[Festival] Die Irrungen und Wirrungen einer erfolgreichen Gastgeberin

[Anna]

Dieser Beitrag ist Teil des CC Gastfreundschafts-Festivals.

Der Originalbeitrag wurde im spanischsprachigen Community Center von @Gloria342 veröffentlicht und wir haben ihn unten übersetzt. 

------

Hallo zusammen!

Bevor ihr mich jetzt gleich kritisiert, weil ich mich im Titel selbst beweihräuchere, möchte ich klarstellen, dass wir alle erfolgreich sind! Wir arbeiten hart, wir geben unser Bestes, wir hören unseren Gästen zu, um uns weiter zu verbessern, wir kümmern uns um jedes Detail, wir bemühen uns um einen freundlichen Ton und eine effiziente Art der Kommunikation, wir erledigen Verwaltungsarbeiten, wir reagieren blitzschnell auf unvorhergesehene Ereignisse, wir achten darauf, dass alles sauber ist und auch für die Sicherheit gesorgt wird, wir sorgen dafür, dass wir den Erwartungen unserer Gäste entsprechen und mehr als einmal dafür, dass wir diese sogar noch übertreffen und natürlich auch dafür, dass wir der Aufgabe gewachsen sind. Wir freuen uns über den wirtschaftlichen Erfolg, der in einem direkten Zusammenhang mit diesen Bemühungen steht.

Schon als ich ein Kind war, wiederholte meine Großmutter mir immer wieder: „Selbstständig steht für selbst und ständig!“ Als ich die Entscheidung getroffen habe, Airbnb beizutreten, habe ich wieder an diesen Spruch gedacht, die Ärmel hochgekrempelt und vor 5 Jahren mit viel Enthusiasmus und Freude dieses Projekt begonnen... und war erst einmal völlig überwältigt. Welches Mobiliar ist angemessen, was für eine Einrichtung erwarten die Gäste, wie sieht es mit den Farben und dem Licht aus? Glas oder Holz? Muss ich Geländer anbringen und wie gehe ich mit dem Thema Sicherheit um? Soll ich die Gäste persönlich in Empfang nehmen oder die Anreise automatisieren? Dürfen meine Gäste sofort buchen? Wie sieht es mit den Hausregeln aus?

Puh!!! Uns was ist mit den Stornierungsbedingungen? Ich hatte keine Ahnung, wie ich das mit der Kaution bewerkstelligen sollte... und was ist, wenn Gäste mit Hunden anreisen? Mir fielen oft die Augen zu, so viel habe ich zu den einzelnen Themen gelesen. Und dann am Ende die jeweils beste Entscheidung getroffen. Zumindest war ich damals genau dieser Meinung.

Schon bald trudelten meine ersten Anfragen ein. Wow, das war wirklich aufregend! Und wieder musste ich Entscheidungen treffen, zum Beispiel, welchem der Gäste ich denn nun zusage. Und was ist mit den anderen? Wie kann ich ihnen nett aber bestimmt absagen? Welche Fragen sollte ich meinen Gästen vor der Anreise noch stellen? Was ist, wenn ich mich irre?

Immer wieder kamen neue Nachrichten an und in meinem Kopf klingelte die Kasse schon. Ich konnte kaum mehr klar denken. Haha! Ein Brückenwochenende stand an, es gab keine verfügbaren Unterkünfte mehr, ich hatte einen Preisvorschlag gemacht und für meine ersten Buchungen sogar einen Rabatt angeboten... einer von diesen unzähligen Anfängerfehlern, über den ich heute herzlich lachen muss (damals fand ich den allerdings gar nicht so lustig).

Hach ja, das waren noch Zeiten!! Auf der Plattform gab es damals ganze 40 verfügbare Unterkünfte in meiner kleinen Stadt mit ihrem einladenden Kolonialbauambiente, die ein beliebtes Ausflugsziel ist. Die Kalender waren alle voll und zwischen Antworten auf Nachfragen, Buchungen, dem Empfang von Gästen und allen anderen Kleinigkeiten, die zu erledigen waren, vergingen die Tage wie im Flug. Schon bald wurde mir bewusst, dass ich ein ganzes Team bräuchte und es klang dann irgendwie schon sehr schick, als ich mich mit einem gewissen Besitzerstolz sagen hörte... „Unser Reinigungsteam“, „Unser Wartungsteam“... noch heute habe ich ein breites Grinsen im Gesicht, wenn ich daran denke, wie wir alle Probleme schnell und professionell gelöst haben. Die Gäste waren dankbar und glücklich, 0 Beschwerden, 5 Sterne!

Alles lief nach Plan. Airbnb hatte jetzt schon 80 Mitarbeiter und wir waren bereits unter den Top 10 (natürlich mit einigen Anpassungen)! Wir haben weiter gearbeitet, uns weiter entwickelt, verbessert, aber vor allem... weiter gelernt. Die ersten Probleme tauchten auf, unvorhergesehene Dinge, die wir nicht sofort lösen konnten, die erste schlechte Bewertung, die erste Kontosperrung (das war ein Schreck!) Also noch mehr lernen, weitere Erfahrungen sammeln, einige Gäste ablehnen, über 150 Reiseziele und immer mehr Unterkünfte. Jetzt wurden wir nicht mehr mit 5 Sternen bewertet, wir fielen auf die Top 20 ab, weitere Probleme traten auf... was sollten wir jetzt tun? Es war fast die Chronik einer angekündigten Katastrophe, es gab einfach zu viel Konkurrenz. Sollen wir die Preise senken? Oder gleich die Richtung ändern? Nein! Die Antwort lautete: mehr Strategie, noch mehr Service, höhere Rabatte, einen größeren Fokus auf Qualität und dann der ständige Stress... Ich wurde einfach mitgerissen und habe dabei das große Ganze aus den Augen verloren.

Bis letztes Jahr gab es über 300 Unterkünfte, der Kampf ging weiter und auf einmal, ohne große Ankündigung, der Stillstand. Monate, in denen die Kalender blockiert waren, die Gesundheit steht an erster Stelle. Ohne Personal, ohne „unser“ Team, abgedeckte Möbel, Städte und Länder abgeriegelt, die Stille derjenigen, die uns viel zu früh verlassen haben...Wie unendlich traurig!

Meine bisherige „Angst“ als Gastgeberin, die darum kämpfte, ihren Platz im Ranking der Websiten zu verteidigen, verflüchtigte sich, um Raum zu schaffen für das, was wirklich zählt. Wieder eine Lektion gelernt und für diese war mein Verdauungssystem wirklich dankbar. Die ständige Gastritis und Colitis und andere „itis“ verschwanden. Ich beschäftigte mich hauptsächlich mit Hausarbeit und vermisste auf der anderen Seite meine ständige Aufgabe. Aber ich gewann auch den Fokus zurück, der mir irgendwann abhandengekommen war und fast ohne es zu merken, kamen auch die Ideen zurück.

Nach und nach hörte ich immer häufiger den Ton einer eingehenden Nachricht, die allgemein geltenden Richtlinien und Tipps wollten gelesen werden, aber alles lief irgendwie ruhig an. Die ersten Anfragen, einige bestätigte Reservierungen und dann kam der Sommer und mit ihm auch die angekündigten Reisen.

Was für eine Freude, mich endlich wieder in meine Arbeitskluft schmeißen zu dürfen! Das sehnsüchtig erwartete Grün in meinen Kalendern hat mich völlig überrascht...Hahahaha! Die Strategie ist aufgegangen! Die Unterkünfte reinigen, alles bereitmachen, mehr Blumen hinstellen... mit viel Hoffnung und noch mehr Vertrauen verbringe ich meine Energie jetzt nicht mehr damit, Unterkünfte zu zählen, sondern ich tue genau das, was ich gerne tue, hier und jetzt. „Die Sonne wird für alle wieder scheinen“, ist das neue Motto und ich bin davon überzeugt, dass schon bald unser Personal zurückkehren wird und dass die ganze Arbeit, die wir in dieses Projekt gesteckt haben, sich auszahlen wird. Und bis dahin heißt es nun, „selbst und ständig“ die Ärmel hochkrempeln und wenn die Zeit es nicht hergibt, dann begrüße ich meine Gäste eben noch in Uniform, aber mit Sicherheit gut gekämmt! 

Liebevolle Grüße

Gloria

-------

CC Gastfreundschafts-Festival 2021: Zeitplan