereits sehr verunsichert, da hier nichts konkret zugesichert scheint und alles von der Willkür von AirBnB abzuhängen scheint.

Aber dass nun Hilferufe an den Service erst dem störenden Gast mitgeteilt und von dem dann auch noch mit Unterstützung von AirBnB in Bewertungen zur Schau gestellt wird ist für uns sogar ein Verstoss gegen Persönlichkeitsrechte/Daten.

Ich verstehe wirklich nicht mehr wofür AirBnB die hohen Gebühren zustehen. 

Viele Grüße

Christian 

[Monika--Elisabeth0]

@Christian3107,  ich denke mir dass du jetzt schon gemerkt hast dass Gastgeber auch mit unterschiedlichen Situationen konfrontiert werden und nicht alle im Rahmen der "Versicherung" gelöst werden können.  Da muss der Gastgeber selber aktiv werden und entsprechend handeln.

Was sich Gastgeber immer bewußt sein:  Der Support sitzt irgendwo,  Einstellungen und Sichtweisen können auch länderspezifisch unterschiedlich sein und es kommt niemand vorbei um sich vor Ort Schäden anzuschauen oder Konflikte zu lösen.  Es ist nicht nachvollziehbar nach welchen Grundlagen entschieden wird.  Und das ist vermutlich bei allen Plattformen ähnlich.  Aus diesem Grund gibt es auch Gastgeber die vor Ort eine Kaution einheben (auch wenn das bei airbnb eigentlich untersagt ist).

Bist du auch über die Meldegesetze informiert und hast du von allen buchenden Gästen die genauen Daten und Adressen?  

[Gerhild6]

Liebe @Monika--Elisabeth0

tut mir leid, dass ich hier so reingrätsche, ich sehe du bist Super-Host in Österreich. Ich bin ganz frisch dabei, hast du vielleicht einen Link für mich, wie man Airbnb Meldegesetzkonform abwickelt? Ich wäre sehr Dankbar!

[Till-and-Jutta0]

@Gerhild6 Vielleicht hilft dir das weiter: https://www.usp.gv.at/brancheninformationen/gastronomie-und-tourismus/gaesteverzeichnis.html

[Jörg8]

@Christian3107, im Prinzip hättest du die ganze Situation vermeiden können wenn du konsequent deine Hausregeln umgesetzt hättest. Wenn im Inserat steht Haustier nicht zugelassen, und ein Gast reist mit Katze an, dann reist er bei mir sofort mit Katze weiter.

Ich hätte den support kontaktiert, der hätte sofort die Buchung storniert, da ein Verstoß gegen die Huaordnung vorliegt, und damit darf der Gast keine Bewertung abgeben. Gäste die unverholen gegen Hausordnungen verstoßen bringen meist Probleme, die kann man vermeiden indem man konsequent bleibt.

[Gerhild6]

lieber @Jörg8 

wenn man einem Gast die Anreise verweigert (zB weil mehr Personen oder eben Katze)- wie klappt das über AIrbnb? Storniere ich die Buchung? Bekomme ich dann trotzdem eine schlechte Bewertung?

[Gerlinde0]

@Gerhild6 

Nie selbst stornieren, vom Support stornieren lassen, wenn sie es denn tun. Hartnäckigkeit zahlt sich aus. UND das Inserat richtig einstellen, für einen Anfänger empfiehlt sich SFB auf keinen Fall. Am besten, Du liest Dich zuerst mal hier ein:

https://community.withairbnb.com/t5/Tipps-Tutorials/bd-p/tipps-tutorials

[Jörg8]

@Gerhild6du kontaktierst sofort den support telefonisch, teilst mit den Grund des Verstoßes gegen deine Hausordnung mit Verweis darauf mit (reist mit Haustier an, mehr Personen als gebucht,...) und bittest darum dass die Buchung vom support storniert wird.

In solch einem Fall kontaktiert der support telefonisch den Gast und storniert die Buchung. Dann kann der Gast auch keine Bewertung abgeben.

Immer auf den Verstoß gegen die Hausordnung oder AGBs hinweisen, das ist wichtig.

[Till-and-Jutta0]

@Gerhild6 Bei Stornos gibt es eine automatische Bewertung - es sei denn, die Stornierung erfolgt erst am Anreisetag: da kann der Gast ganz normal bewerten.

[Sabine-Ingrid0 · Accepted solution]

Es läuft doch immer gleich ab , egal ob Katze oder sonstwas :

1. Der Gast hält sich nicht an die Hausregeln (meist angeblich nicht gelesen)

2. Der Gast muss ermahnt werden und ist deshalb beleidigt

3. Der Gast gibt aus Rache eine schlechte Bewertung

4. Der Support weigert sich die Bewertung zu löschen und lässt den Gastgeber im Regen stehen

5. Der schlaue Gastgeber sucht sich eine andere Plattform für seine Unterkunft, der Dumme bleibt und lässt sich das gefallen

Solange die Plattformen nicht begreifen dass es Miliarden von Gästen gibt aber im Vergleich dazu nur wenige Gastgeber (und es werden immer weniger) wird sich dieses ignorante Verhalten auch nicht ändern.

Da drehe ich die Hand auch nicht um zwischen Airbnb und Booking oder sonstige... Sie alle sind freundlich wenn es ums kassieren geht aber springen bei Problemen zur Seite und lassen ihre Gastgeber im Stich.

Nur wer das erkennt kann richtig handeln.

[Christian3107]

stimme zu.

statt Super-Host zu werden, haben wir nun begonnen eine eigene Website zu erstellen. Ist nicht so schwer mit den Tools.

Wenn AirBNB einem solchen Ärger einbringt und keine Sicherheit bietet, vermieten wir lieber ausgewählt und direkt 🙂