Bonjour à toutes et tous,
Je suis désolée de ne rien avoir publié depuis un moment. Je sais qu'il a été difficile de nous joindre ces derniers temps, alors je souhaitais vous donner des informations et vous parler de nos futurs projets prévus pour maintenir le niveau de service que vous attendez de notre part.
Nos conditions de travail pendant la pandémie
Comme pour beaucoup d'entre vous, ces derniers mois ont été très difficiles pour notre équipe. Fin avril, il y avait un temps d'attente de 2 minutes pour la majorité des appels entrants à l'échelle mondiale, nous espérions alors que le pire était derrière nous. Malheureusement, nous avons également dû prendre la décision difficile de réduire les effectifs de notre équipe d'assistance à la communauté pour tenir compte de la diminution des réservations et des sollicitations.
Dans le même temps, le virus a continué de se propager, affectant nos équipes dans le monde entier. Nos spécialistes ont dû continuer à travailler à domicile, ce qui, comme vous pouvez l'imaginer, crée des difficultés techniques ayant un impact sur le service téléphonique. Malheureusement, à cause de ces conditions, seule la moitié de notre équipe est en mesure de prendre des appels téléphoniques.
C'est pourquoi nos temps d'attente sont beaucoup plus longs que les 30 secondes à 2 minutes habituelles. Je sais que vous espériez davantage de notre part, et je suis désolée de la gêne occasionnée. Sachez cependant que les appels vers nos lignes dédiées à la sécurité et les lignes du service d'aide aux voisins sont toujours pris en charge sous 30 secondes. Si vous rencontrez des problèmes de sécurité en tant qu'hôte ou voyageur, nous sommes donc là pour vous immédiatement.
Modifications apportées
- Amélioration de nos canaux de messagerie. Nous élargissons l'accès au chat en temps réel afin que vous puissiez nous joindre instantanément. De plus, notre canal de messagerie reste ouvert comme d'habitude.
- Préparation pour la réouverture des bureaux. La réouverture des bureaux est une procédure complexe qui nécessite des décisions au cas par cas, en fonction des zones géographiques. La sécurité des membres de notre équipe sera toujours notre priorité. Nous tiendrons également compte de facteurs tels que le taux d'incidence du Covid d'une région et les directives gouvernementales.
Je sais que vous êtes nombreux à vous inquiéter au sujet de vos réservations, que vous soyez hôte, voyageur, ou les deux. Nous continuons de suivre de près l'évolution de la situation dans le monde et nous sommes ravis de constater la reprise des voyages dans certains pays. Cela étant dit, la situation reste incertaine et difficile dans de nombreux endroits : les autorités locales actualisent leurs politiques et restrictions quotidiennement.
Si vous avez des doutes au sujet d'une réservation, consultez votre tableau de bord hôte ou votre page Voyages, qui proposent différentes options et indiquent également comment annuler si nécessaire. Nous demandons aux voyageurs de contacter directement leur hôte s'ils doivent annuler une réservation et nous les invitons à réserver à nouveau à une date ultérieure. Certaines réservations peuvent être annulées en vertu de notre Politique relative aux cas de force majeure. Consultez donc la page Voyages pour consulter les options qui s'offrent à vous et nos pages dédiées aux Cas de force majeure pour obtenir plus d'informations.
Encore une fois, j'espère que vous allez bien et que vous prenez soin de vous.
Aisling
