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Viele von euch verlassen sich auf Bewertungen, um euer Geschäft auszubauen – sie unterstreichen eure außergewöhnliche Gastfreundschaft. Sie sind auch eine hilfreiche Möglichkeit, konkretes Feedback darüber zu erhalten, was du als Gastgeber gut machst und wo du dich noch verbessern kannst. Aber es gibt Momente, in denen du das Gefühl hast, dass eine Bewertung irreführend oder irrelevant für zukünftige Gäste sein kann, und wir wissen, dass dies sowohl persönlich als auch auf professioneller Ebene schmerzhaft sein kann.
Es ist kompliziert. Gäste und Gastgeber müssen in der Lage sein, mitzuteilen, was ihrer Meinung nach wichtig für ihre Erfahrung ist. Daher möchten wir nicht einschränken, was Menschen auf der Plattform sagen können und was nicht. Es ist aber auch wichtig, dass Bewertungen den Aufenthalt eines Gastes widerspiegeln und zukünftigen Gastgebern und Gästen nützliche Informationen zur Verfügung stellen. Da auch wir uns ständig weiterentwickeln, möchten wir dich hiermit über einige Änderungen informieren, die wir durchführen, um diesbezüglich ein Gleichgewicht zu schaffen:
Wir stellen unsere aktualisierten Bewertungsrichtlinien vor
Mit unseren aktualisierten Bewertungsrichtlinien, die ab dem 11. Dezember 2019 in Kraft treten, sprechen wir zwei Arten von Bewertungen an, von denen wir wissen, dass sie frustrierend sein können: irrelevante und voreingenommene Bewertungen. Die aktualisierten Richtlinien verdeutlichen unsere Erwartungen und stellen sicher, dass unsere Kundendienstmitarbeiter dafür gerüstet sind, solche Bewertungen zu entfernen.
Wir aktualisieren unsere Richtlinien, um auf irrelevante und voreingenommene Bewertungen einzugehen, und stärken damit unser Engagement für den Aufbau einer Community des Vertrauens. Diese Aktualisierungen für Bewertungen basieren auf unseren bestehenden Richtlinien für Inhalte (die die Art von Inhalten beschreiben, die auf Airbnb niemals erlaubt sind) und unseren neuen Richtlinien für Gästestandards. Damit haben wir ein System eingeführt, mit dem wir schlechte Gäste im Auge behalten können. Gemäß unseren aktualisierten Bewertungsrichtlinien können Gäste und Gastgeber, die wiederholt bestimmte voreingenommene Bewertungen abgeben, von der Plattform entfernt werden.
Schauen wir uns irrelevante und voreingenommene Bewertungen etwas genauer an:
Irrelevante Bewertungen
Diese Richtlinie deckt Fälle ab, in denen eine Bewertung Informationen enthält, die für dich als Gastgeber oder dein Inserat irrelevant sind – und für zukünftige Gäste nicht nützlich sind.
Hier sind ein paar Beispiele:
- Ein Gast hinterlässt versehentlich eine Bewertung in deinem Profil, die für einen anderen Gastgeber bestimmt war
- Ein Gast checkt nie in deine Unterkunft ein (aus einem dokumentierten Grund, der nichts mit dir als Gastgeber oder deinem Inserat zu tun hat) und hinterlässt eine irrelevante Bewertung über seine Erfahrung. Zum Beispiel taucht ein Gast aufgrund eines stornierten Fluges nie auf, hinterlässt aber eine Bewertung, in der er sich über eine schmutzige Couch beschwert.
Im Rahmen der aktualisierten Richtlinie würden beide Bewertungen entfernt, da sie nur irrelevante Informationen enthalten.
Manchmal äußert sich ein Gast auch zu Problemen, die du nicht beeinflussen kannst oder die nichts mit dem von dir erbrachten Service zu tun haben. Diese Bewertungen können entfernt werden, wenn sie nur irrelevante Inhalte enthalten, die für zukünftige Gäste nicht nützlich sind. Hier sind ein paar Beispiele für irrelevante Inhalte, die dazu führen könnten, dass eine Bewertung gelöscht wird:
- Ein Gast hinterlässt einen Kommentar zu deinem Aussehen
- Ein Gast hinterlässt dir eine schlechte Bewertung, weil er durch den öffentlichen Nahverkehr in deiner Stadt frustriert war
- Ein Gast hinterlässt eine Bewertung über die Art von Personen in deiner Nachbarschaft
Diese Kommentare haben nichts mit deinem Inserat oder dem Service zu tun, den du als Gastgeber anbietest, und sind für zukünftige Gäste nicht nützlich. Gemäß unseren aktualisierten Bewertungsrichtlinien wären unsere Kundendienstmitarbeiter daher befugt, sowohl den Bewertungsinhalt als auch die Sternebewertung zu entfernen.
Bewertungen mit voreingenommenen Informationen
Unsere Community zieht den größten Nutzen aus Bewertungen, wenn diese eine unvoreingenommene Sicht auf die Erfahrungen des Mitglieds widerspiegeln. Unsere aktualisierte Bewertungsrichtlinie sieht die Entfernung von Bewertungen mit unangemessener Voreingenommenheit vor – dies kann Fälle betreffen, in denen die bewertende Person versucht, die Person, die bewertet wird, zu erpressen, oder in denen die bewertende Person einen Interessenkonflikt mit der Person hat, die bewertet wird, oder im Wettbewerb mit der Person steht, die bewertet wird. Werfen wir einen genauen Blick auf drei Arten von voreingenommenen Bewertungen, die im Rahmen unserer aktualisierten Richtlinie entfernt werden:
- Erpressung: Dies ist der Fall, wenn ein Gast versucht, Bewertungen zu verwenden, um etwas zu erhalten, das er möchte – zum Beispiel, wenn er droht, dir eine schlechte Bewertung zu hinterlassen, es sei denn, du gewährst ihm einen späten Check-out. Jeder Versuch, eine Person mit Bewertungen oder Antworten auf Bewertungen zu etwas zu zwingen, zu dem sie nicht verpflichtet sind, ist ein Missbrauch der Bewertungen, den wir nicht erlauben. Menschen, die Airbnb nutzen, dürfen positive Bewertungen auch nicht mit Vergütungsversprechen verknüpfen.
- Interessenkonflikt: Wir wissen zu schätzen, wie viel harte Arbeit damit verbunden ist, eine positive Bewertung zu erhalten. Daher erlauben wir Gastgebern nicht, ihre Bewertungen auf unfaire Weise anzukurbeln, indem sie gefälschte Buchungen im Austausch für eine positive Bewertung annehmen, ein zweites Konto verwenden, um ihr eigenes Inserat zu bewerten, oder etwas von Wert (wie Bargeld oder einen späten Check-out) im Austausch für positive Bewertungen anzubieten.
- Konkurrenz: Wir entfernen Bewertungen von Gastgebern konkurrierender Inserate oder Entdeckungen, wenn diese Person (als Gast) negative Bewertungen für konkurrierende Inserate hinterlässt oder wenn wir feststellen, dass der Inhalt andere davon abhalten soll, diese Inserate zu buchen oder das Geschäft zu anderen Inseraten treiben soll.
Gäste und Gastgeber, die wiederholt gegen unsere aktualisierten Bewertungsrichtlinien verstoßen, müssen mit Konsequenzen rechnen, einschließlich der Sperrung und Entfernung ihres Nutzerkontos von der Plattform. Wir haben auch in die Schulung unserer Kundendienstmitarbeiter und die Verbesserung unserer Workflows investiert, damit Gastgeber in Fällen, in denen irrelevante oder voreingenommene Bewertungen stattfinden, bessere Unterstützung erhalten. Wie unsere neuen Richtlinien für Gästestandards, die schlechte Gäste verfolgen, enthalten auch unsere aktualisierten Bewertungsrichtlinien Warnungen und Belehrungen , die zur Suspendierung oder Entfernung von Personen führen können, die wiederholt voreingenommene Bewertungen abgeben.
Mit der Aktualisierung unserer Bewertungsrichtlinien gehen wir einen weiteren wichtigen Schritt auf unserem Weg, Gäste und Gastgeber wie dich zu unterstützen, die sich auf relevante, nützliche Bewertungen verlassen.
Antworten auf eure wichtigsten Fragen
Welche Arten von Bewertungen werden gemäß diesen aktualisierten Bewertungsrichtlinien entfernt?
Ein gesundes Bewertungssystem respektiert und schützt das echte Feedback unserer Community. Aus diesem Grund nehmen wir die Entfernung von Bewertungen sehr ernst und entfernen nur solche Bewertungen, die eindeutig gegen die Bewertungsrichtlinien von Airbnb verstoßen. Du kannst dir die gesamte Bewertungsrichtlinie durchlesen, aber kurz gefasst wird eine Bewertung nur in den folgenden Fällen entfernt:
- Die Bewertung verstößt gegen die Richtlinien für Inhalte von Airbnb,
- Die Bewertung ist voreingenommen, oder
- Die Bewertung ist für die Erfahrung des Autors auf Airbnb irrelevant
Gäste und Gastgeber, die wiederholt gegen unsere aktualisierten Bewertungsrichtlinien verstoßen, müssen mit Konsequenzen rechnen, einschließlich der Sperrung und Entfernung ihres Nutzerkontos von der Plattform.
Welche Art von Dokumentation sollte ich im Rahmen der aktualisierten Bewertungsrichtlinien haben?
Wir können es nicht genug betonen: Versuche immer, mit Gästen über die Airbnb-Plattform zu kommunizieren. Wenn Gespräche außerhalb der Plattform stattfinden, solltest du auch diese Gespräche aufzeichnen. Wenn du unseren Mitarbeitern dann eine Bewertung melden möchtest, stehen ihnen die Informationen zur Verfügung, die sie benötigen, um die richtige Entscheidung zu treffen. Auch wenn du diese bevorzugte Dokumentation nicht hast, legen wir dir nahe, Bewertungen zu melden, die gegen unsere Bewertungsrichtlinien verstoßen, da wir möglicherweise andere Beweise oder Verhaltensmuster in Bezug auf diesen Gast identifizieren können.
Werden alle irrelevanten Bewertungsinhalte entfernt?
Sollte Airbnb feststellen, dass die Bewertung keine relevanten Informationen über einen Gastgeber oder Gast oder ein Inserat enthält, werden wir die Bewertung entfernen. Bewertungen, die hauptsächlich irrelevante Informationen enthalten, können ebenfalls entfernt werden, allerdings nur, wenn die relevanten Informationen keine sinnvollen Informationen für die Community-Mitglieder darstellen.
Wenn eine Bewertung Informationen enthält, die nichts mit einer Erfahrung als Gastgeber oder Gast zu tun haben oder sich auf etwas konzentrieren, das außerhalb der Kontrolle der bewerteten Person liegt, wird unser Team die Relevanz der Bewertung bewerten, indem es überlegt, wie nützlich sie für unsere Community aus Gastgebern und Gästen ist. Um das zu erreichen, schauen wir uns zwei Dinge an:
- Gibt die Bewertung Aufschluss über die Erfahrungen der bewertenden Person und ihre persönliche Perspektive?
- Hilft die Bewertung anderen Mitgliedern der Airbnb-Community? Enthält sie wichtige Informationen über einen Gastgeber oder Gast, ein Inserat oder eine Entdeckung, die anderen helfen würden, fundiertere Buchungsentscheidungen zu treffen?
Was ist der Unterschied zwischen erpresserischen Bewertungen und Bewertungen, die einem Vergeltungszweck dienen?
Als Erpressung gilt eine Bewertung, wenn ein Gast versucht, mithilfe von Bewertungen (oder Antworten auf Bewertungen) einen Gastgeber zu etwas zu zwingen, zu dem er nicht verpflichtet ist. Wenn ein Gast beispielsweise damit droht, eine schlechte Bewertung zu hinterlassen, wenn du ihm nicht erlaubst, zusätzliche Gäste mitzubringen, wäre diese Bewertung erpresserisch und würde gemäß den aktualisierten Richtlinien entfernt.
Und dann gibt es Situationen, in denen ein Gastgeber das Gefühl hat, dass eine negative Bewertung als Vergeltung erfolgt. Dies ist zum Beispiel der Fall, wenn ein Gastgeber dem Gast nicht erlaubt, zusätzliche Gäste mitzubringen, und der Gast dann eine Bewertung darüber hinterlässt, wie unflexibel sein Gastgeber war, oder sogar eine negative Bewertung über Sauberkeit oder Lage hinterlässt. Sofern allerdings keine Beweise vorliegen, dass der Gast gedroht hat, eine schlechte Bewertung zu hinterlassen, wäre dies jedoch nicht als erpresserisch anzusehen und würde gemäß den aktualisierten Richtlinien nicht entfernt. Wenn das passiert, empfehlen wir dem Gastgeber, öffentlich zu antworten, um das Problem höflich anzugehen.
Warum entfernt ihr nicht alle Bewertungen, die einem Vergeltungszweck dienen?
Obwohl wir verstehen, wie frustrierend es sein kann, wenn du eine Bewertung erhältst, die sich als Vergeltung anfühlt, haben wir keine Kristallkugel, die uns sagt, was die wahren Motive einer Person sind. Falls keine dokumentierte Drohung, eine negative Bewertung zu hinterlassen, oder andere Beweise für eine voreingenommene Bewertung vorliegen, wird Airbnb also nicht eingreifen. Das tun wir aus folgendem Grund nicht:
- Als Marktplatz wissen wir oft nicht, was passiert ist, und unser Bewertungssystem ist ein wichtiger Feedback-Mechanismus für unsere Gastgeber und Gäste. Das bedeutet, dass wir möchten, dass so viele Bewertungen wie möglich intakt bleiben, damit unsere Community sie sinnvoll nutzen kann.
- Die meisten Bewertungen von Gästen enthalten ehrliches Feedback zu ihrer Erfahrung und nützliche Informationen für Gastgeber und Gäste.
Wie in unseren aktualisierten Bewertungsrichtlinien dargelegt, kann und wird Airbnb eingreifen, wenn Beweise für eine Drohung, eine versprochene Handlung je nach Bewertung oder andere Interessenkonflikte und/oder Konkurrenz vorliegen. Darüber hinaus werden wir weiterhin eingreifen, wenn ein Gast eine Bewertung abgibt, die gegen unsere Inhaltsrichtlinien verstößt – einschließlich diskriminierender Inhalte oder einer gewaltsamen Bedrohung.
Weitere Informationen findest du in der aktualisierten Bewertungsrichtlinie oder lies dir im Hilfe-Center durch, wie wir über Streitigkeiten bezüglich unserer Bewertungsrichtlinie entscheiden.
Wie wir mit inkonsistenten Bewertungen umgehen
Manchmal kommt eine negative Bewertung nicht aufgrund der Erfahrung eines Gastes in deiner Unterkunft zustande, sondern weil er nicht versteht, wie Bewertungen oder die Plattform funktionieren – in manchen Fällen ist sie tatsächlich auf einen harmlosen Fehler zurückzuführen. In den letzten Monaten haben wir für diese Art von Bewertungen ein Tool entwickelt, mit dem wir Unstimmigkeiten automatisch erkennen und den Ablauf unterbrechen können, um Gästen die Möglichkeit zu geben, sie zu korrigieren. Wenn dir zum Beispiel ein Gast 4 oder 5 Sterne in jeder Kategorie gibt (Sauberkeit, Genauigkeit usw.), aber dann eine Gesamtbewertung von 1, 2 oder 3 Sternen gibt, öffnet sich ein Pop-up-Fenster, das den Nutzer fragt, ob er sich seiner Gesamtbewertung sicher ist.
Sollte ein Gast eine niedrige Bewertung für beispielsweise „Lage“ oder „Wert“ abgeben (zwei Kategorien, von denen wir wissen, dass sie von Gästen unterschiedlich interpretiert werden können), wird der Gast aufgefordert, seine Bewertung zu erläutern.
- Bei der Kategorie „Lage“ fragen wir, ob die Lage im Inserat korrekt beschrieben war
- Bei der Kategorie „Wert“ fragen wir, was für den Aufenthalt zu einem besseren Preis-Leistungs-Verhältnis geführt hätte
Durch diese Unterbrechung wird der Gast angehalten, etwas mehr über die Bewertung nachzudenken, die er gerade abgibt, und gegebenenfalls zurückzugehen und die Bewertung zu korrigieren. Dies hat bereits zu mehr Einheitlichkeit zwischen den Kategorie- und Gesamtbewertungen geführt. Verbesserungen wie diese sollen dafür sorgen, dass die Bewertungen der Gäste mit ihrer Erfahrung übereinstimmen – bessere Bewertungen sind für Gäste nützlicher und belohnen die harte Arbeit der Gastgeber.
Das ist noch nicht alles
Bewertungen sind das Rückgrat unserer Community – sie helfen Gastgebern, ihr Geschäft auszubauen, und sie helfen Gästen, das Vertrauen zu gewinnen, das sie brauchen, um die Buchung durchzuführen. Wir haben ein engagiertes Team, das viel darüber nachdenkt, wie wir unsere gesamte Bewertungserfahrung für Gastgeber und Gäste verbessern können. Wir werden das Bewertungssystem kontinuierlich weiter verbessern. Bitte schicke uns weiterhin dein Feedback zu Verbesserungen, die du dir wünschst. Wir freuen uns jedenfalls über die aktuellen Änderungen und hoffen, dass du ebenfalls damit zufrieden bist.
