Bewertungen für Gastgeber fairer gestalten

[Airbnb]

Viele von euch haben uns gefragt, wie Airbnb Gastgeber vor einmaligen negativen Bewertungen schützen kann. Als diese Frage bei der letzten Fragerunde für Gastgeber gestellt wurde, haben wir euch gesagt, dass wir daran arbeiten, den Bewertungsvorgang für Gastgeber fairer zu gestalten. Wir haben euch vor allem zwei Dinge versprochen:

1. Wir haben versprochen, ein Tool zu entwickeln, das abweichende beziehungsweise einmalige negative Bewertungen erfasst. Ein typisches Beispiel ist die Diskrepanz zwischen der Gesamtbewertung eines Gastes und den Bewertungen in den einzelnen Kategorien (wenn ein Gast einem Gastgeber beispielsweise 5 Sterne für Sauberkeit, Genauigkeit und die anderen Kategorien gibt, aber eine Gesamtbewertung von nur 2 Sternen).
2. Aufgrund eures Feedback haben wir auch versprochen, nach Wegen zu suchen, wie Gäste besser verstehen können, dass die Bewertung der Standortkategorie objektiv sein soll. Die Bewertung in der Kategorie Standort hat keinen Einfluss auf eure Gesamtbewertung (oder den „Superhost“-Status), aber wir wissen, dass sie euch wichtig ist, und wir möchten sicherstellen, dass das gesamte System so fair wie möglich ist.

Wir freuen uns, dass wir euch heute zwei Verbesserungen des Bewertungsvorgangs ankündigen können, die diese Probleme direkt angehen. Seit Einführung dieser Änderungen haben wir bereits feststellen können, dass Gastgeber genauer und fairer bewertet werden, und wir hoffen, dass sie auch bei euch zu einer Verbesserung beitragen. Das ist neu:

Hinweis bei einmaliger negativer Bewertung

Wir haben einen Schritt im Bewertungsvorgang hinzugefügt für den Fall, dass Gäste dem Gastgeber eine widersprüchliche Gesamtbewertung geben. Ein Beispiel: Der Gast gibt für alle Kategorien (Sauberkeit, Genauigkeit der Angaben usw.) eine Bewertung von 4 Sternen oder mehr, aber eine Gesamtbewertung von weniger als 3 Sternen.

Im neuen Pop-up-Bildschirm wird der Gast dann gefragt: „Ist das so korrekt?“ Weiter wird erklärt, dass der Gast den Aufenthalt insgesamt schlechter bewertet hat als in den einzelnen Kategorien. Die Gäste haben dann die Möglichkeit, die Bewertung zu ändern oder den Hinweis zu ignorieren.

Dieser neue Hinweis hat zu höheren Gesamtbewertungen für Gastgeber geführt. Seit der Einführung haben wir einen Rückgang von 2,8 % bei 3-Sterne-Bewertungen und einen Rückgang von 3,9 % bei 2-Sterne-Bewertungen festgestellt. Obwohl diese Prozentsätze klein erscheinen mögen, tragen sie zu echten Verbesserungen hinsichtlich der Genauigkeit unseres Bewertungssystems bei, und Gastgeber profitieren davon.

Wie wichtig ist die Lage?

Wir haben von euch gehört, dass die Standortbewertung besonders frustrierend sein kann, da einige von euch es erlebt haben, dass Gäste nach tollen Aufenthalten in dieser Kategorie unerwartet schlechte Bewertungen abgeben. Diese Kategorie ist ein schwieriges Thema. Sie liefert zukünftigen Reisenden wertvolle Informationen, die wir weiterhin zur Verfügung stellen möchten. Gleichzeitig verstehen wir eure Sorge, dass ihr für etwas schlecht bewertet werdet, auf das ihr keinen Einfluss habt: die Meinung der Gäste über euren Standort. Diese Meinung ist von Natur aus subjektiv – was für einen Gast ein „rustikaler Rückzugsort auf dem Land“ ist, könnte für einen anderen „zu weit entfernt von öffentlichen Verkehrsmitteln“ sein. Deshalb haben wir im Bewertungsvorgang klarer gemacht, dass Gäste die Genauigkeit der Angaben in deiner Standortbeschreibung bewerten sollen, und nicht den Standort selbst.

Wenn ein Gast dich nun in der Standortkategorie bewertet und dir weniger als 3 Sterne gibt, wird ihm eine Erklärung angezeigt: „Wurde der Standort, an dem sich die Unterkunft befindet, nicht zutreffend beschrieben?“ Bisher hat dies zu einer Verbesserung der durchschnittlichen Standortbewertung um 0,8 % geführt.

Außerdem haben wir ähnliche Verbesserungen an der Kategorie Preis-Leistungs-Verhältnis vorgenommen. Wenn ein Gast dir dort weniger als 3 Sterne gibt, wird ihm folgende Nachricht angezeigt: „Wodurch hätte bei dieser Unterkunft das Preis-Leistungsverhältnis besser passen können?“ Dies hat zu einem Anstieg der Durchschnittsbewertung für das Preis-Leistungs-Verhältnis um 0,25 % geführt.

Diese Änderungen wurden entwickelt, um auf eure Bedenken in Bezug auf unfaire Bewertungen einzugehen und sicherzustellen, dass Gäste verstehen, was Bewertungen bedeuten. Wir arbeiten weiterhin an der Verbesserung des Bewertungssystems und werden euch im Laufe des Jahres über weitere Updates informieren. Danke, dass du Gastgeber bist!

[Claudia-Simone0]

Guter Ansatz, aber ich denke, dass Gäste die aus irgendeinem Grund sauer auf ihren Gastgeber sind (etwa weil dieser auf Einhaltung der Hausregeln bestanden hat) nicht nur in der Gesamtbewertung sondern auch bei den Details nur etwa 1 oder 2 Sterne geben werden, um sich rächen.

Da hilft wohl nur eine Anpassung des Algorithmus, damit solche einmaligen negativen Bewertungen nicht den Bewertungsstatus allzu stark beeinflussen.

[Renate60]

Schade das es die vorherige Regelung nicht mehr gibt. Wenn ich den Gast nicht bewerte, kann er mich auch nicht bewerten. Das hat mir oft Ärger erspart und die Gäste werden dann nicht gezwungen irgend etwas zu erfinden weil sie sich geärgert haben.

[Till-and-Jutta0]

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@Renate60  schrieb:

Schade das es die vorherige Regelung nicht mehr gibt. Wenn ich den Gast nicht bewerte, kann er mich auch nicht bewerten. Das hat mir oft Ärger erspart und die Gäste werden dann nicht gezwungen irgend etwas zu erfinden weil sie sich geärgert haben.

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Von was sprichst du - was gab's früher??

[Daniela1715]

Genau das ist mir passiert. Zudem hat er ein Feedback beim Standort hinterlassen das von der Situation her überhaupt nicht stimmt. Doch Airbnb will das einfach so gewähren und solche frustrierten Gäste die mit schlechten Bewertungen sich rächen zulassen. 

[Sabine-Ingrid0]

Und was ist mit den Gästen die generell nur 4 Sterne vergeben , weil sie denken dass 5 Sterne nur dem Taj Mahal zustehen ?

Wie wäre es wenn Airbnb das Bewertungssystem mal richtig erklären würde....

5 Sterne sind volle Zufriedenheit

4 Sterne sind 80% Zufriedenheit und 20% Unzufriedenheit.

3 Sterne sind 60% Zufriedenheit und 40% Unzufriedenheit.

usw.

[Norbert52]

Hallo Sabine,

Ich hatte gerade eine 4 Sterne Gesamtbewertung, aber in ALLEN Unterkategorien 5 Sterne und einen positiven Freitext. Woher soll ich da wissen was schlecht wahr um es evtl. besser machen zu können?

Und 4 Sterne bedeutet nich wirklich 80% Zufriedenheit. 4 Sterne ist 4,0. Für den Superhost sind 4,8 nötig. Aber schon 4,7 sind Mindestvoraussetzung! Das bedeutet: 4 Sterne heißt: so schlecht dass das Angebot bei airbnb entfernt werden müsste.

Die vielen Sterne sind doch quatsch bei airbnb. Der Gast kann nur Daumen hoch oder Daumen runter sagen, 5 Sterne oder eben 4 und weniger, aber 4 und weniger ist alles Todeszone, da braucht es doch keine Differenzierung mehr wenn schon 4 Sterne schließungswürdig bedeudet.

[Sabine-Ingrid0]

@Norbert52   ,  schau mal hier rein , das könnte Dich interessieren :

https://community.withairbnb.com/t5/Gastgeber-unter-sich/Der-Fall-Patricia/m-p/1020791#

[Marion307]

Hallo Norbert. Ich hatte 94% 5 Sterne Bewertungen, dann 3x alle Unterkategorien 5 Sterne und Gesamtbewertung 4 Sterne. Bin nun auf 89% runter. Als Superhost wirst du mit 4 Sternen bestraft. Echt mies. Das Bewertungssysrem muss besser gestaltet werden, bei schlechteren Bewertungen einen Komentar verlangen. Marion

[Thomas339]

Nett, mehr aber auch nicht.

1. Wer aus Rache schlecht bewertet wird dies weiterhin tuen können.

2. Das System ist an sich Korrupt! 5* hervorragend, sehr gut, gut, durchschnitt. 4-1* Schlecht.

Dies bleibt solange wie die Mindestanforderung 4.7* ist. Dies bedeutet das 4* bereits schlecht darstellt, da es sich um 0.7* unterhalb der Mindestanforderung befindet. 
Das ist grober Unfung!

[Brigitte87]

Es gibt auch Gäste, die sicher nicht aus Rache, sondern aus reiner Boshaftigkeit oder Blödheit?????anscheinend schlecht bewerten. 

2 junge Frauen hatten am Ankunftstag um 21.30 Uhr angerufen, dass es eventuell 23.30 Uhr werden würde, gekommen sind sie dann um 24.00 Uhr. Sie entschuldigten sich, ich sagte, dass es nicht tragisch sei, erklärte noch das Notwendigste vor dem Schlafen. Sie sagten, dass sie bereits um 7 Uhr zum Tagesausflug wegfahren werden.Vielleicht habe ich da nicht ganz glücklich dreingeschaut und gesagt:

"So früh schon?" Sie sind dann erst um 10.00 Uhr aufgestanden und ich erzählte, dass ich mir schon Sorgen gemacht hatte, ob alles in Ordnung sei. Wir gaben Stadtpläne und gute Tips unterhielten uns ganz gut. Ob sie am Abfahrtstag bis mittags bleiben könnten, wollten sie wissen. "Aber natürlich, auch wenn wir bereits um 10.00 Uhr einen Termin haben, einfach Türe zuschlagen." Und das, obwohl bei uns alle Zimmer zugänglich sind! 

Ich hatte ein gutes Gefühl,  dass sie gut bewerten würden. Aber dann IN ALLEN KATEGORIEN NUR 

!!!!!!!!!! 1 STERN !!!!!!!! Die persönliche Bemerkung an mich: "Wir haben uns sehr wohl bei euch gefühlt",

die schriftliche Bemerkung für alle sichtbar:

"GRUNDAUSSTATTUNG, nette GastLEGER (???),sehr hilfsbereit

Wer versteht das alles? Ich nicht. Wie kann man so bewerten, bin schon lange Superhost.

[Simona433]

@Thomas339 

Ja genau bin absolut deiner Meinung, das nervt und ich finde dieses System auch nicht in Ordnung. Nicht jeder Gast empfindet etwas oder Alles als hervorragend und bekommst öfter "NUR" ein sehr gut bist schon draussen. Es werden auch nur 5* Sterne in grün angezeigt und alle anderen bereits in Schwarz, schon das ist an für sich negativ.

[Annette318]

Warum muss es überhaupt eine extra Gesamtbewertung geben? Das Problem zwischen Diskrepanz der Einzelbewertungen zur Gesamtbewertung kenne ich auch schon. Aus der Summe der Einzelbewertungen ergibt sich doch die durchschnittliche Gesamtbewertung sehr leicht. Wenn jemand krank wird und enttäuscht abreist wird er kaum mit 5 bewerten, obwohl alles gepasst hat!

[Guido115]

Aus meiner Sicht wäre es das Beste, bei der Gesamtbewertung des Anbebots nur einen Median zugrunde zu legen: das heißt, z.B. die schlechtesten 10% der abgegebenen Bewertungeb, aber auch die besten 10% bei der Gesamtbewertung auszunehmen. Dann entscheiden die mittleren 80%, wer Superhost wird und wer nicht. Und man hätte wahrscheinlich deutlich repräsentativere Ergebnisse. 

[Edyta7]

Wir wünschen uns das Airbnb Team die Möglichkeit hat Rachebewertungen zu  löschen, das ist ja leicht zu verifizieren wenn man frühere Bewertungen analysiert hat. Wir geben uns die größte Mühe den Gast zufrieden  zustellen dann kommt eine Bewertung aus Rache  und ruiniert die Gesamte Bewertung und Airbnb Team reagiert mit Hilfe  gespeicherten antworten und tut wirklich nichts viel. Das ist sehr enttäuschend.