Réponses d'Airbnb: Des photos de profil des voyageurs

[Airbnb]

Mise à jour : janvier 2019

Il y a quelques mois, nous vous avions indiqué qu'Airbnb allait apporter quelques modifications à l'affichage des photos de profil des voyageurs. Vous pouvez lire l'article original ci-dessous.

Maintenant que ces changements sont en train d'être effectués progressivement, nous souhaitons nous assurer que vous disposez de toutes les informations nécessaires à ce sujet. Voici un récapitulatif de ce qui va changer, ainsi que quelques conseils.

Nouvelle procédure pour les photos de profil

À partir de maintenant, plutôt que d'afficher la photo de profil d'un voyageur potentiel avant que sa réservation ne soit acceptée, vous ne pourrez voir sa photo qu'après avoir accepté sa demande de réservation. Si la réservation instantanée est activée, vous ne remarquerez aucun changement dans le processus de réservation.

Airbnb n'oblige pas les voyageurs à fournir une photo de profil. Même si la plupart d'entre eux le font, certains nous ont dit qu'ils ne souhaitaient pas partager leur photo lors de la réservation, et nous en avons tenu compte.

Parallèlement, beaucoup d'entre vous nous ont dit qu'ils aimaient pouvoir consulter les photos de profil des voyageurs, et nous en avons également tenu compte. C'est pourquoi nous avons mis en place une nouvelle option pour que les hôtes puissent personnaliser leurs propres critères de réservation.

Nouvelle option de contrôle pour les hôtes

Vous avez maintenant la possibilité d'exiger que vos voyageurs fournissent une photo de profil. Encore une fois, la photo ne sera visible qu'après avoir accepté la demande de réservation. Si vous souhaitez demander à vos voyageurs de fournir une photo de profil, vous devez activer cette option dans vos paramètres pour chacune de vos annonces, depuis votre appareil mobile ou sur le site web. Concrètement :

Sur mobile :

1. Accédez à l'annonce pour laquelle vous souhaitez demander une photo de profil.
2. Appuyez sur Paramètres de réservation.
3. Appuyez sur Critères requis pour les voyageurs.
4. Recherchez la section Photo de profil et appuyez sur Modifier.
5. Appuyez sur Demander une photo de profil.
6. Appuyez sur Enregistrer.

Sur le site web :

1. Dans votre tableau de bord, cliquez sur Annonces.
2. Cliquez sur Paramètres de réservation.
3. À côté de Critères requis pour les voyageurs, cliquez sur Modifier.
4. Cochez la case à côté de Photo de profil.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Si vous activez cette option et qu'un voyageur potentiel n'a pas encore ajouté sa photo de profil, il sera invité à en télécharger une avant de pouvoir faire une demande de réservation de votre logement. La photo de profil du voyageur ne sera visible qu'après avoir accepté la demande de réservation. Si le voyageur ne veut pas fournir de photo, il ne pourra pas réserver votre logement. 

Assistance supplémentaire

Si vous exigez de vos voyageurs potentiels qu'ils fournissent une photo de profil et que l'un d'entre eux télécharge une image qui ne montre pas son visage (une photo d'un coucher de soleil ou de son chien, par exemple), vous pourrez alors appeler l'assistance communautaire d'Airbnb. Notre équipe vous apportera son aide pour résoudre le problème. Et si vous ne souhaitez pas accueillir une personne qui ne dispose pas de photo montrant son visage, vous pourrez demander à annuler la réservation sans pénalités.

Pour rappel, la Politique de non-discrimination d'Airbnb interdit aux hôtes d'accepter ou de refuser des réservations sur des critères de race, de couleur de peau, d'origine ethnique, d'origine nationale, de religion, d'orientation sexuelle, d'identité de genre ou de situation familiale.

Comme toujours, vous pouvez également exiger que les voyageurs fournissent une pièce d'identité officielle à Airbnb pour pouvoir réserver votre logement. Vous trouverez plus d'informations sur cette procédure ici.

Pourquoi ces modifications sont-elles importantes ?

Nous avons discuté avec beaucoup d'hôtes et de voyageurs au sujet des photos de profil, et nous pensons que ces changements répondront à vos principales préoccupations et à vos remarques sur ce sujet. Nous allons suivre avec une grande attention les conséquences de ces modifications sur notre communauté, et nous poursuivrons nos efforts pour améliorer et simplifier la procédure afin que vous vous sentiez toujours à l'aise pour accueillir des voyageurs. Nous espérons que vous nous ferez part de vos remarques afin que nous puissions continuer à bâtir une communauté où chacun puisse trouver sa place. Nous vous remercions d'accueillir des voyageurs.

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Vous avez posé beaucoup de questions au sujet des photos de profil des voyageurs, et Airbnb a mis en place de nouvelles règles pour répondre à vos préoccupations. Voici de nouvelles informations communiquées par Airbnb :

Nous annonçons aujourd'hui quelques changements que nous allons apporter à la façon dont nous affichons les photos de profil des voyageurs.

À partir de maintenant, plutôt que d'afficher la photo de profil d'un voyageur potentiel avant que sa réservation ne soit acceptée, les hôtes ne pourront voir sa photo qu'après avoir accepté la demande de réservation. Airbnb n'oblige pas tous les voyageurs à fournir une photo de profil. À la place, nous donnons la possibilité aux hôtes de demander aux voyageurs de fournir une photo de profil, qui ne sera visible qu'après avoir accepté la réservation. Nous avions déjà évoqué cette nouvelle procédure dans le passé et nous voulons que vous en sachiez plus sur les changements à venir au cours des prochains mois.

Nous avons eu de nombreuses discussions avec les hôtes et les voyageurs sur ce sujet. Nous avons écouté notre communauté, et bien que la plupart des voyageurs fournissent une photo, certains nous ont dit qu'ils ne souhaitaient pas partager leur photo lors du processus de réservation. Nous savons également que des inquiétudes ont été exprimées quant à la possibilité que les photos soient utilisées de manière abusive et en violation de notre politique de non-discrimination.

Parallèlement, les hôtes nous ont dit qu'ils aimaient pouvoir consulter les photos de profil parce qu'elles permettent à chacun de mieux se connaître avant le début du voyage, et qu'elles sont également utiles pour reconnaître les voyageurs lorsqu'ils arrivent sur le lieu de séjour. De plus, nous avons vu combien les photos peuvent être un outil utile pour améliorer la confiance entre les utilisateurs et promouvoir la communauté.

Nous avons donc voulu trouver un équilibre dans la réponse que nous avons apportée à ces préoccupations. Airbnb n'oblige pas les voyageurs à fournir une photo de profil lors de la réservation d'un logement et, comme nous en avions discuté plus tôt cet été avec les hôtes, nous allons apporter un certain nombre de changements au cours des mois à venir :

• Si un voyageur choisit de fournir une photo de profil, sa photo ne sera visible par l'hôte, dans le cadre du processus de réservation, qu'une fois la réservation confirmée.
• Sachant que certains hôtes aiment consulter les photos de profil afin de pouvoir reconnaître les voyageurs lors de la procédure d'arrivée, nous leur donnons la possibilité de demander aux voyageurs de fournir une photo de profil avant la réservation. Cette photo ne sera présentée à l'hôte que lorsqu'il aura préalablement accepté la demande de réservation. Cette nouvelle option est assortie de garanties importantes afin de nous assurer que notre communauté reste équitable et ouverte à tous :
  • Les hôtes doivent préalablement activer cette option pour chacune de leurs annonces, avant d'avoir reçu une demande de réservation.
  • Si un hôte demande une photo de profil, nous inviterons le voyageur concerné à en télécharger une sur son profil Airbnb préalablement à sa demande de réservation du logement de l'hôte. Toutefois, la photo ne sera présentée à l'hôte qu'après la confirmation de la réservation.

Si un hôte annule une réservation après avoir vu la photo d'un voyageur, ce dernier aura la possibilité de contacter Airbnb et de signaler toute discrimination potentielle de la part de l'hôte en violation de notre Politique de non-discrimination et de L'engagement de la communauté. Si un voyageur estime qu'il a fait l'objet d'une discrimination et en informe notre équipe, nous l'aiderons immédiatement à réserver un autre logement conformément à notre Politique Open Doors. Puis nous examinerons les informations fournies et prendrons les mesures appropriées. Tout hôte qui enfreint notre Politique de non-discrimination peut se voir définitivement interdire l'utilisation d'Airbnb.

Cette annonce fait suite à notre engagement pris en 2016 visant à évaluer la façon dont nous rendons visibles les photos de profil des voyageurs lors du processus de réservation. Pendant la mise en œuvre de ces changements au cours des prochains mois, nous espérons que vous nous ferez part de vos remarques afin de nous aider à toujours nous améliorer et de faire de la communauté Airbnb un endroit où chacun puisse trouver sa place.

[David-Et-Sandrine0]

Bonjour Hakim, à ton prénom on se doute de ton origine, un membre du FN ne viendrait pas chez toi, par contre moi, David ne reflète pas ma couleur de peau et je souhaite éviter la "surprise" aux voyageurs, donc je mets ma photo comme tout le monde.

[Emmanuelle64]

Bonjour Joël, je suis parfaitement d'accord avec vous. Cela fait bientôt 5 ans que je reçois des voyageurs et j'ai depuis deux ans le statut de superhost. Il est rare que j'aie du refuser des demandes. Néanmoins, une demande mal formulée et une photo trop excentrique m'incitent à une certaine prudence. C'est une question de politesse de la part des voyageurs, de même qu'ils savent chez qui ils vont. Je propose un logement qui est chez moi et je ne suis pas hôtelier. Il est normal que je vois la photo d'une personne qui désire passer du temps chez moi!

Je me pose la question de quitter Airbnb qui devient trop compliqué, trop contraignant et discriminatoire pour les hôtes!!

[Carlos1139]

Je suis d'accord avec Joël et Emmanuelle et je ne sais pas si je vais quitter Airbnb car l'on vient de me retirer le statut de Superhost. Je vous explique pourquoi; j'accueille depuis le 20 septembre une étudiante anglaise jusqu'au mois d'avril 2019. Comme je n'ai pas pu faire d'autres réservations pendant 3 mois et que Airbnb évalue le statut par trimestre, ils m'ont tout simplement retirer le statut. Ne comprenant pas ce qui arrivait, je leur ai demandé une explication. Après plusieurs messages, voici ce que l'on m'a répondu:

AIRBNB: Vous avez une unique réservation depuis le mois de septembre et en long terme ce qui fait que vous n'avez reçu beaucoup de voyageurs.Notre système a donc détecté que vous ne pouvez pas conserver le status de superhost avec si peu de réservation depuis la dernière évaluation au mois d'octobre.

MA REPONSE:  je ne peux pas recevoir de voyageurs si il y a une autre personne dans le logement? C'est un dialogue de sourds??? Vos systèmes informatiques ne sont pas au point ou tout simplement bête à ne pas comprendre cela. On a retiré l'humain pour l'informatique mais ce n'est pas mieux. Essayez vous même de comprendre cela après je ne vais pas faire un procès mais dites-moi au moins que j'ai raison. Merci de votre réponse, je ne vous embêterai plus après ce mail. Bien à vous

AIRBNB: Je comprends Carlos et croyez bien qu'au vu de vos excellents commentaires je suis navré pour votre situation. Je suis persuadé que cela va se rétablir pour une prochaine fois et croyez bien que je ferai remonter l'information auprès de mes supérieurs. 

Vous êtes un excellent hôte n'en doutez pas. 
Ce fût un plaisir de vous assister et je vous comprends tout à fait. 
Bien à vous et excellente soirée.

FIN de DISCUSSION

Pour en finir, jusqu'à présent, j'ai toujours été satisfait d'AIRBNB, je vais bien voir dans les mois suivants ? A vous de juger ?

[Hélène51]

Bonjour, superhost ou pas on loue pareil. 

Et en plus on est pas suspendus à une note. 

Ce qui compte c’est que l’on fasse du bon travail avec plaisir. Sinon il vaut mieux tout plaquer Airbnb ou autres. 

C’est mon sentiment. 

[René90]

Bonjour,

Le systeme d'etoile a montré ces limites, quand je vois 5 etoiles partout de bons commentaires et en dernier 4 étoiles personne ne sait pourquoi ça n'a aucun sens et fait baisser le % de 5 étoiles.

Airbnb ferait bien d'arreter de tarabiscoter le site qui est de plus en plus compliqué ils ont peur que on leur fasse des reproche de racisme mais la façon de pensser ne regarde que la perssonne , bientot faudra demander si on va bien à la messe tous les dimanches et si on a été à confesse...

A la fin on vous carresse dans le sens du poil ...

[Julia990]

Bonjour Emmanuelle,

Comme vous, je suis à Paris. Comme vous, je m'insurge des nouvelles politiques d'Airbnb qui facilitent beaucoup la vie des voyageurs qui malheureusement ont de moins en moins de scrupules ou d'éducation alors que nous leur laissons nos lieux de vies avec tout ce que cela comporte. 

La photo du voyageur me paraît essentielle comme cela l'a toujours été depuis que j'ai démarré en 2013. La photo me donne des indications sur la mentalité, le sérieux, la justesse du comportement du voyageur qu'il soit chinois, peau-rouge, bazané, et de toute religion, etc...

Il y a des gens bien partout dans le monde et je ne pense pas que le Français soit le meilleur des voyageurs malheureusement pour mon pays.

J'ai beaucoup voyagé, je suis ouverte au monde. Le souci n'est pas de vouloir sélectionner les voyageurs en fonction de leur origine, de leur religion, etc... mais de ressentir la convivialité, le respect, la bonne foi, une partie du caractère selon la photo que nous recevons et qui nous donne des indices pour le contentement respectif des deux parties.

Comment faire pour qu'Airbnb revienne à ses premières dispositions, logiques depuis leur création?

Pourrait-on creéer un groupe sur ce thème qui leur fasse comprendre que cette nouvelle décision donne toute latitude aux mauvaises personnes, aux gens mal intentionnés, aux non-éduqués, aux persones de mauvaise foi de nous mettre dans des situations qui nous stressent et qui ne nous remercient pas du travail et du soin apporté avec tout notre coeur?

Les hôtes font un investissement moral, sentimental, financier qui doit être respecté du voyageur et non détruit comme cela devient souvent le cas depuis 4 ou 5 ans car en effet, le monde change considérablement en mal et de ce fait il nosu faut des indications qui nous sont maintenant refusées au profit des gens mal élevés à qui Airbnb donne tous les droits.

Au plaisir de vous lire et d'être rejointe par un groupe qui pense comme nous. Bonne année !

[Sylvie752]

Je suis du même avis que vous Je souhaite voir le visage de mes voyageurs puisqu ils voient le mien !! Les nouveaux paramètres sont pire qu.une  une phrase négative "Tu veux plus de café ?" La reponse ne peut être que non

Laissons le choix de chacun avant ou après pour les DEUX parties .

Je ne contrôle jamais la pièce d identité de nos voyageurs si leurs visages apparaissent dans les négociations de réservations .  

[Brigitte573]

 Bonjour,je suis Brigitte dans le Béarn,ne me sens pas concernée par des problèmes de photos,;je suppose qu'en fonction des régions il peut y avoir des doutes sur les reservations!!Tout est défendable,mes visiteurs ne m'ont jamais posé problèmes,bien au contraire,toujours agréablement surprise du respect 

[Christiane318]

Bonjour Julia,

Je suis 100 % d'accord avec toi et très choquée de la supression de la photo avant la réservation. Cela fait partie d'un tout et est indispensable pour accompagner le profil du voyageur, cela permet une mise en confiance réciproque.

Je suis contente de voir que je ne suis pas la seule à avoir ce ressenti.

Essayons de le faire comprendre à Airbnb.

Parler de délit de faciès me semble tout à fait contradictoire avec l'esprit de convivialité du site.

[Emmanuelle64]

Bonjour Julia,

Je viens seulement de lire votre réponse! Je ne sais pas comment infléchir la décision d'Airbnb de ne plus exiger de photos des voyageurs avant la réservation ferme! Je ne me sens plus à l'aise! Parfois, je ne sais pas s'il s'agit d'un homme ou d'une femme. Parfois aussi, les voyageurs sont très désinvoltes et ne se présentent pas du tout. J'ai souvent ce genre de demande: "salut, je viens un mois à Paris, et j'aimerais réserver votre chambre". Je ne sais pas comment répondre à ce genre de demande. Je trouve dommage de refuser systématiquement, mais je ne me sens pas en confiance, d'autant qu'on ne voit plus la photo de celui ou celle qui écrit.

C'est vraiment dommage qu'Airbnb soit devenu ce site impersonnel...

[Christiane318]

Bonjour Emmanuelle,

Je suis tout à fait d'accord avec vous et désolée de la supression de la photo avant réservation ferme.  Moi non plus je ne me sens pas toujours à l'aise. Pour gagner en confiance surtout lors de demanes "désinvoltes", je demande un profil avec une description des personnes qui vont venir et leurs accompagnateurs. Je dis que c'est la coutume de faire ainsi sur Airbnb et que cela me permet de mieux les connaitre avant de donner mon accord. La plupart du temps les futurs hôtes répondent très aimablement se décrivant, ainsi que leur famille ou leur accompagnant, parfois leur job et les raisons de leur voyage. Et tout se passe bien. Ceux qui n'ont pas envie de répondre ne donnent pas suite. Et aussi j'accorde beaucoup d'importances aux commentaires liés à leurs précédents voyages. 

Enfin, je suis hostile à la réservation instantanée qui exclut toute communication.

Et la supression de la photo avant réservation me semble tout à fait contraire à l'esprit de Airbnb 

[Olivier395]

Bonjour à tous,

C'est ma première sur le forum .

Complétement d'accord avec certains d'entre vous, étant également super hôte depuis plusieurs années, j'ai commencé en 2013.

Pour moi la photo est obligatoire des deux côtés. Il y a feeling ou pas et ce n'est pas grave, cela ne relève pas de la discrimination. Je risque également d'arrêter si les contraintes continuent, car en fait tout est axé maintenant sur la réservation instantanée !!

Les commentaires des hôtes et la photo restent les meilleurs moyens pour se sentir bien avec les voyageurs. 

[Christiane39]

Totalement d'accord avec Joël.

- Je loue une chambre chez moi, il est hors de question que j'accepte l'option "réservation instantanée" vers laquelle Airbnb nous pousse avec insistance. Si les gens ne mettent pas suffisamment de détails sur leur profil, je leur en demande avant de les accepter sous mon toit. Si quelqu'un ne répond pas et n'a pas de photo, ou bien répond de façon désagréable, je sais que cela ne se passera pas bien, donc je ne l'accepte pas ; cela arrive très rarement, mais c'est une précaution indispensable.

- la photo devrait être une obligation, pour tous les utilisateurs, hôtes comme voyageurs.

- le fait de demander plus de détails aux voyageurs permet de les orienter ailleurs si on voit qu'ils n'ont pas bien pris en compte l'emplacement par rapport aux lieux où ils vont se rendre par exemple.

[Emilia36]

je suis d'accord, y a un "courant qui passe a travers une photo,  y a aussi des personnes qui sont "recherchés" s'ils peuvent louer sans montrer des photos, ça peut-etre dangéreux, pour celui qui les heberge...plus y a de sécurité, mieux c'est pour TOUS  mes BONS VOEUX POUR 2019

[Josette-Marie-Madeleine0]

Tout à fait d'accord Emilia. Il y a aussi des photos "en situation" très distantes de l'objectif, avec de surcroît lunettes de soleil et/ou chapeau, façon baroudeurs... et le message de " coolitude" apparente de la photo peut aussi être un leurre puisque les sujets y sont non-identifiables.  J'ai un cas  litige avec ce type de voyageur falsificateur actuellement et je trouve désolant que AIRBNB continue de protéger leurs données personnelles, même en cas d'infraction ! La photo est en effet un message, à nous de la déchiffrer convenablement, à temps ! 

Josette RESPIRE Ostende