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Se você tem uma sensação de déjà-vu sempre que abre uma mensagem de um hóspede, saiba que você não está sozinho.
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Nikki foi uma das primeiras anfitriãs do Airbnb a ganhar o status de Superhost quando o programa foi lançado, em 2014. Ela mantém esse status por 16 trimestres consecutivos.
Como a Nikki conseguiu fazer isso? Ela aprendeu a hospedar do zero, começando com uma pequena casa de campo em seu próprio quintal na Califórnia. Essa acomodação sozinha teve um desempenho tão bom que Nikki ficou inspirada para expandir e alugar sua casa completa durante as férias em família.
Nós conversamos com Nikki para saber como ela foi teve tanto sucesso como Superhost no Airbnb. Veja o que ela disse.
Por que você começou a hospedar?
Há seis anos, fiquei no meu primeiro Airbnb em Provença, na França, e adorei. Era um pequeno estúdio na antiga cidade de Aix. O espaço foi bom para o que precisávamos, mas os anfitriões não se esforçaram muito para torná-lo charmoso nem nada disso. Percebi que, se eu investisse um pouco de dinheiro, poderia fazer algo muito especial com a pequena casa de hóspedes de 18 metros quadrados que tenho no quintal. Achei que ela só seria reservada de vez em quando, mas fiquei surpresa quando consegui uma reserva imediatamente por uma semana inteira.
Você conseguiu a primeira reserva da casa de campo do seu quintal em menos de um dia. Por que acha que ela foi reservada tão rápido?
Eu tinha fotos bonitas, o que definitivamente é um fator importante para conseguir reservas. Meu preço estava muito baixo porque era um anúncio novinho em folha. Faço isso sempre que publico um novo anúncio online. Começo com o preço inicial do anúncio, que fica entre 50 e 70% da tarifa real de mercado, até que eu tenha conseguido pelo menos três comentários ou até que esteja recebendo tantos pedidos de reserva que posso aumentar o preço para as tarifas de mercado. Faço isso para conseguir resolver qualquer problema sem sacrificar o recebimento de bons comentários e, também, porque é importante receber um monte de comentários o mais rápido possível para que o anúncio tenha uma boa classificação nos resultados de busca.
Suas expectativas de hospedagem eram diferentes da realidade?
Eu realmente não tinha expectativas específicas ou uma previsão geral quando comecei a hospedar. Tudo aconteceu de forma muito orgânica. Aproveitei as oportunidades conforme elas surgiram e eventualmente fiquei muito envolvida com as hospedagens. Mas não tinha uma renda específica em mente quando comecei.
Para ter sucesso, é fundamental manter as acomodações reservadas. Como você criou anúncios tão populares?
Tudo começa com um bom espaço. Ele precisa ser limpo, isso é o principal. Eu gosto que meus espaços sejam abertos e arejados. Sem bagunça, mas com pontos focais de design que forneçam lugares para seus olhos descansarem. Eles também precisam ser confortáveis, principalmente as camas. Eu invisto em colchões de espuma de memória e as pessoas adoram. Na verdade, é um exercício de empatia. Você caminha pelo espaço e pensa em como as pessoas vão usá-lo e, depois, aplica seu próprio conceito de design.
Ter um bom espaço é uma coisa, mas como você se destaca entre todos os outros espaços incríveis no Airbnb?
Ter boas fotos faz toda a diferença. Fotos profissionais são obrigatórias. Eu penso sobre o que o espaço é, seja um espaço familiar ou ideal para um certo tipo de viajante, e coloco isso no título. Faço uma descrição muito boa, bem detalhada e convidativa, para levar as pessoas para dentro da acomodação. Descrevo as camas, os lençóis, os nomes das marcas de tipos específicos de sabonetes ou das comodidades que oferece. Também é aqui que você começa a definir as expectativas dos hóspedes. Lembre-se de incluir descrições das peculiaridades da sua propriedade, como um quarto com portas "diferentonas" ou algo assim, e mencione isso várias vezes no anúncio. Mas, explique de um jeito que seja honesto e claro, e não algo que afaste o hóspede. Você quer atrair pessoas que correspondam à acomodação e ser transparente o suficiente para ajudar os hóspedes a escolherem a propriedade que desejam.
De que outra forma você ajuda a criar as expetativas dos hóspedes?
Para mim, a comunicação é a regra número um da boa hospedagem. Além do anúncio, sua comunicação direta com um hóspede começa logo na primeira consulta. Sempre faço algumas perguntas de acompanhamento aos possíveis hóspedes após cada pedido de reserva, não para ser rude ou intrometida, mas só para ter certeza de que o anúncio é a melhor opção para eles. Na verdade, esse momento é o início do processo para receber um comentário cinco estrelas.
Que estratégias você utiliza para garantir que está se comunicando bem com os hóspedes?
A terceirização das comunicações por email tem me salvado. Uso um serviço pago que alimento com emails pré-escritos. Assim, quando um hóspede reserva uma acomodação, ele recebe um email de boas-vindas automático que inclui o Guia da Casa e todas as instruções relevantes para o espaço, como por exemplo como ligar a água quente. Compor emails individualmente exige muito tempo e não tenho problemas ao enviar emails prontos. É uma parte necessária da hospedagem. Quero garantir que todos os hóspedes receberão a informação certa sem nenhuma peça faltando.
O que mais surpreendeu você em ser uma anfitriã?
A maior surpresa para mim é como os hóspedes são maravilhosos. Em todos esses anos, acho que tive só cinco incidentes em que alguém não estava feliz mas, na maioria das vezes, as pessoas costumam ser muito honestas, gentis e compreensivas. E quanto à parte financeira, fiquei surpresa com a renda. Não entrei nessa esperando ganhar tão bem, muito menos transformar isso em uma profissão. Eu me concentrei nas coisas que realmente gosto na hospedagem e busquei oportunidades quando elas surgiram. Deu tudo muito certo.
