O precioso EIXO DE COERÊNCIA, você conhece? Ele é a base para uma hospitalidade memorável!

[LucianaLayla0]

Recentemente, conquistei os selos de "Superhost" e "Preferida dos Hóspedes", reconhecimentos que refletem a dedicação e o cuidado que coloco em cada detalhe da experiência que ofereço. E como forma de retribuição por essas conquistas, compartilho com vocês meu primeiro artigo, sobre a importância de manter um EIXO DE COERÊNCIA em todas as etapas da hospitalidade.

Se pensarmos numa imagem, esse eixo pode ser simbolicamente representado por um cabo que passa por quatro anéis essenciais:

1) o anúncio do espaço,

2) a maneira de atender os hóspedes,

3) a forma de responder avaliações recebidas e

4) a maneira de avaliar os hóspedes.

O conceito de AMBIÊNCIA é o que sustenta essa conexão entre todas as etapas ou ruelas, sendo o ponto de partida para criar experiências autênticas, autorais e diferenciadas. Você conhece esse termo?

A AMBIÊNCIA funciona como o pilar da hospitalidade e é um conceito que vai muito além da estética. Trata-se de uma combinação de elementos físicos e psicológicos que influenciam a forma como os hóspedes percebem e vivenciam o ambiente. Ela é um reflexo profundo das sensações que o espaço transmite.

Usando o design e a psicologia como lentes, percebo que cada vez mais as pessoas têm se conectado a ambientes personalizados e singulares, e, na minha percepção, o caminho para atender essa demanda é fazer um mergulho profundo e sem preconceitos na alma de cada anfitrião e traduzi-la em formas, cores, texturas, texto, vocabulário e atendimento.

Observe que estou propondo um caminho diferente! Em vez de iniciar uma hospedagem olhando para o público, estou propondo que um anfitrião comece olhando para si mesmo, para a pessoa que se é e a partir da qual se edificará a função de anfitrião. Isso significa que, além de considerar questões de ergonomia, tendências e necessidades práticas e funcionais de um hóspede, o anfitrião deve relevar o aspecto psicológico a ser impresso no ambiente, um aspecto com o qual ele se conecte verdadeiramente, compreenda profundamente e interaja assertivamente.

A esse 'astral' nascido do âmago do anfitrião e que se imprime no local, chamamos de 'ambiência'.

Então, a ambiência não é apenas o espaço físico, mas o efeito emocional e psicológico que ele causa nas pessoas.

Desde o momento em que o hóspede vê o anúncio do espaço, a ambiência precisa ser percebida de forma coerente até o momento da avaliação pós estadia. Cada detalhe deve refletir essa intenção. Eu adoro ambientes com "cara de descanso” ou de “casa aconchegante", tenho muita facilidade para lidar com esse conceito, ele nasce e brota das minhas entranhas, então decidi imprimir essa ambiência no meu espaço, mesmo com doze pistas de avenida presentes na porta do nosso edifício (sim, 12 pistas, 100 mil veículos transitando na frente do meu imóvel por dia!).

Conectando os 4 anéis do Eixo de Coerência

Agora que explanei brevemente sobre o conceito de AMBIÊNCIA, que seria o "cabo" que liga os quatro anéis essenciais para a boa hospedagem, vou falar brevemente de cada anel.

ANÚNCIO

Se a proposta é transmitir a ideia de "estar em casa", como faço no meu flat, a descrição deve enaltecer atividades que remetem ao conforto doméstico. O tom da comunicação precisa ser claro e objetivo, mas permeado pela ambiência do local. Emojis sutis, como de plantas ou um aperto de mão, podem reforçar a ideia de proximidade e aconchego.

Fotos com tons quentes e acolhedores complementam essa proposta. Diferente seria um espaço voltado ao trabalho remoto, onde linhas retas e tecnologia em destaque criariam a atmosfera ideal. No meu caso, busco suprir a lacuna emocional de quem está longe de quem ama, seja um cônjuge, namorado(a), filhos ou pets, oferecendo conforto emocional após um dia cansativo. E esse conforto emocional é oferecido por diferentes pontes ou pontos de conexão afetiva como certas comidinhas na minha lojinha interna, como bombons, chocolates e castanhas —  em vez de iguarias muito industrializadas e artificiais como refrigerantes ou energéticos.

Observe a ambiência proposta por este canto nessa foto.

Com poucos elementos é possível captar pistas de qual é essa ambiência: produtividade alta, relax total, criançada brincando pela casa, tradição, irreverência?

O segundo anel seria o ATENDIMENTO AO HÓSPEDE

O estilo da comunicação precisa estar ligado a ambiência impressa ao local a ser alugado. Começa no texto do anúncio e continua já no primeiro contato. A comunicação com o hóspede deve ser fluida e dedicada para todos os anfitriões, mas também alinhada com a ambiência proposta por ele. Um ambiente aconchegante pede um tom caloroso e acolhedor, enquanto um espaço corporativo pode demandar uma abordagem mais formal, prática e objetiva.

Os terceiro e quarto anéis seriam RESPONDER AS AVALIAÇÕES deixadas pelos hóspedes e DEIXAR AVALIAÇÕES sobre ele.

A maneira de responder às avaliações está intimamente conectada a ambiência. Em todos os cantos desse seu negócio chamado “hospedagem” é importante mantê-la. Se o anfitrião domina aspectos clássicos ou prefere uma comunicação mais tradicional, voltada para um público mais maduro, isso deve transparecer nas respostas, independentemente do estilo textual do hóspede. Não é necessário igualar o tom. O anfitrião deve ser educado e claro, mas manter a própria identidade. Essa consistência ajuda a criar uma comunidade de hóspedes alinhada com o estilo do espaço que hospeda, alinhada a sua ambiência.

Essa regra também se aplica a críticas negativas. Ser educado e assertivo é o básico;  é muito estratégico não reagir de forma hostil, mesmo que a crítica seja péssima e injusta. Incorporar a ambiência ao tom da resposta torna a comunicação mais assertiva, reforçando sua marca emocional e esclarecendo eventuais mal-entendidos. A forma como se responde às avaliações revela muito sobre quem se é como pessoa e, por tabela, como anfitrião. Por isso, atenção a esse detalhe.

Por fim, quero salientar que um bom anfitrião aprende com críticas negativas ou injustas. No entanto, defendo o lema: "o cliente tem direitos", e não "o cliente tem sempre razão". Se uma crítica for injusta, é importantíssimo registrar o próprio ponto de vista, discordando quando necessário, mas sempre fazer isso alinhado à ambiência proposta para o seu espaço/negócio.

Uma estratégia eficaz nas respostas públicas ou nas avaliações deixadas para o hóspede é sempre destacar um aspecto positivo da experiência com ele, aspecto este que reforce a ambiência do seu espaço. Isso, porque esse gesto valoriza características únicas e singulares da pessoa que escolheu seu espaço entre tantos outros, no entanto, de maneira sutil, comunica aos futuros hóspedes quais comportamentos são apreciados pelo anfitrião. Assim, você reforça o clima de hospitalidade e salienta, de forma sutil, o tipo de interação que valoriza em seu ambiente. Cada etapa da hospitalidade deve estar conectada.

Então, recapitulando, a ambiência do espaço forma a base do EIXO DE COERÊNCIA e, como mencionei no início desse texto,  precisa transparecer:

1) no anúncio do espaço,

2) na maneira de atender os hóspedes,

3) na forma de responder avaliações recebidas e

4) na maneira de avaliar os hóspedes.

Compartilhei esse olhar mais atento à ambiência como forma de inspirar outros anfitriões a também criar experiências memoráveis. Adoro "casa" e imprimi essa ambiência ao meu espaço. E você?

Comece pelo começo: olhe para você. Você tem algo a dar ao mundo, e vai usar o seu espaço para fazer isso.

O que seria esse algo tão precioso?

O verdadeiro diferencial está nos detalhes invisíveis que tocam o coração de quem nos visita, isto aparecerá na sua ambiência, a base do Eixo de Coerência.

Obrigada por sua preciosa leitura,

Layla.