Respostas do Airbnb: Protegê-lo(a) de comentários negativos pontuais

[Airbnb]

Você perguntou: A Airbnb pode proteger os anfitriões de comentários negativos pontuais?

Os comentários são muito importantes. Não só têm impacto no sucesso do seu negócio, como também são muito pessoais. Sabemos que dedica muita atenção e cuidado à sua hospitalidade e que é frustrante quando recebe um comentário que é invulgarmente baixo — seja um engano, um mal-entendido ou uma avaliação injusta. Manifestou preocupações sobre este assunto, e queremos que saiba que o ouvimos e que estamos a levar este assunto muito a sério. Investimos e continuaremos a investir muito tempo e esforço na forma como podemos tornar o sistema de avaliação mais justo.

A boa notícia é que já estamos a fazer muitos progressos. Abaixo estão algumas atualizações que podemos partilhar consigo agora, e estamos empenhados em mantê-lo(a) informado(a) à medida que implementarmos mais alterações.

Uma ferramenta para detectar comentários atípicos

Na última sessão de Perguntas e Respostas do Anfitrião, em junho de 2018, afirmamos especificamente que iríamos estudar os comentários atípicos. Para sermos claros, os comentários negativos pontuais podem ser considerados atípicos quando um anfitrião apresenta, normalmente, excelentes pontuações de comentários, mas um único hóspede deixa uma má avaliação que parece desajustada. Eis uma solução que encontrámos: estamos a trabalhar na construção de novas ferramentas que irão detetar automaticamente quando estas avaliações atípicas ocorrerem — e dar-nos uma oportunidade de corrigi-las. Digamos que um hóspede lhe dá cinco estrelas por limpeza, precisão, check-in e assim por diante — para cada uma das subcategorias — mas depois uma classificação de duas estrelas no geral. A nova ferramenta irá sinalizar isto e solicitar ao hóspede que corrija a avaliação geral. Estamos a desenvolver esta nova ferramenta agora e pode esperar vê-la em breve.

Estudo sobre como esses comentários afetam o estatuto de Superhost

Além disso, estamos a fazer um estudo para ver como uma única avaliação atípica pode afetar a capacidade de um anfitrião ganhar ou manter o estatuto de Superhost. O objetivo final é encontrar formas de tornar as avaliações atípicas menos impactantes para os excelentes anfitriões e garantir que o sistema de avaliações é justo.

A importância da localização

Finalmente, estamos a analisar a avaliação da Localização e como esta pode afetar a posição de um anfitrião. Vale a pena notar que a Localização não é utilizada no cálculo da avaliação geral de um anfitrião. No entanto, disse-nos que se sente frustrado(a) quando recebe uma avaliação baixa nesta categoria, uma vez que a localização da sua casa está fora do seu controlo. E demos-lhe atenção.

Isto é um assunto complicado. É uma preocupação difícil de resolver porque julgar a qualidade da localização de uma casa é muito subjetivo. Alguns hóspedes podem adorar que o seu espaço esteja fora dos circuitos habituais; outros podem ficar desiludidos por não estarem mais perto de transportes públicos. Estamos a fazer muitas pesquisas sobre como podemos continuar a dar aos viajantes as informações de que precisam e querem quando estão a tomar decisões de reserva e, ao mesmo tempo, garantir que os anfitriões não são afetados por algo que está fora do seu controlo.

Por isso, estamos a estudar novas formas de recolher e destacar as opiniões dos hóspedes sobre as informações de localização da sua casa. Embora ainda não tenhamos um anúncio concreto sobre este assunto, pode esperar ouvir mais detalhes em breve, possivelmente na próxima sessão de Perguntas e Respostas do Anfitrião. Entretanto, por favor saiba que estamos a trabalhar nisto. Continue a enviar-nos o seu feedback sobre como podemos tornar o sistema de comentários o mais justo possível.

Veja aqui esta e outras respostas da sessão de Perguntas e Respostas do Anfitrião.

[Elizete8]

Vi a avaliação ruim qto a localização, feita por um hóspede que elogiou o tempo todo. Além da localização, avaliou mal a relação custoxbenefício, mesmo tendo abusado do café da manhã que seria para os dois dias de hospedagem e na verdade usou e abusou no dia da chegada, nos 3 seguintes com a maior cara de pau. Ora, R$ 72 por dia com café da manhã não sei aonde mais existe. Estou repensando o café da manhã

[MariaDeFátima10]

De facto, a referência à localização da  casa não devia sequer tida em conta. Através da morada, que aparece na descrição num anúncio,  os hóspedes podem ver no google maps ou então perguntar-nos diretamente onde está situada.

Além disso,  há muitas outras coisas injustas, como os comentários apenas negativos, como o último de que fui alvo e que poderão ler, que deveria ser retirado. Todas as classificações são extremamente positivas, exceto a desse senhor, e comentários assim deviam ser retirados, pois estão totalmente longe da verdade.

Tenho de aprender a dizer a verdade sobre todos os hóspedes, pois às vezes não a refiro, com pena deles, mas felizmente, desta vez, ainda tive tempo de o fazer.

[E35]

A recíproca tem de ser verdadeira...aquilo que o hóspede te deu, você devolve!!!

[Isela-Iveth0]

Meu caso e parecido ao teu Maria de Fatima. Um homem reservou minha propiedade e o amigo falou que era zona vermelha, quando nao e zona vermelha. O cara, chegou a propiedade e nem ficou na habitacao.Airbnb cancelou a reserva  porque ele pediu e mandou link para avaliar-me.O cara colocou um monte de mentiras.Eu so tinhas avaliacoes 5 estrelas, meu perfil foi afetado, respondi a o  que ele falou da propiedade e AIRBNB, apagou minha resposta e deixou a dele, ainda criticando meu espaco.  Mandei mensagem para reclamar e ainda eles deixaram o comentario mentiroso de esse senhor. Nao tenho nada mas a fazer.A pessoa que atendeu ao cara era frances e deu parcialidade,mandou o link mesmo sim pessoa nao se hospedou na minha propiedade. Pensei fechar minha conta co  Airbnb, 

[Siyana-and-Khalam0]

No meu caso temos 25 avaliçõe 5 estrelas e tivemos 1 de 2 estrelas que está impactando minha avaliação como super host. Foi uma avalição atípica, onde o hóspede reclamou coisas como "tem gatos na casa" que estava claramente descrito no anuncio, o que me fez ver que a pessoa no leu o anúncio.
Infelizmente entrei em contato pedindo ajuda sobre isso mas não existe ainda uma forma de avaliar essa questão.
Na matéria acima está dito que está sendo feito:

Estudo sobre como esses comentários afetam o estatuto de Superhost

Além disso, estamos a fazer um estudo para ver como uma única avaliação atípica pode afetar a capacidade de um anfitrião ganhar ou manter o estatuto de Superhost. O objetivo final é encontrar formas de tornar as avaliações atípicas menos impactantes para os excelentes anfitriões e garantir que o sistema de avaliações é justo.

Espero que em breve isso possa ser cuidado, pois esse único comentário totalmente atípico está tendo um impacto muito grande devido ao período de avaliação.

[Luiz39]

Recentemente tive uma disputa com um hóspede que reservou por 15 dias e ficou 3, alegando alergia do filho ao pó. (Minha política é rigorosa e tecnicamente eu não teria que devolver os valores, mas o hóspede usou de uma brecha nas regras que permite a devolução, mediante um simples atestado médico! Uma falha grave, a meu ver!) Uma alegação totalmente mentirosa que pode ser comprovada pela quase totalidade de minhas avaliações reportando excelente limpeza da casa.  Recebi uma informação, por mensagem, de que, nesse caso de disputa, os comentários não seriam publicados, uma vez que, com ânimos acirrados, eles poderiam ser maldosos. Para minha surpresa o hóspede fez um comentário maldoso com nota 1,  no último momento dos 14 dias de prazo estipulado para isso. Não tive mais tempo de fazer a minha avaliação desse hóspede e minha nota caiu!, por um erro de informação de um atendente. Airbnb não assumiu a falha de seu funcionário e simplesmente me respondeu “sinto muito, isso será resolvido internamente “. Acho um erro não analisar esses comentários negativos, movidos por vinganca, serem aceitos. Deve haver uma análise mais acurada, procurando mais justiça para ambas as partes. 

[Debora1099]

A localização deveria ser excluída da nota do anfitrião, pois colocamos o endereço exato e as pessoas não olham no mapa, já me deram nota baixa por localização imprecisa! Não tem como ser imprecisa se o endereço está exato!

Poderia ir pra área de elogios, como um diferencial do apto...

[Elizete8]

Comigo aconteceu algo similar. Antes de vir ele me passou o local onde faria um curso. Peguei a rota De 10min de caminhada e enviei ANTES que ele viesse. Daí na avaliação criticou a localização... OPS: Estou em Perdizes, a 10/15min de ônibus da AV. Paulista, a 4 quadras do Allianz Park, Shopping Bourbon, West Plaza em uma região privilegiada. Isso depois dele ter detonado pães, alimentos etc. que não tinha direito. Esse tipo de “avaliação “ é o extremamente maldoso e inverídico

[Elizete14]

Pois e cada uma que acontece. Tenho uma casa no campo. Os hóspedes chegaram uma hora da manhã.pra fazer check in. Como estou no local em outra casa concordei. Ficaram alguns dias. Fui ler o comentário. O sujeito escreve uma dica -  não se assuste com o local se chegar a noite. Achei desnecessário, mas não vou bater boca com um indivíduo que quer se engracadinho nos meu perfil. Mas e pracaba.  Isso afeta quem não sabe a hora que a criatura chegou. Parece que estou no meio do deserto. E como dizem alguns anfitriões tudo e explicadinho no anúncio.