Jačanje naše predanosti standardima zajednice

[Airbnb]

Domaćini iz svih krajeva svijeta rekli su nam koliko im ugošćivanje znači, osobno i financijski, i koliko ih ispunjava kada su iskustva s gostima pozitivna. S druge strane, loša iskustva s gostima mogu biti frustrirajuća, a u rijetkim slučajevima čak i uznemirujuća. Znamo da takvi trenuci mogu značajno utjecati na vas i vaše vrijeme, vašu zaradu i okruženje.

Također ste nam dali do znanja da biste voljeli kada bi se svi, i domaćini i gosti, pridržavali istih visokih standarda. Slažemo se s vama. Stoga početkom 2020. uvodimo više standarde za goste i samim time viša očekivanja kada je u pitanju pouzdanost naše zajednice.

Uspostava strožih standarda za goste
Novim pravilima za standarde za goste razjasnit ćemo što Airbnb očekuje od gostiju kako bismo osigurali da domaćini uvijek imaju pozitivna iskustva. Ako gost ne ispuni jedan od standarda navedenih u ovim pravilima, dobit će upozorenje sa savjetima kako postati bolji gost. Prekršaje ćemo pratiti i rangirati (na temelju njihove ozbiljnosti), a opetovani prekršaji mogu dovesti do suspenzije ili uklanjanja gosta s platforme.

Ovi se standardi za goste temelje na postojećim pravilima koja smo već uspostavili kako bismo riješili ozbiljnije povrede povjerenja i sigurnosti koja rezultiraju trenutačnim uklanjanjem s platforme. Poboljšavamo sustav kako bismo mogli bolje pratiti goste s manje ozbiljnim povredama ponašanja, da bismo ih educirali i poduzeli odgovarajuće mjere.

Očekujemo da će se utvrđivanjem jasnih standarda i uspostavom timova za poduzimanje mjera te osiguravanjem tehnologije za praćenje prekršaja gosti općenito početi bolje ponašati, čime će se povećati razina povjerenja u zajednicu.

O kojim se to standardima radi?
Novi standardi za goste odnose se na neke od najčešćih problema koje su istaknuli naši domaćini i idu u smjeru širih mjera da se riješe problemi s osobama koje nisu ovlaštene ili ometaju zajednicu. Nova se pravila uvode početkom 2020. i obuhvatit će sljedećih pet situacija:

1. Pretjerana buka: buka koja ometa druge, poput glasne glazbe, dugotrajne vike ili učestalog lupanja ili glasnog stupanja po podu. Ne odnosi se na pritužbe na manje ili kratkoročne smetnje (kao što je glasan telefonski poziv) ili buku koja se ne može izbjeći (kao što je penjanje ili spuštanje stepenicama).
2. Veći problemi s čistoćom: sve što zahtijeva pretjerano čišćenje nakon odlaska gosta. To podrazumijeva velike količine smeća, ostataka ili hrane rasute po cijelom objektu. To se ne odnosi na manji nered (kao što je hrana ostavljena u hladnjaku ili vreća smeća ostavljena pokraj kante za smeće) ili bilo kakve druge nedostatke uzrokovane uobičajenim korištenjem prostora (primjerice, neoprana posteljina ili prljava kuhinja).
3. Neovlašteni gosti: ako više gostiju prenoći ili dođe u posjet nego što je domaćin odobrio za predmetnu rezervaciju.
4. Neovlašteno parkiranje: ako gost ili netko od njegovih posjetitelja parkira na području koje je domaćin odredio kao zabranjeno, ili kada gost ili njegovi posjetitelji parkiraju veći broj automobila nego što je domaćin dopustio u oglasu za taj smještaj.
5. Neovlašteno pušenje: ako gost ili netko od njegovih posjetitelja puši u smještaju, a u oglasu za taj smještaj navedeno je da je pušenje zabranjeno (to uključuje duhan, marihuanu, e-cigarete itd.).

Nova pravila za standarde za goste aktiviraju se kad se utvrdi da se gost ponaša na takav način. Kršenje propisa mogu prijaviti domaćini, a prijave radi prekomjerne buke primat ćemo i putem našeg alata za prijavu susjeda ili od strane lokalne policije.

Što možete učiniti
Preporučujemo da u svom kućnom redu, opisu smještaja i porukama koje šaljete gostima jasno navedete što očekujete od gostiju. Posebno je važno navesti pravila u vezi s parkiranjem, dodatnim gostima i pušenjem kako bismo znali je li određeno ponašanje „neovlašteno” u odnosu na ta pravila. Ako se gosti ne pridržavaju tih standarda, važno je da za početak pokušate riješiti problem izravno s njima jer je to često najbrži put do rješenja. U svakom slučaju budite spremni pružiti dokaze da je određeno pravilo prekršeno, primjerice, fotografije prekomjernog smeća koje je ostavljeno u smještaju, e-mail s pritužbom susjeda ili neku drugu dokumentaciju.

Koji je sljedeći korak
U drugoj fazi uvođenja obuhvatit ćemo neke dodatne situacije za koje znamo da su vam jako važne, kao što su kasni dolasci i odlasci i nedopušteni kućni ljubimci. Te dodatne standarde planiramo uvesti nešto kasnije tijekom 2020. S vremenom, i uz vaše komentare, očekujemo da ćemo obuhvatiti i druge situacije koje su vam važne.

Odgovori na najčešća pitanja
Proteklih smo nekoliko tjedana proveli puno vremena razgovarajući s domaćinima i prikupljajući povratne informacije o ovim novim pravilima. U nastavku donosimo odgovore na neka od najčešćih pitanja.

Zašto standarde za goste uvodite kroz više faza?
Novi standardi predstavljaju značajnu promjenu za zajednicu (i za domaćine i za goste) i prije nego što ih proširimo, želimo biti sigurni da funkcioniraju kako je planirano. Uvođenje pravila u fazama omogućuje nam da pažljivo ispitamo standarde, savjete i sustav upozorenja, procese i tehnološke sustave koje upotrebljavamo. Cilj nam je postupno proširiti i poboljšati pravila kako bismo riješili druge izazove koji su specifični za određene skupine domaćina te za različite vrste smještaja. To je proces koji traje i pritom smo otvoreni za vaše komentare.

Što ako prijavim hitni sigurnosni incident u trenutku kad se događa?
Ako ste vi ili vaš smještaj u opasnosti, uvijek se prvo obratite lokalnim vlastima. Već imamo pravila za rješavanje ozbiljnih sigurnosnih problema, poput napada i nasilnih prijetnji. Osobe koje krše ta pravila i dalje će se odmah uklanjati s platforme. Također smo u postupku uvođenja linije za podršku za hitne slučajeve koja domaćinima daje izravan pristup agentima koji su posebno obučeni za takve pozive. Cilj je osigurati brzo i dosljedno reagiranje na pozive, tako da znate da uvijek imate podršku.

Kako će mi se pružiti podrška ako prijavim problem s gostom koji se odnosi na jednu od tih situacija?
U okviru novih pravila domaćini mogu zatražiti otkazivanje bez posljedica za ostala noćenja u rezervaciji ako je gost prekršio standarde i situacija se ne može riješiti. Kao i uvijek, ako dođe do oštećenja vaše imovine uslijed jedne od navedenih situacija, možete podnijeti zahtjev na temelju našeg Jamstva za domaćine u iznosu od 1 000 000 USD.

Zašto ne provodite moj kućni red u cjelini?
U početku će naglasak u novim pravilima za standarde za goste biti na stavkama kućnog reda koje su domaćini istaknuli kao najvažnije. Jasno nam je da postoji mnoštvo drugih situacija koje domaćini navode u svom kućnom redu i oglasima. Ako su neke situacije važne vama, to ne znači da su jednako važne svim domaćinima (npr. pravila u vezi s izuvanjem cipela ili unošenjem određenih vrsta hrane u smještaj). Iako naša nova pravila za standarde za goste ne obuhvaćaju takva specifična pravila, jasnom komunikacijom možete postaviti prava očekivanja. Ponekad je za rješavanje problema dovoljan pristojan podsjetnik.

Nastavite nam slati svoje komentare
Stalno nam govorite da trebamo strože standarde za goste kako bismo ojačali našu zajednicu. Očekujemo da će se ovim izmjenama s vremenom poboljšati ponašanje gostiju i vaše iskustvo ugošćivanja. Zadovoljstvo nam je napraviti ovaj ključni korak na našem putovanju kako bismo poboljšali sigurnost i pouzdanost za naše domaćine. Pred nama je još mnogo posla i cijenimo vaš stalni doprinos.

Bez vaše suradnje ne bi bilo moguće ostvariti rast naše zajednice i izgraditi povjerenje. Hvala vam na pomoći. Ako imate kakvih komentara, slobodno ih napišite u nastavku.