Message de Brian Chesky aux hôtes : les points clés

[Airbnb]

Au cours des trois dernières semaines, nous avons organisé plus de 50 sessions d'écoute en ligne avec des hôtes du monde entier, en recueillant chaque suggestion pour savoir ce qui vous affecte le plus et comment Airbnb peut vous aider.

S'exprimant depuis son domicile à San Francisco lundi, le PDG Brian Chesky a annoncé trois initiatives et programmes clés visant spécifiquement à aider nos hôtes :

1. Nous investissons 250 millions de $ US pour vous aider à couvrir le coût des annulations liées au COVID-19.

La couverture prévue par notre Politique relative aux cas de force majeure a été modifiée pour les réservations d'hébergements effectuées au plus tard le 14 mars et dont la date d'arrivée est comprise entre le 14 mars et le 31 mai 2020. Si un voyageur annule une réservation éligible pendant cette période, vous recevrez 25 % de ce que vous recevriez normalement dans le cadre de vos conditions d'annulation. Par exemple, si vous recevez normalement 400 $ US pour une annulation, nous vous paierons 25 % de cette somme, soit 100 $ US. Ce coût sera entièrement couvert par Airbnb, sans impact pour le voyageur. Nous considérons cette mesure comme un investissement dans notre avenir commun.

Pour toute réservation effectuée après le  14 mars, les annulations liées au COVID-19 ne seront pas couvertes par notre Politique relative aux cas de force majeure. Pour en savoir plus, rendez-vous sur Airbnb.com/250MSupport.

2. Nous mettons en place un fond de 10 millions de $ US pour venir en aide aux Superhosts et hôtes d'expériences Airbnb.

Nous savons que certains d'entre vous sont confrontés à de graves difficultés financières, et nous voulons vous aider. Ce fonds offrira une aide financière aux Superhosts et hôtes d'expériences qui ont besoin d'argent pour conserver le logement dans lequel ils vivent. 

Nos employés ont lancé ce fonds en collectant le premier million de $ US et nos fondateurs y ont contribué en versant les 9 millions de $ US supplémentaires. Découvrez qui est éligible sur Airbnb.com/superhostrelief.

3. Nous faisons en sorte qu'il soit facile pour vos récents voyageurs de vous envoyer des contributions.

Il y a quelques semaines à peine, la communauté Airbnb rassemblait plus de 2 millions de personnes chaque jour dans le monde entier. Ensemble, vous avez fait en sorte que des millions de personnes se sentent chez elles. Des milliers d'entre elles nous ont confié combien elles étaient reconnaissantes de la flexibilité dont vous avez fait preuve. Nous leur offrons donc la possibilité de vous aider. Nous allons contacter les voyageurs qui ont séjourné récemment chez vous et laissé des commentaires 5 étoiles pour leur demander s'ils souhaitent envoyer un message et une contribution en lien avec une réservation précédente. Vous recevrez 100 % des contributions des voyageurs. 

Ce n'est qu'un début

Nous savons que vous êtes nombreux à vouloir, ou devoir, accueillir des voyageurs en ce moment, qu'il s'agisse de personnes en première ligne de cette crise ou d'autres vivant à proximité de chez vous. Afin de vous soutenir davantage, nous travaillons sur d'autres solutions, notamment :

• Des options d'assurance pour vous et vos voyageurs.
• Des programmes pour encourager la demande lorsque les activités reprendront.
• Des logements Airbnb pour les intervenants dans la lutte contre le COVID-19.
• Des recommandations et protocoles de nettoyage basés sur les recommandations des Centres pour le contrôle et la prévention des maladies.

 Nous surmonterons cette situation tous ensemble

Airbnb traverse cette période difficile aux côtés de sa communauté. Nous continuerons à travailler jour et nuit à la recherche de solutions, et nous communiquerons régulièrement et de manière transparente sur les mesures que nous prenons pour vous aider. Nous devons nous adapter en temps réel à une situation en constante évolution. Une chose ne change pas : lorsque les voyages seront à nouveau possible, les gens voudront séjourner dans vos logements.

Notre activité repose sur un désir fondamental de l'être humain, celui d'échanger et d'explorer. Il faudra du temps pour repartir du bon pied, mais nous le ferons ensemble. Comme toujours, merci de faire partie de la communauté Airbnb, et merci pour tout ce que vous faites pour nous aider à créer un monde où chacun peut se sentir chez soi, ailleurs. 

[Laurence199]

@Isabelle-A34 

"Certains peuvent même ainsi récupérer 150% de leur réservation"

Pour avoir fait un dossier d' indemnisation auprès de Mastercard récemment, je peux vous dire qu' ils n'auront pas 150% de leur réservation ... Le nombre de justificatifs à fournir est impressionnant et Mastercard (ou Visa ou Amex) sont parfaitement au courant de la politique d' annulation d' Airbnb.

Par contre, je suis d'accord avec vous :  L'initiative de demander à nos précédents guests, nous ayant mis 5 étoiles, de nous faire un "don d'argent" est vraisemblablement maladroite. Pas sûr qu'elle corresponde à notre mentalité hexagonale 😉

"Nous allons contacter les voyageurs qui ont séjourné récemment chez vous et laissé des commentaires 5 étoiles pour leur demander s'ils souhaitent envoyer un message et une contribution en lien avec une réservation précédente. Vous recevrez 100 % des contributions des voyageurs. "

[GregBnb0]

Magnifique. 

** prend ses pop-corns 🍿 **

[Emilie]

@Yuliya-and-Mathieu0 @Isabelle-A34 @Laurence199 

Merci pour vos remarques et ressentis; j'ai bien relayé le tout et je vous tiendrai au courant dès que j'aurai plus d'informations et d'éclaircissements. : ) 

[Nils45]

Bonjour

@Airbnb @Emilie @GregBnb0 @Laurence199 @Isabelle-A34 

Savez vous si ça va être automatique cette "compensation" ou s'il va falloir faire une demande?

Merci

[Laurence199]

Bonsoir @Nils45

Je viens d' avoir il y a quelques secondes le service client Airbnb pour une enième demande d' annulation.

Le site n'est pas encore paramétré pour permettre "la compensation".

Il faudra quelques jours.

Cordialement

[GregBnb0]

@Nils45 ,

Je ne sais pas ce qu'il faut faire pour avoir les 25% de la somme spoliée et pour être honnête, ça m'est à peu près autant égal que le cor au pied de mon voisin de pallier.

Ça me fait un peu penser au restaurateur qui ne vous a pas servi le repas, mais qui vous offre royalement l'apéro.

Peut être que ça va en calmer certains, mais c'est ridicule. Il n'y a que 2 possibilités :

1- Soit il y a violation des conditions contractuelles et c'est à celui qui rompt unilatéralement le contrat d'en assumer les conséquences (indemnisation à 100%, donc)

2- Soit il n'y a pas de violation u contrat. Il n'y a alors pas à faire un tel cinéma quand on se sent les fesses propres et qu'on est dans son bon droit.

Accepter 25% revient à dire qu'on renonce quelque part à toute action, pour ceux qui sont partisan de la première option.

Bryan a sorti les rames ... On verra si c'est suffisant. L'avenir le dire.

Les hôtes du monde entier jugeront, de par leurs actions collectives en justice ou tout simplement leur retrait de la plateforme.
Ou en continuant leur partenariat sur ces bases là, si ça leur convient.

Là, il a touché massivement à l'argent des hôtes.
Il sera à mon avis beaucoup plus difficile que d'habitue de les endormir avec une gentille vidéo communautaire. Même en y incluant les avec Valeurs de la communauté et de l'amour fraternel. 

[Emilie]

Bonjour @Nils45 et @Laurence199,

Je voulais vous confirmer comment les versements des paiements vont se dérouler. Si vous êtes un hôte pouvant prétendre à un paiement pour une réservation COVID-19 EC déjà annulée vous n'avez aucune démarche à effectuer. Nous vous enverrons un courriel avec plus de détails début avril. Les futurs paiements du fonds seront effectués mensuellement aux hôtes dont les annulations répondent aux conditions requises. Visitez cette page pour en savoir plus sur la manière dont nous partageons les coûts des annulations COVID-19.

Je sais que d'autres questions ont été soulevées au cours de cette conversation, je reviendrai vers vous tous dès que j'aurai plus d'informations. : ) 

Bonne journée, 

Emilie

[Emilie]

@Nils45 @Laurence199 

J'ai noté cette question dans quelques autres discussions sur le CC donc je l'ai faite passer ! D'après les informations que j'ai pour le moment et comme indiqué sur la page détaillée d'infos sur ces 25%, "Nous enverrons aux hôtes qui reçoivent un versement un e-mail contenant plus d'informations début avril. Les paiements ultérieurs du fonds seront effectués tous les mois aux hôtes dont les annulations sont admissibles." 

Je vous tiendrai au courant dès que j'en saurai plus à ce sujet. : )

En attendant, bonne soirée !

Emilie

[Catherine2252]

@Isabelle-A34 @Emilie 

Je pense qu'il faut traduire clairement le texte pour ne pas donner de faux espoirs aux hôtes déjà tellement malmenés:

1) Airbnb remboursera 100% aux guests et donnera une compensation de 12,5% aux hôtes pour les réservations du 14 avril au 31 mai

2) Airbnb pourrait fournir une aide aux hôtes qui:

Ne partagent que leur résidence principale ou secondaire - pas plus de 2 listes actives
Démontrer une dépendance à l'égard de l'Airbnb comme source vitale de revenus
Avoir une identité vérifiée
Être un Superhost depuis plus d'un an
ont perdu un pourcentage important de leurs revenus en raison de la COVID-19

[Dbj0]

@Catherine2252  Bonjour,
De ce que j'ai compris il y a 2 aides différentes
> Celle là, les 25% (ou 12,5%) avec pour conditions les dates d'annulations, applicable à tous les hôtes

> Un fond spécial pour les superhosts, avec effectivement les restrictions que vous mentionnez : )

[Adriano78]

@Catherine2252  vous avez raison le texte n'est pas clair, l’hôte en le lisant a l'impression qu'Airbnb va lui verser 25% de la somme de la réservation.

Dans mon cas les hôtes ont deja annulé en masse  il y a plusieurs semaines, il me reste encore 4 resa non annulées pour le mois de Mai, peut être vers la mi mai il n y aura plus de confinement mais si l’hôte décide d'annuler, même jusqu’à la dernière minute il aura un remboursement total!.

[Dbj0]

@Airbnb , @Emilie , Bonjour,

Vous m'avez pris au mot quand j'ai parlé de baby-steps hein hahaha... ; p 

@Emilie , pour avoir suivi toutes nos conversations sur le forum, tu sais que ces propositions sont loin, très loin de ce qu'attendaient les hôtes...
Mais on peut reconnaitre un premier pas en avant... Qui sera finalement peut-être élargi par la suite, comme ca a été le cas pour les Guests? ; )

Il reste beaucoup de questions, puisque airbnb a mis en place unilatéralement des actions uniformes alors qu'il propose aux hôtes de choisir entre plusieurs conditions lorsqu'ils "signent leur contrat avec la plateforme".

> Le cas des offres NON REMBOURSABLES contre une réduction de 10% 

je suppose donc puisque ça a été quand même remboursé, que les 25% seront calculés sur le tarif normale, sans la réduction spéciale?

> Pouvez-vous préciser le cas des réservations déjà entamées au moment de l'annulation?

> Pouvez vous préciser que deviennent les frais de ménage?
Certains avaient déjà préparé le logement pour accueillir le voyageur, donc déjà engagé des frais surtout en ce moment le ménage et désinfection prennent plus de temps, les tarifs sont majorés etc

> Pouvez vous préciser que deviennent les frais / commissions airbnb des 2 côtés (hôte et voyageur) ?

> Que deviennent les taxes de séjour? Serait-il possible de les reverser aux hôpitaux?

> Pouvez-vous expliquer pourquoi, malgré les conditions applicables jusqu'au 31 MAI, certains hôtes témoignent d'annulations en été, voir même jusqu'en octobre?

On ne peut pas réouvrir nos calendriers et risquer de s'engager dans des contrats sans en connaitre les termes. 

Merci,

[Catherine2252]

Les dossiers seront étudiés de près et l'aide éventuelle ne sera pas débloquée avant fin avril.

3) Airbnb lance un appel aux dons auprès des hôtes qui ont mis 5 étoiles et ont séjourné récemment. C'est-à-dire maximum 4 ou 5 hôtes. Peut-être donneront-ils $10 chacun? Et un message d'encouragement... 

Je pense qu'il aurait été plus honnête de dire "Nous choisissons les guests à 100% et laissons tomber les hôtes, car nous avons plus à gagner pour notre image de marque avec les guests qu'avec les hôtes."

Mais d'ici un mois ou deux, cette poudre aux yeux ne laissera que des larmes, pour les hôtes qui n'auront plus de quoi payer leur crédit et nourrir leur famille, ruinés par la politique du 100/0, (transformée en 100/12,5!). 

Ce que je ne comprends pas c'est pourquoi "ils ont travaillé jour et nuit" pour ça! C'était pourtant si facile de copier Homeaway et tellement plus respectueux et solidaire pour les hôtes!! 

[Thierry601]

mais comment déposer un dossier pour les demandes d'aide?

[Dbj0]

@Airbnb , @Emilie 

L'idée de contacter les anciens guests est inappropriée. Il serait plus judicieux d'éventuellement écrire aux voyageurs QUI ONT ANNULÉ.

Un message du genre

"L'hôte est solidaire de votre annulation est prend à sa charge la casi totalité de votre remboursement (87,5%)
Ces revenus lui sont pourtant indispensables, notamment pour maintenir son logement (charges courantes et travaux) et pouvoir offrir les meilleures conditions pour le séjour des voyageurs qu'il accueille. 
Certains de nos Hôtes se dédient d'ailleurs pleinement à cette activité qui est leur source de revenu principale dont dépend leur foyer.

Ayant reçu le remboursement à  100%  de votre réservation,
si vous souhaitez reverser une partie à votre Hôte en signe de solidarité dans cette crise qui touche tout le monde,

indiquez le pourcentage et cliquez ici

Car AIrbnb, c'est une communauté, qui se soutient et s'en sortira tous ensemble !"

; )