Bonjour,
J'ai effectué la une réservation d'un logement sur Arcachon du 28/09 au 10/09 en tant que voyageurs
1°) Le 14/06: versement et Prélèvement du premier acompte.
2°) Le 20/08: Annulation de la réservation par Airbnb invoquant un problème de paiement pour le second acompte .
Aucun message automatique (mail, SMS) ne nous parvient. Nous voyons juste le message sur la plateforme/messages "Votre réservation a été annulée".
Airbnb nous promet de nous rembourser le premier acompte minoré des 20% de frais divers selon les conditions en vigueur à savoir dans les 15 jours suivants.
En parallèle, nous regardons ce qui a pu se passer.
Le compte en question était approvisionné, le plafond de la carte de crédit adapté en conséquence, l'intégralité de la somme était disponible pour le prélèvement, les numéros de carte étaient ceux communiqués à Airbnb…
Après vérification auprès de ma banque, elle m'informe que Airbnb n'a procédé à aucun appel de fonds sur mon compte entre le 13 et le 20/08!!
(...et bien-sur, nous devons rapidement nous débrouiller pour retrouver un logement pour les vacances. Chose peu aisée à 1 semaine du départ!)
3) Le 12 /09, alors qu'aucun remboursement n'est encore effectué (soit 23 jours après l'annulation), j'envoie un ensemble de messages pour demander le remboursement de la TOTALITE de l'acompte.
De multiples réponses arrivent alors:
"Peut-on vous aider?",
"D'accord, j'ai envoyé votre message. Votre interlocuteur pourra lire les informations déjà saisies…" .
etc...
mais malgré tout cela aucun remboursement ne nous parvient d'Airbnb.
4) Le 15/09, je contacte le service clients Airbnb par téléphone (Philippe, +33 184 88 40 00)
On m'annonce que le problème est connu et que dans mon cas, c'est un bug chez Airbnb qui est à l'origine de l'annulation de ma réservation.
Il m'informe aussi que je dois être patiente car cela risque de prendre du temps!
5) Le 20/09: j'envoie de nouveaux messages et l'on me répond que "nous vous recontacterons dès que possible"
En parallèle, on m'invite "[...à ne plus répondre à ces messages. Cela empêche mes collègues de vous contacter...]".
Curieux!
5) Le 23/09, l'acompte ne m'a toujours pas été remboursé.
A ce jour, je n'ai eu aucune communication de Airbnb pour m'informer
* de quand l'acompte serait remboursé (environ 1500€) et
* du fait que j'allais pourvoir récupérer les 20% de frais retenus dans la mesure où l'erreur est imputable a Airbnb.
Le remboursement aurait du être fait autour 3/5 septembre; nous sommes le 23/09.
Inutile de dire que je suis furieuse et totalement désemparé.
Quelqu'un de la communauté peut-il m'aider ou me donner un contact sérieux qui saura s'occuper de mon dossier de remboursement.
Bonne soirée à tous.
Corinne
