Fortalecendo nosso compromisso com os padrões da comunidade

[Airbnb]

Anfitriões de todo o mundo nos disseram o quanto hospedar significa para eles, tanto quanto pessoal quanto financeiramente, e o quão gratificantes podem ser as excelentes experiências com os hóspedes. Por outro lado, uma má experiência com um hóspede pode ser frustrante e, em casos raros, até impactante. Sabemos que estes momentos podem ter um impacto significativo em você, no seu tempo, dinheiro e comunidade local.

Também recebemos feedback de que gostariam que mantivéssemos toda a comunidade, tanto os anfitriões como os hóspedes, sujeita aos mesmos padrões elevados. Concordamos. É por isso que, no início de 2020, vamos melhorar os padrões para que os hóspedes elevem a confiança em nossa comunidade.

Estabelecer padrões mais elevados para hóspedes
A nossa nova Política de Padrões dos Hóspedes esclarecerá o que a Airbnb espera dos hóspedes, com o objetivo de garantir que os anfitriões possam ter experiências mais positivas de forma consistente. Quando um hóspede não cumprir um dos padrões descritos na política, receberá um aviso com informações sobre como ser um hóspede melhor. Iremos monitorar e analisar as infrações (com base em sua gravidade), e infrações repetidas podem levar à suspensão ou remoção de um hóspede da plataforma.

Estes padrões  baseiam-se nas já existentes políticas para resolver os problemas mais graves de confiança e segurança que resultam na remoção imediata da plataforma. Nós estamos melhorando o nosso sistema para monitorar melhor os hóspedes que tem uma má conduta menos grave, para podermos educar e tomar as medidas adequadas contra esses hóspedes.

Ao estabelecer padrões claros, recrutar equipes para tomar medidas e colocar a tecnologia em prática para acompanhar a não obediência as regras, esperamos melhorar o comportamento geral dos hóspedes e aumentar a confiança da comunidade.

Quais são os padrões?
Os novos padrões dos hóspedes abordam algumas das preocupações mais comuns expressas pela nossa comunidade de anfitriões e apoiam os nossos esforços mais amplos para abordar partes que não estão autorizadas ou perturbam a comunidade. A partir do início de 2020, a nova política abrangerá estes cinco cenários:

1. Barulho excessivo: um nível perturbador de barulho, como música alta, gritos prolongados, batidas ou pisadas repetidas. Não inclui reclamações sobre interrupções menores ou de curto prazo (como um telefonema alto) ou um ruído que não possa ser evitado (como subir e descer as escadas).
2. Grandes preocupações com limpeza: qualquer coisa que exija limpeza excessiva depois de o hóspede fazer check-out. Isto significa grandes quantidades de lixo, detritos ou alimentos espalhados pela propriedade. Não significa pequenas desarrumações (como alimentos deixados no frigorífico ou lixo ensacado deixado ao lado de um caixote do lixo) ou qualquer coisa que possa ser considerada parte do desgaste normal ou de rotatividade (como lençóis não lavados ou uma cozinha suja).
3. Hóspedes não autorizados: quando mais hóspedes do que o anfitrião autorizou para essa reserva visitam o espaço ou passam a noite.
4. Estacionamento não autorizado: Quando um hóspede ou um dos seus visitantes estaciona em um lugar que o anfitrião designou como fora dos limites, ou quando um hóspede ou os seus visitantes excedem o número de carros que o anfitrião permite estacionar  em sua propriedade, conforme definido na descrição do anúncio.
5. Fumar sem autorização: quando um hóspede ou um dos seus visitantes fuma dentro do espaço e a descrição do anúncio proíbe fumar (isto inclui o uso de tabaco, marijuana, cigarros eletrónicos, etc.).

A nova Política de Padrões dos Hóspedes entra em vigor quando for determinado que um hóspede se envolveu num destes comportamentos. Os anfitriões podem denunciar uma violação e também iremos aceitar denúncias de ruído excessivo através da nossa ferramenta de Denúncias de Vizinhos ou da aplicação da legislação local.

O que pode fazer
Incentivamos aos anfitriões a descrever claramente o que esperam dos hóspedes  em suas Regras da Casa, descrição do anúncio e mensagens para os seus hóspedes. É particularmente importante especificar as suas regras sobre estacionamento, hóspedes adicionais e fumar para sabermos se deve ser considerado "não autorizado" ao abrigo da política. Quando um hóspede não cumpre estes padrões, é importante começar por abordar o problema diretamente com ele, este é muitas vezes o caminho mais rápido para a resolução. Em todos os casos, esteja pronto para fornecer provas que demonstrem que uma regra foi quebrada, sejam fotos de lixo excessivo deixado no seu espaço, uma reclamação por e-mail de um vizinho ou outra documentação.

O que vem a seguir
A segunda fase da implementação incluirá cenários adicionais que sabemos que estão no topo das suas prioridades, como check-outs tardios, check-ins tardios e animais de estimação não autorizados. O nosso objetivo é lançar estes padrões adicionais mais tarde em 2020. Ao longo do tempo, e com o seu feedback, esperamos cobrir ainda mais situações que são importantes para si.

Respostas às suas principais questões
Nas últimas semanas, passámos muito tempo a falar com anfitriões e a recolher feedback sobre esta nova política. Abordamos algumas das principais questões abaixo.

Porque estão a implementar os padrões dos hóspedes em fases?
Estes novos padrões representam uma mudança significativa para a comunidade (tanto para anfitriões como hóspedes) e queremos ter a certeza de que estão a funcionar como previsto antes de os expandirmos. Implementar a política em fases permite-nos experimentar cuidadosamente os padrões, sistemas de educação e de alerta, processos e sistemas tecnológicos que estamos a utilizar. Pretendemos expandir e aperfeiçoar gradualmente a política para abordar outros desafios específicos a determinados grupos de anfitriões, assim como a diferentes tipos de propriedades. Será um longo caminho a percorrer e agradecemos a sua contribuição ao longo deste percurso.

O que acontece se eu denunciar um incidente de segurança urgente enquanto estiver a ocorrer?
Se você ou a sua propriedade estiver em perigo, deve contactar sempre as autoridades locais em primeiro lugar. Já temos políticas em vigor para lidar com problemas de segurança graves, como agressão e ameaças violentas. Os infratores destas políticas estão e continuarão a estar sujeitos a remoção imediata da plataforma. Também estamos no processo de implementação de uma Linha de Apoio Urgente que encaminha os anfitriões diretamente para agentes especificamente treinados para lidar com este tipo de chamadas. O objetivo é garantir que a sua chamada seja tratada de forma rápida e consistente, para que se sinta sempre apoiado.

Que tipo de apoio terei quando fizer uma chamada com um problema sobre um hóspede num destes cenários?
Como parte da nova política, os anfitriões podem solicitar cancelamentos sem penalizações para as noites restantes de uma reserva quando um hóspede tiver violado estes padrões e a situação não puder ser resolvida. E, como sempre, se houver algum dano à sua propriedade como resultado de um dos cenários acima, pode apresentar uma reclamação ao abrigo da nossa Garantia ao Anfitrião de 1 milhão de USD.

Porque não estão aplicando todas as minhas Regras da Casa?
Inicialmente, a nova Política de Padrões dos Hóspedes irá concentrar-se nas Regras da Casa que os anfitriões nos disseram que mais lhes interessam. Sabemos que há muitos outros cenários que os anfitriões incluem nas suas Regras da Casa e nas informações do anúncio. Embora estes cenários sejam importantes para si, podem não ser relevantes para todos os anfitriões (por exemplo, regras sobre se são permitidos sapatos ou determinados tipos de comida na casa). Embora estas regras mais pessoais não estejam cobertas pela nossa nova Política de Padrões dos Hóspedes, pode ajudar a definir as expectativas certas com uma comunicação clara. Por vezes, um lembrete respeitoso pode ser suficiente para resolver um problema.

Continue a enviar o seu feedback
Vocês tem nos dito que precisamos de padrões de hóspedes mais robustos para tornar a nossa comunidade mais forte. Esperamos que, com o tempo, estas alterações melhorem o comportamento dos hóspedes e as suas experiências como anfitrião. É com prazer que damos este passo crítico em nossa jornada para melhorar a segurança e a fiabilidade para os nossos anfitriões. Ainda há muito trabalho a ser feito e agradecemos a sua contribuição contínua.

O crescimento da nossa comunidade e a confiança que construímos não poderiam ter acontecido sem a sua colaboração. Obrigado por tudo o que faz e por favor partilhe o seu feedback nos comentários abaixo.

[Valquíria0]

Adorei as mudanças programadas, para nos anfitriões,agora em 2020...

Mas uma coisa que me irrita bastante também,  e que acho que deveria ser mudado e o fato dos hospedes,poderem pedir reserva,sem o seu anuncio, ser reserva instantânea.. Para mim,que tenho muitos imoveis anunciados e um transtorno.. Pq nem sempre,quero aceitar aquela reserva  pedida no momento. Posso negar, posso..Posso colocar o valor que desejo para o periodo,posso. Posso bloquear o periodo posso...

Mas a minha intenção nao e essa. E sempre alugar,Mas quero poder ter mais tempo para escolher e ver o mercado como esta atuando.. Não me baseando nas sugestões de valores do airbnb.. Que nem sempre esta correto com a alta procura. Ainda mais para mim,que moro em Salvador,onde e uma cidade muito procurada e turística e principalmente em certos períodos como fim de ano e  carnaval. Ou seja,para mim ,os hospedes nao poderiam pedir reserva,antes de falar com os anfitriões, Se o anuncio nao for reserva instantânea.

[Ana685]

Tive a maior decepção em 3 anos, 2 gringos reservaram meu apto e fizeram dele um estúdio de videos pornográficos, mulheres e drogas, um horror que jamais imaginei,  mais curioso, uma hospede que ficou amiga reconheceu o apto em um vídeo que viralisou nas redes sociais. Os videos são fortes e bem escrotos, ainda estou me recuperando do susto. Aibnb diz que excluiu o tal Barry mas como ele viaja o mundo fazendo isso, tenho certeza que logo esta usando novo perfil.

[Sylvio5]

Sinto falta da foto do hóspede potencial. O ideal mesmo seria receber informações de identidade de todas as pessoas que ficarão hospedadas, assim que for confirmada a reserva.

[Zhi81]

sem dúvidas, precisamos de mais informações de quem receberemos em nossas casas.

[Daniela1106]

Bom dia a todos, em relação a segurança do Anfitrião, também concordo que deveriam ter acesso a documentação do mesmo. Tenho 2 imoveis no airbnb e o prédio exige por segurança o cadastro eletronico no sistema de segurança da portaria numero de rg, cpf, nome completo e foto dos hospedes para acesso à portaria, bem como placa dos automoveis para configurar o controle remoto da garagem. Sou obrigada a pedir aos hóspedes, e sei que isso é indevido, mas eles não se opõe e compreendem.
Quanto a interação e sugestões do airbnb com anfitriões e hóspedes é muito bem vinda. Sou superhost, e recebo hóspedes que me contam histórias horrorosa de contato com os anfitriões e me elogiam muito pelo atendimento diferenciado. Trocar experiencias é sempre enriquecedor à todos da comunidade. Parabéns pela iniciativa

[Daniela1106]

Desde de 2016 quando comecei no Airbnb só tive uma intercorrência negativa, uma hospede jovem levou os lençóis, não quis devolver, não seguiu as regras da casa, fez uma avaliação péssima e grosseira. Estava tudo documentado no inbox, então contatei o Airbnb para solução, mandaram fazer um Boletim de Ocorrência. Ou seja não recebi do seguro os lençóis, porque não fiz BO e a hóspde ainda está ativa, mesmo tendo a denunciado. E quase perdi o hóspede conseguinte porque não tinha lençóis para recebê-lo, tive que comprar as pressas e mandar lavar e secar na lavanderia com urgência. Foi só prejuízo... mas foi um fato isolado. Precisamos estar mais seguros quanto aos pertences do imóvel e como agir de forma eficaz

[Zhi81]

Realmente, tem questões preocupantes, como a de perfil falso, ficamos muito desinformados sobre os hóspedes. Conheço casos de garotas de programa alugando via Airbnb utilizando comercialmente o imóvel não apenas para se hospedar, o que é muito grave. Seria ideal que tivéssemos acesso a um mínimo de informações, conhecê-los melhor também para contribuir com a forma de preparar o nosso espaço mais identificado com o perfil deste ou aquele perfil de pessoa.

Outra questão, muitos hóspedes confundem 1 pessoa com 1 casal, não especificando EXATAMENTE o número de hóspedes.

Uma sugestão para o benefício dos anfitriões que amam viajar muito: que o Airbnb possa estender o seu maravilhoso serviço para um "Doce lar Airbnb compartilhado", onde pudéssemos trocar as nossas casas -pagando as taxas do Airbnb - e disponibilizando os nossos imóveis já cadastrados no site, imagina que legal, que multiplicador!

[Andrea-Daher0]

Zhi81 

Sempre pensei nisso! Uma troca de hospedagem entre anfitriões! Um conhecendo e se hospedando na casa do outro anfitrião. Indo pelas  cidades, países. Um serviço, um aplicação a parte dentro do site. 

[Loni56]

Também concordo que o nome dos outros hóspedes .

deveria ser repassado

nunca sabemos quem está junto, e o perfil que aparece em forma de sombra não deveria ser aceito,

[Gerson40]

Tenho recebido reservas  sem a foto no perfil ou com apenas parte do rosto. Acho que a fotografia do hóspede deveria ser obrigatória para ajudar o anfitrião no momento do check in.

[Laercio9]

Já enviei una demanda, mas nunca fui respondido. Tenho um apartamento que recebe com conforto até 8 hóspedes, mas quando um hóspede sozinho faz uma reserva longa, fico com as data bloqueadas e não compensa financeiramente. Já pedi a opção de indicar um mínino de hóspedes, mas nunca tive retorno.

[Andrea-Daher0]

Laércio

Cobro o mesmo valor, para 2 ou 8 pessoas. Se o hóspede achar caro, procure um imóvel ideal para ele. Se vai ocupar e bloquear nosso imóvel, é porque quer pagar o que pedimos para ter o que oferecemos. Tenho 2 quartos e dois banheiros no meu apartamento. Alguns hóspedes pedem desconto porque " será apenas um casal". Oriento que procure uma acomodação para um casal, ou aceite pagar o valor de um imóvel como o meu.

[Kahrim0]

Concordo com os comentários acima. Fotos e dados pessoais de hóspedes devem ser disponíveis antes de aceitar. Graças até agora não houve problemas. Mas fico no imóvel ao lado para ficar de olho e ajudar os hóspedes. Embora é quase impossível ficar fora da temporada ao lado. Toda mudança para ter bons hóspedes é bem vindo.

[Elizete14]

Realmente e importante visuliszar a foto.r ver comentários de outros anfitriões. Tive um hóspede que alugou, mas não foi ele que chegou. Um problema. Felizmente o Airbnb interviu e não fiquei no prejuizo.Mas foi bem desagradável. Tenho duas camas de casal e uma de solteiro com auxiliar. Chegaram cinco rapazes e reclamaram que não iriam dividir uma cama. Parecia que quem alugou não leu o anúncio. Só focou no preco que divido por cinco fica irrisório. Entrei no perfil de quem fez a reserva e coloquei um não recomendo. Tem muita gente de empresas que descobriram que alugar via Airbnb e muito mais barato. Sei que e possível, mas o mínimo que se espera e quem reservou venha se hospedar. Fotos sao importantes. Comentários idem. Tudo que possa garantir segurança e tranquilidade para ambas as partes. O anfitrião e o hóspede.

[Ilca-Fernanda0]

Uma das medidas de segurança deveria ser fotografia, nome completo e documentos de todos os hospedes   bem como,  seu convidado. Assim, os anfitriões poderiam tbm ouvir os comentários anteriores.  Outra coisa que me causa receio sao hospeses novos na plataforma, costumo negar hospedagem por nao ter como avaliar a referência mas se houvesse um valor atribuido de incentivo para hospedes nessa situação poderia reconsiderar.