Para meus hóspedes, ofereço um jogo completo de toalhas, para utilização durante a hospedagem:
2 toalhas banhão (um diferencial de conforto, pois são maiores e mais agradáveis),
2 toalhas de rosto,
1 tapete felpudo.
Isso não é uma cortesia, mas parte do enxoval do meu flat, assim como copos e talheres, por exemplo. Os lençóis são descritos como sedosos e macios, com toque "pêssego" (você pode conferir no meu anúncio, se desejar).
A cortesia ANUNCIADA fica por conta do kit higiene de boas-vindas, composto por:
2 rolos de papel higiênico,
1 sabonete em caixa dura, com detalhes dourados (o que passa uma sensação de requinte e robustez),
1 pasta de dente.
Para a entrega desse kit, utilizo um cesto decorativo, organizando os itens com harmonia estética. No último arranjo, por exemplo, escolhi uma pasta de dente de embalagem arroxeada, combinando com um sabonete em caixinha lilás com dourado. Para completar, salpiquei bombons Sonho de Valsa ao redor da caixinha e deixei tudo isso sobre a cama. Os bombons dessa marca também são de embalagem lilás, e a estética final ficou otima. Adquiro os bombons, sabonetes e pasta em supermercados mais baratos, sempre fazendo as combinações de cores das embalagens.
Então, aqui você já nota uma cortesia NÃO ANUNCIADA: bombons de boas-vindas.
Sobre a parte estética, é importante você saber que o cuidado estético gera uma experiência emocionalmente mais positiva para o hóspede. Pequenos detalhes ativam a sensação de acolhimento e exclusividade, melhorando a percepção de valor da hospedagem.
Como lidar com danos ao enxoval?
De fato, concordo com você que algumas manchas são difíceis de remover, como sangue, vinho e molho de tomate. E, sim, hóspedes podem usar os itens de maneira inadequada!.... Por aqui, inclusive, recentemente, um tapete de banho foi devolvido com muito barro. Para essas situações, desenvolvi uma estratégia baseada na prevenção e na comunicação clara.
Criei um Manual do Hóspede que, destre outras questões, também explico que manchas podem ocorrer, mas são difíceis de remover (evitando termos que possam constranger, como "danificar"). Também informo que, em casos necessários, a reposição será cobrada.
E como faço essa cobrança?
Quando preciso repor uma peça, fotografo o item danificado, o preço da nova peça na loja e encaminho tudo ao hóspede, sempre pelo espaço do Airbnb destinado para isso (pedir dinheiro). Até hoje, não tive reclamações. Vou partilhar com você duas cobranças que realizei recentemente. Apenas retirei o nome verdadeiro dos hóspedes:
Cobrança 01:
Bom dia, NOME HÓSPEDE,
Após a faxina do flat (que foi entregue impecável), eu apalpei as plantas e observei que elas não haviam sido molhadas, estando com a terra sequíssima e dura. Revitalizamos quase todas, entretanto, o arranjo de suculentas que fica sobre a cômoda não aguentou e morreu inteiramente...
Esperei até x/x, antes de nosso próximo hóspede chegar, numa tentativa de revitalizá-lo, mas infelizmente não foi possível...
Com isso, retiramos ele de cena, redecoramos alguns móveis para repor o espaço onde ele estava e refizemos as fotos do anúncio.
Então, estou encaminhando as fotos da suculenta e o recibo de depósito de R$149,00, referente a aquisição de 2 plantas em dez: a suculenta, de R$80, e uma outra, que não é o caso da nossa pauta aqui.
Com o ressarcimento de R$80,00 eu vou encomendar outra planta no lugar da que morreu.
NOME HÓSPEDE: essas situações podem acontecer e não afetam em nada a relação com o anfitrião, ok!
Obrigada,
Layla D.
Cobrança 02:
Olá NOME DO HÓSPEDE, boa noite!
O tapete de banho estava com manchas de terra/barro que, mesmo após alvejamento, não saíram e a peça ficou sem possibilidade de ser usada novamente (colocamos a foto após o alvejamento).
Há pano de chão disponível para esse tipo de situação e observamos que o mesmo estava seco.
Adquirimos outra peça para receber o casal que já está a caminho e chega em algumas horas.
NOME DO HÓSPEDE, é importante você saber: essas situações acontecem, são muito comuns, e não afetam nossa relação com os hóspedes, ok!
Aguardamos você e/ou sua indicações - sempre bem-vindos.
Sds,
Layla D.
Minha percepção enquanto psicóloga-astróloga anfitriã é que ao comunicar o problema de forma empática, sem tom punitivo, evita-se conflitos e mante-se uma relação positiva com o hóspede, reduzindo resistência ao pagamento da reposição.
Na psicologia da hospitalidade, a que se deve praticar em se tratando de hospedar, um ambiente acolhedor se constrói com equilíbrio entre comunicação assertiva e empática. A forma como a mensagem é entregue pode impactar diretamente a percepção do hóspede e sua disposição para cooperar.
Eu trabalho dentro de um EIXO DE COERÊNCIA que passa pelo anúncio, fotos, avaliações e respostas a avaliações. Meu eixo de coerência inclui a empatia e a assertividade na medida certa para colocar limites e estabelecer regras claras.
(leia mais sobre esse EIXO DE COERÊNCIA nesse texto: https://community.withairbnb.com/t5/Melhore-seu-espa%C3%A7o/O-precioso-EIXO-DE-COER%C3%8ANCIA-voc%C3... )
Gratidão pela oportunidade em poder colaborar.
Saudações,
Layla D.
