Die Sicherheit der Gastgeber:innen und Gäste hat bei uns ...
Die Sicherheit der Gastgeber:innen und Gäste hat bei uns höchste Priorität. Für den Fall, dass dich eine Naturkatastrophe,...
Viele von euch haben uns erzählt, wie sehr ihr es liebt, Gäste bei euch aufzunehmen. Ihr fühlt euch bereichert und inspiriert durch die persönlichen Verbindungen, die ihr mit Leuten aus der ganzen Welt knüpft.
Natürlich ist all das nur dann möglich, wenn ihr euch als Gastgeber geschützt fühlt – ihr möchtet, dass Airbnb dazu beiträgt, dass erst gar nichts schiefläuft, und in den seltenen unglücklichen Momenten, in denen das trotzdem passiert, für euch verfügbar ist. Diese Anliegen sind uns wichtig und deshalb möchten wir euch heute von einigen der Maßnahmen erzählen, mit denen wir die Sicherheit unserer Gastgeber und der weiteren Community verbessern.
Wir verstärken unser Engagement für die Community-Standards
Vor Kurzem haben wir unsere neuen Richtlinien für Gästestandards angekündigt. Mit diesem System wird es möglich sein, schlechte Gäste im Auge zu behalten. Wenn ein Gast einen der Standards nicht erfüllt, erhält er eine Warnung. Wenn er sein Verhalten nicht ändert, kann es eine Suspendierung oder Entfernung von der Plattform zur Folge haben.
Diese Gästestandards basieren auf den bisherigen Richtlinien, die bei schwerwiegenden Vertrauens- und Sicherheitsproblemen auch jetzt schon zu einer sofortigen Entfernung von der Plattform führen. Wir verbessern unser System, um auch weniger schwerwiegendes Fehlverhalten von Gästen im Auge zu behalten, damit wir diese Gäste rechtzeitig aufklären und angemessene Abhilfemaßnahmen ergreifen können, um unsere Community zu verbessern.
Indem wir klare Standards festlegen, unseren Teams Möglichkeiten zum Eingreifen geben und Technologien zum Nachverfolgen von Verstößen einsetzen, rechnen wir damit, dass sich das Verhalten der Gäste insgesamt verbessert und das Vertrauen innerhalb der Community gestärkt wird.
Erfahre mehr über unsere verbesserten Gästestandards
Tools und Funktionen zu deiner Unterstützung
Selbst mit diesen Standards wird es vorkommen, dass etwas schiefgeht. Wir wissen, wie schmerzhaft es ist, wenn das passiert und ihr sollt wissen, dass wir für euch da sind. Unser Team arbeitet an Möglichkeiten, euch in diesen Momenten zu unterstützen, und wir möchten euch einige der neuen Funktionen vorstellen.
Kundenservice-Hotline für dringende Angelegenheiten
Vor Kurzem haben wir die Testphase für unsere neue Kundenservice-Hotline für dringende Angelegenheiten in den USA begonnen und beabsichtigen, sie im nächsten Jahr auch auf weitere Länder auszuweiten. Wenn ihr als Gastgeber in den USA frühzeitig über die Airbnb-App Zugriff habt und eine dringende Angelegenheit im Zusammenhang mit eurer Sicherheit auftritt – wie zum Beispiel, wenn ein Gast sich weigert auszuchecken – könnt ihr auf die Schaltfläche „Kundenservice-Hotline für dringende Angelegenheiten von Airbnb anrufen“ im Sicherheitscenter tippen, um euch schnell mit einem Mitarbeiter verbinden zu lassen. Diese Schaltfläche wird euch in der Registerkarte „Profil“ angezeigt. Bitte denkt daran, dass die Schaltfläche „Kundenservice-Hotline für dringende Angelegenheiten“ nur für aktive Buchungen einen Tag vor dem Check-in bis einen Tag nach dem Check-out verfügbar ist. Ihr könnt auch über das Schild-Symbol oben im Posteingang für Gastgeber auf das Sicherheitscenter zugreifen.
Lokale Notfall-Hotline
Wir wissen, dass Gäste in fremden Ländern möglicherweise nicht wissen, wie sie einen Rettungsdienst kontaktieren können. Aus diesem Grund haben wir unserer App eine Notfallruf-Schaltfläche hinzugefügt. Diese Schaltfläche bietet eine direkte Verbindung zu den örtlichen Strafverfolgungsbehörden und Rettungsdiensten. Wir haben sie bereits in den USA und China eingeführt. Bis Ende des Jahres kommen weitere 29 Länder hinzu und im Jahr 2020 sogar noch mehr.
Live-Chat
Ihr habt uns gesagt, dass es bei nicht dringenden Problemen geschickt wäre, Zugang zu einem Live-Chat zu haben. Wir freuen uns, dass wir diese Funktion dieses Jahr für die Sprachen Englisch und Mandarin einführen konnten. Wir haben vor, sie nächstes Jahr in weiteren sieben Sprachen anzubieten. Diese Funktion ist momentan der schnellste Weg, um Hilfe bei solchen Dingen wie dem Aktualisieren deines Kalenders oder Preisanpassungen zu erhalten.
Denkt daran: Viele dieser Funktionen werden noch getestet, weshalb einige Nutzer und Regionen noch keinen Zugriff auf sie haben. Außerdem können sich das Produkterlebnis und die Platzierung der Funktionen ändern, während wir sie testen und verbessern. Wir testen neue Funktionen zuerst, um herauszufinden, was am besten funktioniert, bevor wir den Zugriff ausweiten. Wenn euch die Kundenservice-Hotline für dringende Angelegenheiten oder die lokale Notfall-Hotline zum Beispiel noch nicht angezeigt werden, erhaltet ihr wahrscheinlich während einer späteren Phase der Einführung Zugriff auf sie.
Stärkung unserer Kundenservice-Teams & -Abläufe
Uns ist bewusst, dass diese neuen Funktionen nur so wirkungsvoll sind wie die Teams, die dahinterstehen. Deshalb haben wir verstärkt am Ausbau und der Umstrukturierung unseres Kundenservice-Teams gearbeitet. Hier sind einige der Änderungen:
Mehr Kundenservice-Mitarbeiter, die besser ausgerüstet sind
In diesem Jahr allein haben wir Tausende neuer Support-Mitarbeiter auf der ganzen Welt hinzugefügt und die Teams neu organisiert und ausgerichtet. Unser Ansatz ist dabei, dass erfahrenere Mitarbeiter sich auch um komplexere Angelegenheiten kümmern. Wenn ihr zum Beispiel Probleme mit einem Gast habt, der sich weigert, abzureisen, erreicht ihr jetzt direkt einen Mitarbeiter, der sich mit solchen Problemen auskennt und müsst die Angelegenheit nicht erst verschiedenen anderen Mitarbeitern erklären.
Mehr Einfühlungsvermögen und größere Effizienz bei Schadensfällen
Ihr habt uns gesagt, dass Mitarbeiter, die Schadensfälle bearbeiten, einfühlsamer sein könnten. Außerdem ist es frustrierend für euch, dass es manchmal lange dauern kann, bis ein Problem gelöst wird. Basierend auf diesem Feedback haben wir unsere Spezialisten für Schadensfälle dahingehend geschult, dass sie ein besseres Verständnis dafür haben, warum Gastgeber solche Probleme oft als so persönlich und aufwühlend empfinden. Wir haben auch ein Verfahren eingeführt, mit dem Auszahlungen und Problemlösungen für langfristige Gastgeber schneller abgewickelt werden.
Größere Einheitlichkeit in allen Bereichen
Von Gastgebern haben wir auch erfahren, dass sie sich mehr Einheitlichkeit bei der Bearbeitung ihrer Fälle wünschen. Wir arbeiten daran, unsere Arbeitsabläufe zu verbessern, damit eine Art von Problem immer auf dieselbe Art und Weise behandelt wird.
Was ihr tun könnt
Hier sind einige Ideen von anderen Gastgebern dazu, wie sie selbst Sicherheit und tolle Erlebnisse mit ihren Gästen gewährleisten, von klarer Kommunikation bis hin zur Nutzung hilfreicher Technologien.
Kommuniziert klare Erwartungen
Ob in euren Hausregeln, der Inseratsbeschreibung oder in Nachrichten: Erklärt eindeutig, welches Verhalten ihr euch von den Gästen in eurer Unterkunft erwartet. Es ist besonders wichtig, eure Regeln für das Parken, zusätzliche Gäste und das Rauchen anzugeben, damit wir wissen, ob etwas gemäß den neuen Richtlinien für Gästestandards als „unerlaubt“ gilt. Wenn ihr diese Art von Informationen im Voraus mitteilt, hilft es bestätigten Gästen, eure Erwartungen zu verstehen, während Gäste, die weniger gut zu euch passen, möglicherweise gar nicht erst buchen.
Wenn ein Gast gegen diese Standards verstößt, ist es wichtig, dass ihr zunächst versucht, das Problem direkt mit dem Gast zu besprechen – das ist oft der schnellste Weg zur Lösung. Ihr solltet auch immer in der Lage sein, Beweise vorzulegen, die belegen, dass gegen eine Regel verstoßen wurde – seien es nun Fotos vom übermäßigen Müll in der Unterkunft, Beschwerden, die per E-Mail von Nachbarn eingegangen sind, oder andere Belege.
Lernt eure Gäste kennen
Unsere Gastgeber sagen uns immer wieder, wie gerne sie mit den Leuten zu tun haben, die sie bei sich aufnehmen. Ihr könnt unsere Funktion für Nachrichten vor der Buchung nutzen, um Fragen zu stellen und Gäste an eure Hausregeln und andere Richtlinien zu erinnern – wir haben die Anzahl der erlaubten Zeichen in der Buchungsnachricht erhöht, damit ihr jetzt noch mehr Informationen weitergeben könnt. Gäste persönlich zu begrüßen hilft dabei, miteinander auf gutem Fuß zu stehen. Falls später Probleme auftreten, lassen sie sich dann oft auch schneller lösen.
Erwägt die Installation eines Gerätes zur Überwachung des Geräuschpegels
Wenn Lärm von großen Gruppen ein Problem darstellt, kann ein Gerät zur Messung des Geräuschpegels helfen, euch solche Sorgen zu nehmen. Airbnb hat Gastgebern in bestimmten Märkten kürzlich Rabatte auf Geräte zur Überwachung des Geräuschpegels angeboten und wird weiterhin neue Technologien erkunden, mit denen ihr eure Unterkünfte besser schützen könnt. Denkt daran, dass diese Geräte keine Tonaufnahmen machen – sie messen einfach die Lautstärke in der Unterkunft und alarmieren euch über eine App, wenn sie einen bestimmten Schwellenwert erreicht (den ihr individuell einstellen könnt). Lasst eure Gäste aber unbedingt wissen, ob und wo ihr Überwachungsgeräte jeglicher Art installiert habt. Ihr könnt Schilder in der Nähe der Geräte anbringen und solltet sie in der Inseratsbeschreibung, in den Hausregeln oder im Gäste-Handbuch erwähnen.
Der Weg, der vor uns liegt
Damit die Airbnb-Community gedeihen kann, ist Vertrauen unerlässlich: zu Gastgebern, Gästen und zu Airbnb als Unternehmen. Diese Veränderungen sind ein wichtiger Schritt, um dieses Vertrauen zu erhalten, aber wir wissen, dass noch viel zu tun bleibt. Das geht nicht von heute auf morgen und wir danken euch für euer Feedback.
