"Regras Internas" a forma dos atendentes do Airbnb tomarem decisões arbitrárias e contra o termos de serviço e regras de cancelamento.

[Luana130]

5 anos no Airbnb e hoje passei por uma situação hoje que me faz perder a fé no sistema do airbnb. Está tudo cada vez mais arbitrário.

Hóspede cancelou, alguns dias atrás eu recebi o pagamento de 50%, conforme a politica de cancelamento. Hoje estava programada para receber o pagamento de outra reserva, quando vi que o valor não estava correto abri o email e descobri que abateram o valor dos 50% que tinham pago pela reserva cancelada. Entrei na reserva e ela estava lá com reembolso integral.

Entrei em contato com o suporte na mesma hora pois não tinha autorizado o reembolso total e o cancelamento não se encaixa na política de força maior... a resposta da atendente:

"Olá, Luana, sou Luísa, embaixadora do suporte Airbnb. Tudo bem? Em relação ao reembolso feito ao hóspede da reserva ...., ao realizar a primeira reserva, os usuários têm direito ao reembolso total, mesmo que a reserva possua uma política de reembolso restrita. Tenha em mente que isso se aplica a todos os utilizadores que realizam sua primeira reserva!"

Eu claro disse que essa regra não existia, não está em nenhum lugar do site nem termos de serviço. Pedi para ela me enviar a regra, se ela realmente existia, a resposta:

"Luana, esta é uma regra institucional, não há um artigo oficial do Airbnb para usuários. Fora usuários em sua primeira Reserva. respeitamos sempre a política de cancelamento do anfitrião, exceto se houver alguma violação das politicas do Airbnb. Não foi o seu caso. O reembolso foi concedido pois o usuário estava em sua primeira reserva."

Então basicamente agora, temos que sofrer penalidades por algo arbitrário? Algo que não está escrito em nenhum local e vai contra as regras que estão escritas? Os atendentes podem decidir o que bem entender e chamar de política interna?

Pedi para falar com um supervisor e a atendente parou de responder...

[Denise583]

Gente do Céu!!!!

Sério isso???!!!

Além das atualizações bizarras do Termos de Serviço a que temos que concordar, se quisermos continuar na plataforma, agora existem as tais "Regras Institucionais"???!!!

Nunca ouvi e nem vi aplicada essa regra em meus 6 anos de Airbnb, tampouco pensei que poderiam ser aplicadas "regras" fora dos Termos de Serviço.

Nós, anfitriões, já temos que "rebolar" para nos protegermos de certas regras disfuncionais, cono não mais aceitar alteração das datas de reserva, por exemplo; e agora vejo que teremos que recusar pedidos de primeira reserva de hóspedes novos. 🤦🏼‍♀️

Cumadi @Laura , acho que valeria a pena vc averiguar isso pra gente. Quero crer que seja algum mal entendido do atendente.

Paralelo a isso @Luana130 , sugiro a vc levar essa reclamação ao "Reclame Aqui". Lá o Airbnb tem um time especializado para tratar suas demandas, que dá de 10 a 0 no Suporte oficial.

Aguardando os próximos capítulos. 

[Fabiana391]

Ela não estaria amparada pela Lei do Arrependimento prevista no Código de Defesa do Consumidor? https://www.airbnb.com.br/help/article/3547

Se o cancelamento ocorreu dentro do prazo de sete dias, o reembolso deveria ter sido concedido. Nesse caso, nem o anfitrião nem o Airbnb podem negar o reembolso, pois nenhuma política de cancelamento se sobrepõe ao artigo 49 do CDC durante essa janela de tempo, que é garantida pela legislação brasileira.

Portanto, é essencial verificar as datas:

• Quando a reserva foi feita.
• Quando ela foi cancelada.

Se o cancelamento ocorreu dentro da janela garantida pela Lei do Arrependimento, o reembolso integral é um direito assegurado. Isso independe de quaisquer políticas da plataforma ou do anfitrião, já que a legislação nacional prevalece.

Vale lembrar que a plataforma do Airbnb opera com base em padrões internacionais, originados nos Estados Unidos, onde as leis de proteção ao consumidor não são tão claras e robustas quanto as brasileiras. Por isso, a aplicação do CDC no Brasil é essencial para resguardar os direitos dos consumidores.

[Carlos-Alberto64]

@Luana130 @Denise583 @Fabiana391 

A observação da Fabiana é oportuna. Essa seria uma explicação pelo ocorrido.

Eu nunca ouvi falar dessa "política institucional" e me parece historia da carrochinha inventada pela atendente que não sabia ou não havia entendido a real explicação.

Vale notar que a lei do arrependimento que Fabiana menciona se aplica a reservas feitas por hóspedes  que residem no Brasil. Não ser aplica a todos os páises (há regras diferentes em países diferentes, assim como comissões airbnb diferentes por sinal)  e conta o país de onde é feita a reserva.

A lei vigente está acima de qualquer política de cancelamento definida pelo anf itrião e/ou pela airbnb.

abs

Carlos

[Denise583]

@Carlos-Alberto64 

Acredito que, sendo essa a questão, bastaria a atendente dizer que o hóspede se enquadra no Art 49 do CDC (se bem que é totalmente inconstitucional aplicar tal lei uma vez que aluguéis por temporada respondem à Lei do Inquilinato).

Pra quê ssa "viagem" de "Regra Institucional"?

E ela foi bem clara na resposta que, inclusive, me pareceu ser digitada. 👇🏻

"Luana, esta é uma regra institucional, não há um artigo oficial do Airbnb para usuários. Fora usuários em sua primeira Reserva. respeitamos sempre a política de cancelamento do anfitrião, exceto se houver alguma violação das politicas do Airbnb. Não foi o seu caso. O reembolso foi concedido pois o usuário estava em sua primeira reserva."

Acredito mesmo que ela quis dizer o que disse. Se é correto ou não, já são outros quinhentos...

Acho que a pessoa mais indicada pra investigar isso seria mesmo a cumadi @Laura.

Vou marcar 2 amigos que talvez tenham a resposta. 

Lindinha @Beatriz98 e amigo @Fabricio50 , vcs saberiam dizer algo sobre?

Bjcão 💋

[Beatriz98]

Oi @Denise583 , o cancelamento dentro dos 7 dias ( CDC) , e desde que seja 24 hs antes da entrada , existe aqui tbm , porque independenre de ser locação por temporada, no Brasil tem a possibilidade do arrependimento nas compras online por 7 dias . Estou estranhando essa possibilidade de cancelamento com reembolso total para a primeira reserva ! Nunca li sobre essa possibilidade  ( não tem artigo ) e nunca  ouvi falar nisso ! Então é melhor não aceitarmos reserva de iniciantes ?? Não tem sentido isso !! Eu acho que essa atendente está enganada @Luana130 , eu entraria em contato com outro atendente e via telefone. 

[Carlos-Alberto64]

Olá @Denise583 

Essa lei se aplica, no Brasil e vários outros países, a todo tipo de contratação efetuada à distância, como online, portanto também ao aluguel via Airbnb. Não há conflito com a lei do inquilinato que, que eu saiba, nem fala sobre o assunto.

Concordo com você quanto ao despreparo da atendente.

Agora todos esperamos os esclarecimentos de parte de @Laura