Bonjour,
Mon compte a été suspendu par Airbnb suite à un voyageur qui a formulé une réclamation à propos du système de vidéo protection présent à mon domicile.
Ces caméras sont pourtant clairement mentionnées dans mon annonce comme étant « en marche » mais également où elles sont placées : porte d’entrée, salon, terrasse.
Sur les 80 commentaires que compte mon compte AirbnB, 1 seul d’entre eux, reçu il y a 1 an environ, faisait état d’une « violation de sécurité relative au caméras », prétendant ne pas avoir été prévenu, que cela avait gâché son séjour, causé un préjudice, etc, etc…
Cette plainte bien que totalement abusive et injustifiée m’avait beaucoup affectée sur le plan personnel, attachant une extrême importance à la qualité de service et aux biens être de mes voyageurs.
Malgré tout, j’ai souhaité apprendre de cette mésaventure et tirer les leçons de cette enseignement, à commencer par me prémunir et me protéger d’éventuelles réclamations ultérieures de même nature qui pouvaient survenir à l’avenir.
J’ai donc pris soin d’adapter, avec l’aide d’un membre du support d’Airbnb, ma communication dans mon annonce pour expressément ne plus être injustement attaqué via une réclamation abusive d’une quelconque violation de la vie privée de qui que ce soit.
Après cet événement, j’ai été relativement tranquille pendant près d’ 1 année.
Bien que quelques voyageurs, minoritaires mais pas non plus isolés (qui avaient tous pour points communs d’avoirs gravement enfreint mon règlement intérieur ainsi que la politique d’airbnb par la même occasion, comme l’organisations de fêtes absolument interdites, nuisances au voisinage, troubles importants, dégradations volontaires, vols, etc…) ont tenté de me causer du tort en se plaignant auprès d’AIRBNB de la présence de caméras… avec toujours la même rengaine : qu’ils n’ont pas été prévenu, que c’est interdit, etc…, etc.
Fort heureusement, je n’avais jamais été inquiété par Airbnb d’avoir accordé plus de crédits que nécessaires, après avoir effectué les vérifications normales et habituelles en pareil cas, à ces plaintes farfelues qui n’ont pour seuls but que de jeter le discrédit sur un hôte, soit comme moyen de défense pour tenter d’éviter de faire face à d’éventuelles responsabilités suite aux dégâts causés lors d’une location ou bien simplement pour réclamer un remboursement partiel ou total dans l’espoir d’obtenir un séjour gratuit… et ce en toute impunité. 😞
Sauf jusqu’à ma dernière location, où rebelote, j’ai un voyageur, qui se plaint auprès d’AirBnb après une semaine de location, sans ne m’avoir jamais rien dit, ni lors du check in, ni pendant toute la location, ni même après le check out, me demandant même le dernier jour si éventuellement il pouvait rester plus longtemps. l
Bref, le guest finalement, fait son check out, puis plus de nouvelles…
48h plus tard, je reçois un mail d’Airbnb, m’informant que mon compte a été restreint avec une investigation en cours à mon encontre suite à une réclamation envoyée par un guest.
Tout d’abord chamboulé par la réclamation elle même mais également par le ton très rude et inquisiteur employé par Airbnb, qui outre le fait d’être frustrant lorsqu’on estime n’avoir rien fait de mal, donne de suite cette désagréable impression d’être jugé coupable, créant un préjudice immédiat en bloquant toutes nouvelles réservations, n’apparaissant plus dans les recherches des voyageurs jusqu’a nouvel ordre et avec demande express de fournir des explications et justifications dans les 48h avec menace d’une éventuelle suspension de compte à la clé…
J’ai alors immédiatement apporté une réponse en réaffirmant ce que je pouvais (difficile de se justifier quand on ne sait pas ce qu’on a fait de mal) à savoir que je respectais bien le fait de communiquer sur la présence d’un système de vidéosurveillance dans mon annonce, avec un système en marche, où elles sont situées et bien entendu uniquement dans des espaces publiques ou extérieurs.
J’ai pensé que cela suffirait à prouver ma bonne foie et que cette restriction et le ton accusateur d’Airbnb allait cesser immédiatement… Et bien non, voilà qu’après avoir reçu mon mail explicatif, Airbnb m’indique que l’enquête suit son cours et que je serai informé plus tard des suites éventuelles… en attendant mon compte est maintenu « restreint »… !
C’est très frustrant et totalement injuste comme procédé, car il est pourtant facile lors des vérifications d’usages, de contrôler que je respecte bien la politique de respect de la vie privée en matière de caméras, auquel je souscrit parfaitement d’un point de vue personnel par ailleurs.
Cette vidéosurveillance n’est la que pour des raisons de sécurités, ni plus ni moins.
Je comprends que l’on accorde une grande importance et traite sérieusement chaque réclamations clients, mais en faisant la part des choses, plutôt que de blamer un hôte, lui créant immédiatement le préjudice de restreindre son activité, avant mêmes quelques explications de sa part.
Et enfin par ailleurs, bien que cela ne présage en rien de mon innocence, je suis d’accord, mais lorsque l’on contrôle mon annonce suite à un tel signalement potentiellement grave, et que l’on se rend compte que l’hôte mis en cause, très actif sur AirBnB depuis plus de 8 ans, avec plus de 80 commentaires de voyageurs tous extrêmement positifs à son égards, tant sur son logement loué que sur ses qualités humaines en tant qu’hôte et même en tant que voyageurs, comment peut-on trouver justifié et acceptable qu’AIRBNB traite si mal un hôte avec un historique aussi positif, versus un voyageur avec 1 seul commentaire d’un autre membre comme historique, qui ne s’est jamais plaint ni avant, ni pendant sa location que ce soit auprès de moi au auprès d’Airbnb… !
De quel préjudice légitime peut on s’estimer victimes dans ces conditions ?
Quelles sont mes recours face à de tels comportements anxiogènes et préjudiciables ?
Cette regrettable histoire, donne le sentiment d’impuissance totale face à ce genre d’attaques injustes de la part de certains voyageurs, mais aussi et surtout qui procure une grande insécurité quant à la pérennité de mon activité étant à la merci de voyageurs peu scrupuleux et d’une plateforme d’hébergement, en l’occurence AirbnB qui fait preuve d’un défaut de soutien affligeant et démontre bien son pouvoir absolu de vie ou de mort sur l’activité d’un hôte, sans qu’elle ait à se justifier de quoi que ce soit.
Je me questionne vraiment sur l’intérêt de continuer avec un hébergeur en qui je suis en train de perdre toute confiance…et qui se révèle plus triste dans sa communication et sa gestion du problème que le commentaire injuste du voyageur lui même.
Merci pour vos réponses et éventuels conseils , j’en ai bien besoin, car j’ai le moral dans les chaussettes depuis 2 jours…
Très bonne journée à tous.
Respectueusement,
Jérôme,
Jérôme GOURON-BOUTET
