Au cours de ces derniers mois, nous avons dédié beaucoup ...
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Au cours de ces derniers mois, nous avons dédié beaucoup de temps à écouter nos hôtes et à apprendre d'eux, en nous efforç...
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Bonjour à toutes et à tous,
En mai, j'ai eu la chance de communiquer virtuellement avec certains d'entre vous lors de notre tournée mondiale des hôtes aux États-Unis, au Royaume-Uni, au Canada, en France, en Italie, en Espagne, au Brésil, en Australie, en Allemagne et au Mexique. Merci à tous les hôtes qui ont participé. C'était une merveilleuse occasion d'entendre vos idées, de répondre à certaines de vos questions et de découvrir comment vous accompagner au mieux.
Il y a eu tellement de questions intéressantes soulevées lors de ces événements, et je souhaite vous en dévoiler quelques-unes ! Naturellement, si d'autres hôtes se sont posé ces questions, il est probable qu'elles vous aient traversé l'esprit aussi.
Avant de commencer, je vous encourage à continuer de poser des questions et de partager des conseils entre vous dans le Community Center et au sein de vos clubs d'hôtes locaux. Je me réjouis de vous voir apprendre les uns des autres et j'apprécie tous vos efforts pour rendre cette communauté encore plus forte.
Voici quelques-unes des principales questions posées par les hôtes lors du Global Host Tour :
- Est-ce qu'Airbnb pourrait proposer une assurance voyage aux voyageurs ?
Oui, c'est un point que nous avons abordé pendant la tournée. Nous envisageons de proposer des options d'assurance voyage aux voyageurs, d'abord aux États-Unis, puis dans d'autres régions du monde. Les voyageurs pourront souscrire une protection voyage dans le cadre d'un partenariat avec un assureur mondial de premier plan.
En attendant, nous avons publié des ressources concernant l'assurance voyage afin que les voyageurs puissent comparer les devis et souscrire celle qui correspond à leurs besoins dans certains pays et certaines régions.
- Avec les récents changements apportés aux produits Airbnb, il a été difficile de composer avec certaines des nouvelles technologies. Comment est-ce qu'Airbnb s'assure que ses outils aident les hôtes à facilement partager leurs logements ?
Tout d'abord, en vous écoutant attentivement. Merci à toutes les personnes qui nous ont déjà fait parvenir leurs remarques sur nos différentes nouveautés. Elles nous aident à améliorer activement l'expérience Airbnb pour les hôtes et les voyageurs, et ce sont vos idées qui éclaireront les changements à venir. Ensuite, nous allons fournir encore plus d'informations sur la manière dont vous, en tant qu'hôte, pouvez tirer le meilleur parti nos nouveaux outils. Au cas où vous auriez manqué l'annonce, nous avons lancé une série de tutoriels vidéo amusants (et courts !) pour vous aider à bien comprendre les changements récents. Ces vidéos vous guideront à travers notre nouvelle messagerie rapide et votre nouvel onglet Aujourd'hui.
- Les hôtes peuvent-ils avoir plus de latitude en ce qui concerne les voyageurs gênants et les remboursements/commentaires ?
Nous savons que les commentaires mensongers, trompeurs ou non pertinents sont pénibles et potentiellement préjudiciables sur le plan économique pour vous. Il est compliqué de remédier à ces commentaires, tout comme aux situations qui en sont la cause. Nous avons donc introduit des changements qui tiennent compte de cette complexité : en nous appuyant sur les remarques reçues dans notre Community Center, des groupes de leaders d'hôtes et du Conseil consultatif des hôtes, nous avons élaboré une nouvelle politique en matière de commentaires afin de lutter contre les utilisateurs qui ne respectent pas l'interdiction des fêtes. Aujourd'hui, les hôtes peuvent contester un commentaire laissé par un voyageur ayant enfreint de manière significative notre Politique relative aux fêtes et événements pendant son séjour. Un ambassadeur de l'assistance à la communauté peut supprimer de votre profil le contenu du commentaire et la note attribuée, sauf si le commentaire contient des informations de sécurité, telles qu'un avertissement pour les voyageurs concernant une discrimination ou un équipement dangereux dans le logement susceptible de causer une blessure.
Il n'existe aucune solution simple à ce problème, mais nous espérons que ces changements initiaux vous aideront, et nous nous efforçons continuellement d'améliorer encore le système. Nous vous communiquerons prochainement davantage d'informations à ce sujet.
- Pourquoi les voyageurs qui annulent à la dernière minute peuvent-ils laisser un commentaire même s'ils n'ont pas effectué leur séjour ?
Les moments précédant ou suivant immédiatement l'arrivée sont souvent les plus critiques du voyage. Dans de rares cas, des voyageurs n'ont pas pu accéder au logement qu'ils avaient réservé car l'adresse était inexacte. Dans certains cas, les voyageurs ont dû faire face à des annulations de dernière minute lorsqu'ils sont arrivés au logement. Dans d'autres cas, les voyageurs ont estimé à l'arrivée qu'ils devaient partir puisque certains aspects du logement, tels que sa propreté ou sa conformité à la description de l'annonce, ne correspondaient pas à leurs attentes. Nous pensons que ces expériences font partie intégrante de l'expérience de voyage globale et méritent leur place dans notre système de commentaires.
Cela dit, nous sommes conscients des défauts des commentaires rédigés sans arrivée effectuée ou pour les séjours annulés. À l'heure actuelle, nous nous efforçons de trouver d'autres moyens d'améliorer cette expérience.
- Il a été difficile de suivre et de gérer les réservations avec les outils actuels. Pouvez-vous vous assurer que les dates d'arrivée et de départ du voyageur sont clairement indiquées dans la réservation ?
L'année dernière, nous avons reçu de nombreux commentaires de la part des hôtes sur ce que nous pourrions faire pour simplifier leur routine quotidienne. Beaucoup d'entre vous nous ont indiqué qu'il était difficile de trouver les informations dont vous avez besoin, telles que des informations claires sur les réservations. Vous avez également signalé que les différentes interfaces entre les versions web et appareils mobiles pouvaient prêter à confusion.
Comme vous l'avez vu dans le récent message de Brian, nous avons introduit le nouvel onglet Aujourd'hui en nous inspirant de vos commentaires. Dans votre onglet Aujourd'hui, les dates d'arrivée et de départ des voyageurs s'affichent clairement pour vos réservations actuelles et à venir, vos demandes de réservation et d'autres tâches quotidiennes liées à l'accueil de voyageurs. Ces nouveautés permettent de simplifier votre activité d'hôte et de vous faire gagner du temps. Nous espérons que ces changements rendront l'expérience plus fluide pour vous et vos voyageurs.
- J'ai entendu Brian dire qu'Airbnb revenait à ses racines. Qu'entendez-vous par là ?
Cela signifie que nous rétablissons une relation plus étroite avec vous, la communauté d'hôtes.
« Airbnb a changé depuis ses débuts. » En tant que Responsable mondiale des hôtes, c'est un message que j'ai entendu à plusieurs reprises de la part des hôtes. Il était donc important pour moi d'approfondir le sujet pour comprendre le sentiment derrière cette déclaration. Pour nos hôtes de longue date, vous avez assisté à notre développement et à la croissance rapide de la communauté Airbnb. Nous sommes passés de deux hôtes (Brian et Joe !) à San Francisco à une communauté mondiale de près de 4 millions d'hôtes. Au fil du temps, certaines choses ont changé pour vous.
Grâce aux sessions d'écoute avec beaucoup d'entre vous (et après avoir discuté avec nos fondateurs et collègues plus expérimentés), j'ai pu rassembler de nombreuses d'informations. Vous vous souvenez des jours où les hôtes avaient une relation plus collaborative avec nos dirigeants. Vous visitiez nos bureaux de San Francisco et rencontriez l'équipe. Vous étiez directement en contact avec l'assistance à la communauté. Et vos idées et remarques étaient toujours recueillies et souvent incorporées rapidement dans le produit.
Vous, les hôtes, avez développé cette entreprise avec nous et avez contribué à notre amélioration au fil du temps.
Voilà ce que Brian veut dire quand il dit que nous revenons à nos racines.
Nous avons passé cette année à simplifier nos domaines d'intérêt et notre façon de travailler en tant qu'organisation. Je me suis engagée à faciliter nos échanges et à être plus transparente avec vous. Et nous nous sommes assurés que toutes vos idées, remarques (et parfois critiques) sont écoutées et transmises aux équipes appropriées pour nous aider à mieux répondre à vos besoins et à renforcer la communauté Airbnb. Nous avons également mis en place un Conseil consultatif des hôtes composé de 18 hôtes provenant de 15 pays et de 6 continents qui travaillent en étroite collaboration avec nous pour développer des outils et des programmes adaptés à vos besoins. (Découvrez le travail réalisé par le Conseil consultatif des hôtes jusqu'à présent cette année.)
- Quelles sont les implications de la mise en pause de mon annonce si je dois suspendre temporairement mon activité d'hôte ?
Vous disposez de quelques options pour suspendre ou masquer votre annonce des résultats de recherche.
- Mettre en pause : la mise en pause masque votre annonce dans les résultats de recherche pendant une période définie. Vous pouvez mettre en pause votre annonce pour une période allant jusqu'à 6 mois à compter de la date d'activation de cette option. Votre annonce sera automatiquement réactivée à la fin de cette période. La veille de la réactivation de votre annonce, vous recevrez un rappel par e-mail.
- Masquer temporairement votre annonce : cette option retire votre annonce des résultats de recherche pour une période indéterminée. Vous pouvez réactiver votre annonce à tout moment depuis la page Gérer mes annonces.
- Désactiver votre annonce de façon permanente : vous ne pourrez pas désactiver de façon permanente votre annonce si vous avez des demandes d'information en cours ou des réservations à venir. Les anciens commentaires liés à votre annonce demeureront sur votre profil public. Ils ne peuvent pas être supprimés.
Pour les options mettre en pause et masquer temporairement votre annonce, une fois que vous aurez réactivé votre annonce, toutes vos réservations et évaluations continueront d'être prises en compte dans l'appréciation de votre statut de Superhost. Autrement dit, vous ne repartez pas de zéro. Nous continuons à nous baser sur une période de 365 jours pour évaluer votre statut, même si vous avez mis en pause ou désactivé temporairement votre annonce entre temps.
- Quelles sont les mesures qu'Airbnb va prendre pour améliorer l'assistance utilisateurs ?
Comme beaucoup d'entre vous l'ont déjà lu dans les Actualités pour les hôtes du mois de mai, nous apportons de nouvelles améliorations substantielles à notre assistance à la communauté. Mes collègues Tara Bunch et notre nouveau Vice-président de l'assistance à la communauté Brent Potts (tous deux anciens dirigeants d'Apple) réalisent des investissements considérables pour mieux répondre aux besoins des hôtes.
- Recrutement de nouveaux ambassadeurs de l'assistance : depuis le mois d'avril 2020, nous recrutons du personnel pour répondre à l'augmentation de la demande. Nous avons maintenant le même nombre d'employés qu'avant la pandémie, mais nous prévoyons d'augmenter les effectifs de 50 % supplémentaires pour répondre à la demande liée à la haute saison touristique à venir. De cette façon, nous pourrons vous fournir l'aide rapide et efficace que vous êtes en droit d'attendre. Mais surtout, il sera plus facile de contacter un ambassadeur de l'assistance en temps réel pour obtenir une aide personnalisée.
- Plus d'empathie et une réponse mieux adaptée : nous mettons davantage l'accent sur l'empathie et les circonstances individuelles dans les communications de notre Centre d'aide et dans la formation dispensée à nos ambassadeurs de l'assistance. Nous ferons notre possible pour vous écouter attentivement et prendrons en compte les détails concrets et le contexte de votre situation spécifique.
- Assistance spécialement dédiée aux Superhosts : nous lançons l'assistance spécialement dédiée aux Superhosts, un accès exclusif à des ambassadeurs de l'assistance expérimentés qui sont les mieux à même de gérer les problèmes rapidement, efficacement et directement. Nous lancerons cette assistance en Amérique du Nord le 30 septembre 2021, puis nous la déploierons dans le monde entier d'ici la fin de l'année.
- Politiques actualisées et simplifiées : nous avons pris en compte vos frustrations concernant certaines de nos politiques. Nous procédons à une révision de nos politiques relatives à la communauté en les rassemblant dans un format plus simple pour aider les hôtes et les voyageurs. Vous devriez mieux comprendre ce qui est autorisé ou non sur notre plate-forme. La révision est en cours et la liste complète des politiques simplifiées et regroupées sera disponible dans notre Centre d'aide en juillet.
- Solutions intelligentes personnalisées : nous simplifions le Centre d'aide pour qu'il soit beaucoup plus facile à parcourir et mieux adapté à vos besoins. À partir de juillet, lorsque vous aurez des questions, vous trouverez des solutions intelligentes, concises et pertinentes, c'est-à-dire des informations faciles à comprendre qui vous permettront de résoudre votre problème en quelques minutes.
J'espère que ce résumé répondra à certaines de vos questions les plus pressantes. Je continuerai bien entendu de vous faire part des dernières nouvelles dans les prochaines éditions des Actualités pour les hôtes.
À bientôt pour d'autres nouvelles, et comme toujours, j'attends vos commentaires !
Bien à vous,
Catherine
