Nossa política de reserva e reembolso de hóspedes explicada

[Catherine-Powell]

Olá a todos,

Nós valorizamos o feedback sobre a política de reacomodação e reembolso que ouvimos dos anfitriões nas oficinas, aqui na Central da Comunidade, e em todos os clubes anfitriões.

A partir do seu feedback, entendemos que muitos anfitriões não estão familiarizados com a política, e nossa atualização levantou mais perguntas do que respostas. Também sabemos que você precisa de mais detalhes sobre como esta política funciona.

Como resultado de seus comentários, estamos fazendo o seguinte:

1. Estamos removendo da política a linguagem sobre Hosts sendo responsáveis pelos custos de reacomodação.
2. Também respondemos a algumas de suas perguntas mais freqüentes sobre a política que ouvimos durante a semana passada.

Você pode ler mais sobre estas mudanças aqui.

Esperamos que isto lhe ajude a ter paz de espírito, para que você possa se concentrar naquilo que faz de melhor - proporcionando uma hospitalidade incrível aos hóspedes de todo o mundo.

Obrigado por ser um anfitrião. Queremos que você saiba que ouvimos seu feedback. Por favor, continue nos dizendo o que você pensa, para que possamos ter certeza de que estamos ajudando você a atender às suas necessidades de hospedagem.

Os melhores votos,
Catherine

[Fabricio50]

Penso que tem que ser assim @Catherine-Powell , ou seja, clareza e lisura nas informações, notadamente, nas informações de mudanças de políticas que afetam os membros e, até, trazem insegurança, quando não bem esclarecidas.

Queremos isso, clareza, objetividade e lisura nessa parceria Anfitrião/Airbnb. 

Fabrício:)

[Catherine-Powell]

Obrigado, @Fabricio50,

Eu realmente aprecio o feedback e a oportunidade de esclarecer e compartilhar mais detalhes. Obrigado por hospedar!

Atenciosamente,
Catherine

[Denise583]

Oi @Catherine-Powell 
Agradeço a atenção em nos trazer mais esclarecimentos acerca da atualização da Política de Remarcação (não Reacomodação como vc escreveu) e Reembolso.
Confesso que fiquei muito preocupada com a extensão do prazo para notificação de um problema de viagem, por dar mais tempo, ao hóspede de má-fé, forjar um "problema".
Pelo que li, a intenção foi dar mais prazo não só para a notificação por parte do hóspede como também dar mais tempo para o anfitrião resolver o problema. Para isso a política orienta que "quando possível, o hóspede deve notificar o anfitrião e tentar resolver o problema de viagem diretamente com ele.".
Entendo a intenção, mas vejo que para tal ação funcionar a contento, precisa de alguns ajustes.
Perceba que, para que o anfitrião também tenha o mesmo benefício da dilatação do prazo para resolver o problema, este também lhe deverá ser reportado com o mesmo prazo de 72h.
De nada adianta o hóspede "descobrir" o problema, mas notificar o anfitrião na véspera do prazo de 72h, por exemplo.
Então, apenas como sugestão, seguem alguns ajustes no texto da política.

"O que acontece quando algum Problema de Viagem interfere em uma estadia
Os Problemas de Viagem devem ser comunicados, em até 72 horas após a descoberta, primeiramente ao anfitrião e posteriormente ao Airbnb, caso não se tenha chegado a uma solução com o anfitrião."

"Como funcionam as reclamações
Para ser elegível para receber ajuda para a remarcação de uma reserva ou um reembolso, o hóspede que fez a reserva pode enviar uma reclamação falando conosco. As reclamações por problemas de viagem que não tenham sido solucionadas pelo anfitrião, devem ser encaminhadas para nós no prazo máximo de 72 horas após a descoberta do Problema de Viagem e devem conter evidências relevantes, como fotos, vídeos ou confirmação das condições pelo Anfitrião."

Outra coisa que me parece ainda muito vaga é quando diz que "Antes de enviar uma reclamação, sempre que possível, o Hóspede deve notificar o Anfitrião e tentar resolver o Problema de Viagem diretamente com ele.
Como se irá comprovar, se foi ou não possível?

E é importante frisar que nenhuma atualização surtirá resultados positivos sem a devida apuração detalhada e imparcial de todos os lados da questão.
"Na maioria dos casos, tentaremos confirmar a reclamação de um hóspede com o Anfitrião."
Não basta apenas "na maioria".
Não basta arenas "tentaremos".
A imparcialidade exige ouvir ambos os lados.

Portanto há ainda arestas a aplainar.

Podem ter resolvido a maioria das preocupações dos hóspedes, mas ainda deixaram preocupações com os anfitriões.

Mais uma vez agradeço seus feedback e a oportunidade dessa troca tão importante entre Airbnb e a quem chamam de "parceiros".

Uma parceria, no sentido real da palavra, só se constrói empregando uma via de mão dupla.

Att.

Denise

[Laura]

Oi @Denise583 ! 

Dei uma olhada agora no documento e parece que o outro comentário está na lista para ser respondido, vamos ver oque vai ser comentado por ela porque como tem bastante informação e perguntas, acho que ela está sendo cautelosa ao responder 👀

Eu anotei as sugestões em relação à nova política de reembolso, acho importante evitar qualquer brecha que possa ocorrer de falta de comunicação clara entre as partes, principalmente nesse ponto deixar claro que primeiramente deve ser informado ao anfitrião caso ocorra algum problema.

Qualquer update sobre isso eu te deixo informada!

[Denise583]

Pois é @Laura 
Tem sido assim, corriqueiramente.
Eu não consigo entender o porquê de, quando é algo que, certamente, envolve algum grau de conflito ou interferência direta por parte do Airbnb, se faz uso de expressões vagas como "quando possível", "deve",  "na maioria dos casos", "tenta", "tentaremos".
É isso que cria as tais "brechas".
Sabe aquela coisa de "em cima do muro"?
É a sensação que nos passa!!!
Vamos ser diretos, assertivos, sem subterfúgios.
É desse modo que Regras devem ser escritas.

É de suma importância esse ponto que vc mencionou "deixar claro que, primeiramente, deve ser informado ao anfitrião, caso ocorra algum problema".
Só que não basta somente a obrigatoriedade de "informar", também deverá ser dado, ao anfitrião, o mesmo prazo de 72h. Ou seja, o prazo deve começar a contar, do momento da comunicação do problema ao anfitrião e, somente, se o problema não tiver sido solucionado. Isso se faz necessário para que haja tempo hábil para o anfitrião agir.
É o que exemplifiquei, de nada adianta o hóspede informar o problema ao anfitrião faltando algumas horas para finalizar o prazo de 72h.
Lembrar que muitos anfitriões moram em cidades, Estados e, por vezes, em países diferentes de suas acomodações.
Lembrar também que a maioria das reservas se faz em fins de semana e feriados, quando é praticamente impossível conseguir profissionais disponíveis ou materiais à venda para atender o problema.
Se, como é dito no informe, a intenção é também "dar ao anfitrião mais tempo para resolver o problema", então a mesma dilatação de prazo deve lhe ser dada.
Caso contrário fica aquela coisa "descobrir um santo pra cobrir outro".

@Catherine-Powell , gostaria também de aproveitar para corrigir uma das sugestões de alterações para trechos da atualização que fiz na minha resposta original. 👇🏻

"Como funcionam as reclamações
Para ser elegível para receber ajuda para a remarcação de uma reserva ou um reembolso, o hóspede que fez a reserva pode enviar uma reclamação falando conosco. As reclamações por problemas de viagem que não tenham sido solucionadas pelo anfitrião, devem ser encaminhadas para nós no prazo máximo de 72 horas após o comunicado do problema ao anfitrião e devem conter evidências relevantes, como fotos, vídeos ou confirmação das condições pelo Anfitrião."

Agradeço a ambas 🙏
Fico no aguardo!

[Laura]

Acho que justamente no caso do hóspede não conseguir entrar em contato com o anfitrião ou não perceber o problema nas primeiras 24hrs que essa política foi atualizada @Denise583 . Eu também fico pensando que isso pode ajudar o anfitrião pois agora ele tem mais tempo para tentar resolver um problema antes que o hóspede peça um reembolso.... 

Mas anotei tudo e vejo que essas sugestões podem sim trazer mais tranquilidade pro anfitrião frente aos hóspedes!

Agora é ficar no aguardo para saber como será isso na prática já que é só para as eservas feitas a partir de 29 de abril

[Denise583]

@Laura, vc não está vendo a aplicação na prática.
Veja nas hipóteses que vc levantou
1. não conseguir entrar em contato com o anfitrião.
Se não conseguiu contato com o anfitrião, o hóspede não precisa e nem vai querer esperar 72h, em meio a um problema, pra entrar em contato com o Airbnb.
E tem mais. A Política não deixa claro que é obrigatório contactar primeiramente o anfitrião.
O que está escrito é: "Antes de enviar uma reclamação, sempre que possível, o Hóspede deve notificar o Anfitrião e tentar resolver o Problema de Viagem diretamente com ele.
Quem vai mensurar se foi ou não possível um contato?

2. não perceber o problema nas primeiras 24hrs.
Se não "percebeu" nenhum problema, é porque o problema não era assim "um problema", né?

Entenda que antes ele tinha 24h para relatar ao Airbnb, após o check-in ou após a descoberta do problema.

Entenda tbm que, em face de um problema real, ninguém irá esperar 72 horas. Só quem irá esperar é quem pretende forjar algum problema.
Para o anfitrião que tiver o azar de pegar um hóspede assim, a última coisa que irá lhe ajudar, é esse prazo dado apenas ao hóspede.
Vc diz "Eu também fico pensando que isso pode ajudar o anfitrião pois agora ele tem mais tempo para tentar resolver um problema antes que o hóspede peça um reembolso..."
Vc se esquece que esse prazo não foi dado ao anfitrião, apenas ao hóspede.
Me diga como um anfitrião irá se beneficiar desse prazo, no caso de um hóspede relatar o problema a ele, faltando algumas horas para expirar o prazo de 72h?
Como esse anfitrião conseguirá solucionar o problema?
Impossível, né?
Aí esse mesmo hóspede contacta o Airbnb (ainda dentro das 72h que foram dadas somente a ele), e relata o problema informando que o anfitrião não resolveu.
E quem vc acha que vai pagar o pato???!!!

Com a minha sugestão, o hóspede tem 72h para relatar ao Airbnb, contados a partir da comunicação feita ao anfitrião.

Aí sim o hóspede terá o mesmo prazo para solucionar o problema.
Sendo um problema real, é obvio que o hóspede irá entrar em contato com o anfitrião o mais rápido possível, pois é a partir daí que tbm contará o seu prazo.
A coisa anda junta e igual para ambos.

Entenda que minha bronca não é pura e simples pelo prazo de 72h, e sim por este prazo estar sendo dado SOMENTE AO HÓSPEDE. 

É isso...

Abraços!!!

[Laura]

Bom dia @Denise583 !

Eu entendo totalmente essa questão de frisar o contato primeiramente com o anfitrião antes de entrar em contato direto com o Airbnb...

Eu peguei um dos comentários da Catherine Powell sobre essa questão de tempo de resposta do anfitrião para resolver um problema:

"(...)Analisamos uma série de opções, e encontramos 72 horas para ser o período ideal de tempo. Tínhamos ouvido dos hóspedes durante anos que 24 horas às vezes não era tempo suficiente para pedir ajuda e resolver os problemas - e por causa disso, os hóspedes estavam optando por um reembolso imediato, em vez de dar aos anfitriões a oportunidade de resolver um problema. Ouvimos também dos anfitriões que em alguns casos eles precisavam de mais tempo para resolver o problema. Ao estender a linha do tempo, ela deveria abordar a maioria das reivindicações válidas dos hóspedes por questões mais sérias, e também dar mais tempo para os Anfitriões e Hóspedes resolverem seus problemas por conta própria, sem envolver a Airbnb. "

Acho que a intenção era mesmo de dar tempo e espaço para ambas as partes resolverem alguma questão ou problema na acomodação. Agora vamos ver como isso será colocado em prática, porque no papel parece ser razoável o motivo por trás dessa mudança.

[Denise583]

Oi @Laura 

Ótimo que a intenção seja dar tempo e espaço para ambas as partes 

Ocorre que o disposto na Política, não combina com a "intenção".

Lá diz "Para ser elegível à assistência de remarcação de reserva ou reembolso, o Hóspede que fez a reserva pode enviar uma reclamação falando conosco. As reclamações devem ser encaminhadas para nós no prazo máximo de 72 horas após a descoberta do Problema de Viagem..."

Apenas o hóspede é mencionado em relação ao prazo de 72h. 

Quem tem esse prazo é somente o hóspede. 

Não foi dado, ao anfitrião, o mesmo prazo para que solucionasse o problema. 

Portanto não vejo nada de razoável, nem no papel.

Espero que esta discrepância seja revista antes de causar prejuízos e mais problemas ao anfitrião. 

Abraços!

[Laura]

Imagino que a intenção teria sido de o hóspede informar ao anfitrião de algum problema e o anfitrião ter mais tempo pra resolver, se não for possível, então o hóspede tem essas 72hrs para pedir o reembolso, já que deu o devido tempo para o anfitrião solucionar isso. Agora, vamos ver como isso será colocado em prática pelos hóspedes, só esperando mesmo @Denise583 ....

[Denise583]

@Laura , não é e isso que está escrito.

Por isso insisto e bato na mesma tecla. 

Lá diz, expressamente  "As reclamações devem ser encaminhadas para nós no prazo máximo de 72 horas após a descoberta do Problema de Viagem..."

Tbm fala em contatar o anfitrião "sempre que possível".

Escolha de palavras que levam a diferentes interpretações e causam as brechas tão conhecidas e maléficas. 

Por isso da minha sugestão de alteração desse mesmo trecho 👇🏻.

As reclamações por problemas de viagem que não tenham sido solucionadas pelo anfitrião, devem ser encaminhadas para nós no prazo máximo de 72 horas após o comunicado do problema ao anfitrião e devem conter evidências relevantes, como fotos, vídeos ou confirmação das condições pelo Anfitrião."

Aí sim, com a alteração proposta acima, se atenderia exatamente o que vc mencionou.

Abraços!

[Laura]

Concordo totalmente com a escolha das palavras na política de reembolso @Denise583 !

Quando eu vi o que a Catherine Powell disse como justificativa dessa mudança, foram esses argumentos que ela deu, mas realmente no papel não é isso que está escrito. Eu coloquei esse observação e vamos ver qual o feedback deles sobre isso e se foi uma falha na tradução talvez do inglês para português....

[Denise583]

@Laura 

🙏🙏🙏

[Fabricio50]

@Laura , @Denise583 e @Catherine-Powell !

Sobre essa coisa das escolhas das palavras e sua tradução contextualizada é uma coisa muito séria mesmo, inclusive, tem uma locução italiana que reflete muito isso e ela diz assim: traduttore, traditore.

Tal aforisma italiano diz que quase todas as traduções são infiéis e atraiçoam por consequência o pensamento do autor do original.

Então, realmente cabe todo um cuidado minucioso numa tradução, ainda mais, para a língua portuguesa que, às vezes, uma palavra tem vários significados e sinônimos.

Fabrício:)