Antworten von Airbnb: Ein neuer Schadensersatzprozess, der für Gastgeber schneller und einfacher ist

[Airbnb]

Ihr habt gefragt, was Airbnb unternimmt, um Gastgeber besser zu unterstützen, wenn Dinge schief gehen?

Die kurze Antwort lautet: jede Menge. Aber bevor wir in die spannenden Veränderungen eintauchen, an denen wir arbeiten, sollten wir einen wichtigen Punkt betonen: Fälle von Sachbeschädigung auf Airbnb kommen ziemlich selten vor. Im Durchschnitt treten signifikante Schadensersatzansprüche in weniger als 0,004 % der Fälle auf.
Das bedeutet, dass du 63 Jahre lang jeden Tag eine neue Buchung haben könntest und dabei nie einen Schadensersatzanspruch geltend machen musst.

Aber Unfälle passieren leider, und in diesem Fall möchten wir, dass dein Zuhause und deine Wertsachen geschützt sind. Deshalb haben wir Sicherheitsvorkehrungen wie die Kaution und die 800.000 Euro Gastgeber-Garantie geschaffen, und deswegen möchten wir dafür sorgen, dass sie für dich funktionieren. 

Ihr habt uns gesagt, dass der Zugriff auf diese Schutzmaßnahmen zu lange dauert und zu kompliziert ist. Und dass es schwierig ist, auf die Kaution zuzugreifen oder Ansprüche im Rahmen der Gastgeber-Garantie geltend zu machen. Das ist inakzeptabel.

Deshalb überarbeiten wir den Prozess komplett, um ihn gastgeberfreundlicher zu gestalten. Hier vier große Veränderungen, die du in Kürze erwarten kannst:

Du hast jetzt mehr Zeit.

Früher musstest du Schäden innerhalb von 72 Stunden nach dem Check-out odervor dem Check-in deines nächsten Gastes melden, je nachdem, was früher war. Jetzt hast du 14 Tage oder bis vor dem Check-in des nächsten Gastes, je nachdem, was früher eintritt. Wir werden dir auch viel mehr Zeit geben, um den Schadenprozess abzuschließen – du hast jetzt mehr als zwei Wochen Zeit dafür.

Du hast weniger Aufwand.

Wir haben die für die meisten Ansprüche erforderliche Dokumentationsmenge reduziert.

Du kannst mit einer fairen Auszahlung rechnen.

Wir übernehmen jetzt konsequent die Umsatzsteuer und andere mit der Auszahlung an Gastgeber verbundene Kosten.

Du kannst eine schnellere Antwort erwarten.

Wir haben die Art und Weise, wie der Airbnb-Kundenservice mit solchen Fällen umgeht, überarbeitet, um es für Gastgeber schneller und einfacher zu machen. In den ersten Monaten seit Einführung dieser Verbesserungen hat sich die Bearbeitungszeit für Schadensersatzansprüche bereits um 20 % verringert.

Wir wissen, dass wir insgesamt noch viel zu tun haben. Aber wir arbeiten aktiv daran, dir eine bessere Erfahrung zu bieten, wenn du Unterstützung benötigst.

Danke für dein Feedback zu diesem wichtigen Thema bisher und lass uns bitte weiterhin wissen, was wir verbessern könnten. Wir werden dich auf dem Laufenden halten, wenn weitere Verbesserungen vorgenommen werden.

Sieh dir diese und andere Antworten aus der Fragerunde für Gastgeber hier an.

[Inge0]

Schadenersatz / Abwicklung:

Vor etwas mehr als zwei Jahren: im Juni 2016 haben wir genau über diese Themen gesprochen, und ich bin überglücklich, dass wir mittlerweile gehört wurden. Zur Erinnerung der Bericht über die Hintergrundgespräche am Airbnb Hosting DAY in München:

https://community.withairbnb.com/t5/Gastgeber-unter-sich/Verantwortungsvoll-Gastgeben-Wie-kann-uns-A...

Ich bin der festen Überzeugung, dass es der Entwicklung von Airbnb und unsere gemeinsamen Chancen als Gastgeber voran bringen würde, wenn die Hosting DAY wieder eingeführt würden!

Ganz entgegen den Ankündigungen ist bei den Gastgebern jedoch ein Vertrauensverlust zu spüren, der sich unter anderem in dieser Diskussion etwas wieder spiegelt:

https://community.withairbnb.com/t5/Gastgeber-unter-sich/Die-airbnb-Gastgebergarantie-zur-St%C3%A4rk...

Die Gastgebergarantie jedoch war exakt der USP, der Airbnb das schnelle und imposante Wachstum verschafft hat, vertrauen doch so viele Gastgeber in das Werbeversprechen und ja: lesen nicht das Kleingedruckte.

Allerdings müssen sich hier die Beteiligten eventuell die Frage gefallen lassen: Wie sieht das mit dem Wettbewerbsrecht aus? Darf da mit etwas geworben werden, das es de fakto nicht gibt? Kann es da nicht nur Ärger mit den Konkurrenten, sondern vor allem mit den Privaten Gastgebern geben, die Airbnb groß gemacht haben?

Denn die Gewerblichen sorgen sowieso für diese Fälle vor- wenn dann trifft es den "Kleinen Mann" oder die "Kleine Frau".

Auch hier wünsche ich mir mehr Dialog und im Kleingedruckten mehr klare Aussage "für" den Privaten Gastgeber - nicht nur die Chance für die gut informierten die Punkte zu erkennen, an denen man jurisitsch einhaken könnte : das ist nicht schön und macht auch keinen Spaß.

Und genau um Spaß geht es neben dem Geldverdienen auch:

Spaß am Gastgeben:

Spaß am Willkommen-Heißen:

Spaß am Begleiten des Gastes:

Spaß des Gastes während des Aufenthaltes.

Und:

Allgemeine Zufriedenheit der Gäste, der Gastgeber und deren gutes finanzielles Auskommen und Sicherheit, der Investoren und Gründer und Mitarbeiter von Airbnb.

Dann wären wir alle wieder beieinander 😄

Herzliche Grüße

[Ilona18]

"Im Durchschnitt treten signifikante Schadensersatzansprüche in weniger als 0,004 % der Fälle auf.
Das bedeutet, dass du 63 Jahre lang jeden Tag eine neue Buchung haben könntest und dabei nie einen Schadensersatzanspruch geltend machen musst."

Geht es nur mir so, dass ich mich extrem veräppelt fühle???  Und was bedeutet: signifikanter Schadensersatzanspruch? Wenn bei einer Party ein 500.000 € Haus zerlegt wird? Was ist mit den vielen keinen Schäden von 1.000 €?

Hier vermisse ich jetzt die Ute.

[Thomas339]

"signifikante Schadensersatzansprüche" 
Was ist das? 100? 1'000? 10'000? Man weiss es nicht!
Die Zahl 0.004% sagt nichts aus, PR gewäsch.

Warum keine klare Aussage Airbnb? So z.B  "Im Durchschnitt treten  Schadensersatzansprüche mit 500$ und mehr  in weniger als x.xxx% der Fälle auf."  
Airbnb hat die Zahlen, warum nicht rausrücken? Man fragt sich unweigerlich warum keine klare Aussage? 

Solange die Terms nicht angepasst werden ist das nur nettes PR bla bla ohne bedeutung, den am ende bezieht sich Airbnb auf die Terms und nicht auf den Host Q&A, Pressemiteilung und co.
Notfalls kann man die Q&A nachträglich noch schneiden oder?

[Jarg0]

Die Kaution ist immer noch keine echte Sicherheit, sondern obliegt weiter dem Good Will eines Supporters, der meine Sprache nicht spricht und keine Zeit hat weil zig andere Tickets in der Pipeline liegen.

Ich muß im Streitfalle weiterhin in Irland Klage einreichen.

Es gibt noch einiges zu tun und zu verbessern.

[Ute42]

.

• Fälle von Sachbeschädigung auf Airbnb kommen ziemlich selten vor. Im Durchschnitt treten signifikante Schadensersatzansprüche in weniger als 0,004 % der Fälle auf.

Von dieser Aussage fühlt sich @Ilona18  „veräppelt“ und @Thomas339 bezeichnet sie als „PR-Gewäsch“ - zu Recht. Was ist „signifikant“ und was ist ein „Fall“?

Wollte airbnb konkrete Informationen zur Gastgebergarantie veröffentlichen, dann müßten diese Zahlen auf den Tisch:

• Summe der in 2017 gemeldeten Schäden

• Summe der in 2017 bezahlten Schäden

Ich vermute daß wir folgende Zahlen sehen würden:

• Gemeldete Schäden $500 Mio

• Gezahlte Schäden $5 Mio

Regulierungsquote 1%. Das ist von mir natürlich völlig frei geraten, ich befürchte nur, daß genau das die Realität ist. Diese Zahlen wird airbnb natürlich niemals veröffentlichen.

Ich plädiere wie schon in meinem Beitrag „Die airbnb Gastgebergarantie zur Stärkung des Kundenvertrauens“ angedeutet für die Einführung einer Versicherung. Gastgeber zahlen eine erhöhte Servicegebühr, sagen wir mal 2-3% zusätzlich für eine vernünftige Absicherung und gleichzeitig wird eine angemessene Selbstbeteiligung eingeführt. Verschmutzte Bettwäsche und einen Kratzer in einem alten Tisch müssen Gastgeber selbst tragen.

Und noch etwas: Immer wenn man als Gastgeber eine Schadensforderung über das Resolutioncenter an einen Gast meldet darf man getrost mit einer negativen Bewertung rechnen. Das muß weg.

Die Sache muß so geregelt werden, daß ein Gastgeber einen Schaden incl. dazugehöriger Dokumentation sofort an airbnb meldet, daß man vom Gast Geld fordert darf dieser jedoch erst erfahren, nachdem die Bewertungsfrist abgelaufen ist. Nur dadurch ist sichergestellt, daß der Gast wirklich nur sein Erlebnis, sein „Experience“ bewertet und sich nicht für berechtigte Forderungen rächt. Das ist es doch was airbnb sich wünscht: „ehrliche“ Bewertungen.

Ansonsten appelliere ich an airbnb, seine Gastgeber nicht mit Marketingfloskeln abzuspeisen sondern als erwachsene Geschäftspartner zu behandeln.

[Inge0]

@Jarg0  schrieb:

Ich muß im Streitfalle weiterhin in Irland Klage einreichen.

Es gibt noch einiges zu tun und zu verbessern.

@Jarg0, Guten Morgen 🙋

Unter Vorbehalt, bin kein Jurist:

Soweit mir bekannt gilt: solange Du Einkünfte aus VuV erzielst und nicht aus Gewerbebetrieb, gilt Deutschland und Rechtsprechung hier.

Kaution:

Jawoll, das habe ich oben vergessen, ergänze ich noch über den Admin wenn ich wieder am Rechner bin:

Du hast vollkommen Recht: es würden wesentlich weniger Schäden über den Support abgewickelt, wenn wir die Kaution in der Hand halten.

[Jarg0]

@Inge0

Die ABB Terms sagen Gerichtsstand ist Irland für EU Europäer. Ausnahmen ist z.B. China. Die dürfen im eigenen Land klagen. US Amerikaner bekommen sogar nur Schiedsgerichte, das ist dann eine privatrechtliche Klärung ohne einen Richter. Wen sollte ich den in Deutschland anschreiben? Die Berliner Dependance? Die leiten das weiter nach Irland. Die Berliner sind nicht meine Vertragspartner.

[Evi-and-Markus0]

Danke @Ute42 für Deinen Beitrag!
Ich hoffe er wird von Airbnb-Entscheidern gelesen und verinnerlicht.

Vor allem der Punkt ehrliche Bewertungen bedarf diese Änderung(en), welche Du ansprichst.

Wie @Airbnb selbst in diesem Beitrag (https://community.withairbnb.com/t5/Neuigkeiten-von-Airbnb/Antworten-von-Airbnb-Wir-sch%C3%BCtzen-di...) schreibt:

"Bewertungen sind unheimlich wichtig. Sie beeinflussen nicht nur deinen Erfolg als Gastgeber, sondern haben auch eine persönliche Bedeutung. "

Wenn ein Gastgeber eine berechtigte Schadensregulierung fordert, dies gleichzeitig nur innerhalb der Bewertungsfrist tun kann und so mit hoher Wahrscheinlichkeit eine Rachebewertung kassiert, benachteiligt das Gastgeber unverhältnismäßig und generiert zusätzlich Frust und unzufriedene Gastgeber.

Frustmomente und unzufriedene Gastgeber gibt es leider aktuell, gefühlt,  zu viele in der Airbnb-Community. Ja, es gibt natürlich auch die andere Seite und viele schöne Airbnb-Momente. Keine Frage.

Vor dem Hintergrund, dass viele der Frustmomente für Gastgeber relativ einfach beseitigt werden können und gleichzeitig sogar noch Mehrwerte für Gäste und Airbnb entstehen können, frage ich mich ernsthaft ob es zufriedenere Gastgeber und Gäste nicht wert sind tiefgreifende Änderungen bei der Schadensregulierung und den Bewertungen zeitnah umzusetzen?

An intelligenten Ideen und Vorschlägen mangelt es nicht. Hier im CC finden sich mindestens in jedem 3. Thread gute Ideen.

Es gibt hier viele gute und erfahrene Gastgeber, welche wissen wovon sie sprechen. Gastgeber, welche teils seit vielen Jahren die Herausforderungen meistern, vor die sie als Airbnb-Gastgeber gestellt werden.

Wenn dieses geballte Wissen genutzt werden würde, bräuchte es keine "800.000 € Gastgeber-Garantie".

Die vielen erfahrenen Gastgeber, die wissen was geht und was nicht, die wissen worauf es zu achten gilt und der offene Austausch in der Airbnb-Community würden schon eine hohe Sicherheit bieten und Vertrauen in Airbnb schaffen.

Ich wünsche den Entscheidern bei Airbnb den Mut dieses Community-Wissen zu nutzen.

In diesem Sinne

Liebe Grüße aus Köln

Markus

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[Inge0]

Hallo @Jarg0

Wie immer: ich bin kein Jurist und gebe keine rechtlichen oder juristischen Ratschläge 😉

Wo Klage eingereicht wird, kommt darauf an ob Du die Vermietung in reiner Vermögensverwaltung betreibst - also ein Privatmann "Verbraucher" bist, oder ob Du das als Unternehmer betreibst, außerhalb der privaten Vermögensverwaltung.

Mir ist bisher folgendes bekannt:

Rechtswahl und Gerichtsstand (Terms Airbnb):

https://www.airbnb.de/terms#sec21

hier 21.3:

..."

Diese Rechtswahl hat keinen Einfluss auf Ihre Rechte als Verbraucher gemäß den Verbraucherschutzbestimmungen des Landes in dem Sie Ihren Wohnsitz haben. Falls Sie als Verbraucher handeln, stimmen Sie der nicht ausschließlichen Zuständigkeit der irischen Gerichte zu. Das bedeutet, dass Sie einen Anspruch im Zusammenhang mit diesen Nutzungsbedingungen vor einem Gericht in Irland oder vor einem zuständigen Gericht an Ihrem Wohnsitz geltend machen können. Wenn Airbnb seine Rechte gegen Sie als Verbraucher durchsetzen möchte, können wir das nur vor den zuständigen Gerichten an Ihrem Wohnsitz tun. Wenn Sie als Unternehmer handeln, stimmen Sie zu, sich der ausschließlichen Zuständigkeit der irischen Gerichte zu unterwerfen.".......

Der Private ist also Verbraucher. 

Es gilt der Erfüllungsort als Gerichtsstand - soweit mir bekannt.

Und: Teile der Terms, die eventuell gegen geltendes örtliches Recht verstoßen, sind nichtig.

Aber ich bin nur Laie - jeder der gerade ein echtes Problem hat, informiert sich bitte bei einem Fachanwalt 😉

[Inge0]

@Ute42

Ich bin ausdrücklich dagegen, dass die Gastgeber mit einer Erhöhung der Provision bezahlen sollen.

Ich sehe den Vorteil nicht - das wäre dann weiteres Marketingbudget für z.B. Stornierungen von Buchungen für Gäste entgegen der Stornierungsbedingungen?

Wichtig ist:

*Die Kaution in die Hände der Gastgeber zu legen. Damit wird viel Support-Arbeit eingespart

*An den Airbnb-Open in Paris 2015 hat Brian von "Versicherung" gesprochen, es muss also einmal einen Vertrag mit einer Versicherung gegeben haben.

*Derzeit ist der Verbraucherschutz an dem Punkt Schadenabwicklung dran, ich hoffe da auf konstruktive Lösungen, am besten noch vor einer Entscheidung, die den Klageweg geht. Das würde nicht nur Imageverlust für Airbnb bedeuten, sondern auch für uns Airbnb-Gastgeber.

Meine bescheidene Meinung 😉

[Patricia741]

@Airbnb   @Ute42                   
Guten Morgen    Kopie aus News:

Du hast jetzt mehr Zeit.

Früher musstest du Schäden innerhalb von 72 Stunden nach dem Check-out oder vor dem Check-in deines nächsten Gastes melden, je nachdem, was früher war. Jetzt hast du 14 Tage oder bis vor dem Check-in des nächsten Gastes, je nachdem, was früher eintritt.   

Manchmal passt dieser Zeitrahmen nicht!  
Check-out 11h, Schaden nicht mitgeteilt worden und beim Putzen festgestellt-----ok ich gehe sofort zu AirBnB und melde   Zeit passt für die Meldung, Belege etc. können ja später noch eingereicht werden (Foto, Rechnungen etc.)

Check-out 11h, Schaden nicht mitgeteilt worden und beim Putzen nicht festgestellt----- check in der neuen Gäste um 15h  .   Neuen Gäste können glaubhaft darstellen, dass sie den Schaden nicht verursacht habe. 

Zeit zum Melden verfallen ???   oder welche Regelung greift hier ? 
Freue mich auf Gedanken zu diesem Problem   DANKE   Patricia  27-10-2018

[Patricia741]

@Ute42  siehe oben bitte (meine Anfrage) , ich habe zwar den Fall jetzt live erlebt, aber ganz klar ist es für mich nicht. Hast du einen Tipp oder Link für mich.   Angenehme Nachtruhe PW

[Ute42]

.

 Hallo @Patricia741 ,

wir haben es hier mit 2 Regeln zu tun:

• 14 Tage nach check out des Gastes, der einen Schaden verursacht hat

• der neue Gast darf noch nicht eingecheckt sein

Begrenzt von einer dieser beiden Bedingungen muß du den Schaden melden.

Beispiel 1

Der Gast der einen Schaden verursacht hat checkt out am 30. November um 11 Uhr.

Danach hast Du 2 Monate keine Vermietungen, weil Du Winterpause machst.

Jetzt hast Du 14 Tage nach check out Zeit, den Schaden zu melden

Beispiel 2

Der Gast der einen Schaden verursacht hat checkt out am 30. November um 11 Uhr.

Du machst keine Winterpause, Dein neuer Gast hat check in am 30. November um 15 Uhr.

Jetzt hast Du nur 4 Stunden Zeit den Schaden zu melden.

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Du muß den Schaden auf jeden Fall melden, bevor ein neuer Gast nach dem Schadensverursacher eincheckt. Im Beispiel 2 also am 30.11. vor 15 Uhr. Meiner Meinung nach reicht da eine Nachricht mit 3 Zeilen an airbnb, Du mußt zunächst einmal nur den Schaden benennen.

Außerdem solltest Du Bilder machen. Diese Bilder solltest Du auch am 30. November vor 15 Uhr machen. Du mußt darauf achten, daß das Datum deiner Kamera oder Deines Handies richtig eingestellt ist. JPEG-Bilder enthalten sogenannte Exif-Dateien die auch das Datum und die Uhrzeit der Aufnahme enthalten.

Ich würde es so machen, daß ich die neuen Gäste als Zeugen für Beschädigungen verwende, die sie bei ihrem Einzug vorgefunden haben. Das könnten sie Dir ja auf einem Blatt Papier unterschreiben und bestätigen (Datum und Uhrzeit auf dem Schriftstück)

Am gleichen Tag Abends oder am nächsten Tag mailst Du dann alle Dokumente an airbnb und nennst die Schadenshöhe.

[Patricia741]

@Ute42    Danke, deine Fallbeispiele sind genial.   Hoffe , es passiert nie ein gravierender Schaden. Probleme gibt es wohl am ehesten, sofern der Schaden groß ist , wenn man es im nachhinein (neue Gäste drin) erst merkt/meldet.   HG und HH Patricia 7-11-2018