Bonjour, je me permets de solliciter votre aide concernant une expérience en tant qu'hôte.
Le 18/07/2024, un voyageur avait réservé un séjour à mon appartement du 19/07/24 au 02/08/24, que j'ai accepté malgré son caractère tardif en raison de ma situation personnelle et financière. Je lui avais demandé s'il était possible de prévoir une arrivée le 20/07/24 mais j'ai finalement pris des mesures exceptionnelles, pour répondre à son souhait d'arriver le vendredi et m’assurer que l’appartement soit prêt à temps, incluant l’achat d’une nouvelle machine à café et d’un ventilateur, à sa demande, ainsi que l’organisation du gardiennage de mon chat.
Ces efforts, considérables compte-tenu de ma situation actuelle particulière (dont Airbnb est tenu informé), ont engendré des coûts supplémentaires et aussi des coûts personnels significatifs, anticipés par les revenus attendus de cette réservation.
Le 19/07/2024, j'ai dû m'arranger une seconde fois, pour recevoir au logement, le voyageur et sa compagne, à l'heure qu'ils souhaitaient.
Ils me semblaient ravis de l'appartement que j'avais pris le soin de préparé.
Le 23/07/2024 : J'ai reçu soudainement une demande de modification de séjour pour l'écourter, ce qui a remis en question mes efforts précédemment déployés. Cette demande soudaine m'a causé un stress considérable, d'autant plus que la raison invoquée (un départ à Paris) était en contradiction avec sa demande initiale (une embauche à Lille). L'équipe soignante témoigne de mon stress et mon inquiétude.
Après avoir reçu cette demande de modification via l'application, j’ai contacté par téléphone, l'assistance à deux reprises ( les preuves d'historiques d'appels ont été fournies le 01/08 à l'assistance airbnb.
Lors du premier appel, on m’a indiqué que, selon les conditions que j'avais initialement choisies (flexibles), un remboursement des nuits annulées ne serait pas possible. On m'a alors suggéré de modifier mes conditions, ce que j'ai fait à l'issue de notre appel. Cette même personne m’a précisé que j'avais le choix d'accepter ou de refuser la demande de séjour notifiée, sans préjudice. Je précise que je n'ai JAMAIS accepté la demande et n'ai donc jamais consenti à perdre 1 093,18 €.
Mes conditions étaient basées sur cela , pensant qu'elles s'appliquaient uniquement AVANT l'ARRIVEE.
PLUS IMPORTANT ENCORE, ce même jour, un deuxième interlocuteur m'a AFFIRMÉ que je serais remboursée pour l'intégralité du séjour, quelles que soient les conditions que j'avais choisies, car la demande de modification émanait du voyageur.
25/07/2024 : À ma grande surprise, la notification de cette modification a ensuite mystérieusement disparu de mon compte.
26/07/2024 : J’ai reçu une notification indiquant qu’Alex avait annulé son séjour, bien qu’il ait continué à occuper le logement jusqu’au 27/07 (Preuves fournies le 01/08 via l'assistance airbnb : Captures d'écran des textos échangés avec Alex).
01/08/2024 : J’ai constaté un solde négatif sur mes revenus Airbnb et contacté de nouveau l'assistance. Je me suis entretenue par téléphone avec une interlocutrice, qui a reconnu le manque de clarté des conditions de remboursement portant à confusion, et m’a assuré qu’elle enquêterait sur la nuit "annulée" pendant qu’Alex était encore dans le logement. J'ai immédiatement fourni toutes les preuves demandées.
Le 02/08/2024 : Cette même interlocutrice m’a informée qu’elle avait transmis ma demande à un membre de l’équipe qui serait « en mesure » de m’aider et me recontacterai « bientôt, sans pour autant avancer sur le remboursement. J’ai dû relancer pour obtenir une quelconque réponse. Le sujet de "la nuit annulée" était mis en suspens.
Le 03/08/2024 : Toujours sans retour d’un superviseur, celle-ci m’a informée que ma demande n’avait pas été traitée en raison du nombre limité de superviseurs. Elle a également réaffirmé par écrit le manque de clarté des conditions, s'assurant de remonter ce problème pour améliorer la transparence. Cependant, je me demande si c’est à l’hôte d'être pénalisé pour ce manque de clarté.
Entre le 03/08/24 et le 08/08/24 : J'ai reçu des informations redondantes, divergentes, et contradictoires de la part des interlocuteurs, retardant la résolution de mon problème, laissant penser à une tentative de refus de responsabilité.
Le 08/08/2024 : Après de multiples relances, j’ai enfin reçu un remboursement partiel dû de 39,86 €, correspondant à la nuit présumée annulée (8 jours après avoir fourni la preuve), une somme dérisoire par rapport au préjudice subi. Ce délai et ce manque de suivi me semblent tout simplement inacceptables, surtout compte tenu de l’urgence de ma situation.
Ensuite, j'ai de nouveau été confrontée à des échanges prometteurs mais contradictoires, avec lesquels j'ai consacré des heures à m'entretenir, malgré que je rencontre une situation difficile (connue d'Airbnb), à réexpliquer sans cesse la situation pour que l'on me promette de m'aider, sans résultat concret.
Je tiens à souligner que depuis le début, j'ai bien compris leur argument de défense et suis parfaitement consciente des conditions d'Airbnb et comprends que, selon ces règles, bien que peu claires, je n'étais pas censée percevoir le montant correspondant aux nuits annulées par le voyageur Alex. Toutefois, j'insiste sur ce point crucial : la promesse tenue par l'interlocuteur le 23/07 d'un remboursement intégral y compris des nuits annulées quelles que soient mes conditions. Si cette personne a commis une erreur en me fournissant cette information, je refuse catégoriquement d'en subir les conséquences. Airbnb doit tenir ses engagements. Ce sont les propos que je tenais aux membres via l'assistance.
Le 12/08: J'ai reçu un message probablement standard, identique à celui du 08/08 indiquant que mon dossier serait traité à partir du 12/08, avant qu'il ne soit inexplicablement clôturé sans mon accord ni explication. C’est une attitude méprisante, inacceptable, et irrespectueuse.
La réponse qui s'en suivait de la part des représentants d'Airbnb, était erronée, prétendait que j'avais été tenue informée de quelque chose qui ne m'a jamais été communiquée. Cet échange, basé sur des affirmations fausses représentait clairement un détournement total de la situation. Il semble qu'on ait tenté de réécrire l'histoire pour justifier un non-respect de l'engagement pris initialement par Airbnb.
Après une relance de ma part le 15/08, pour exprimer mon profond mécontentement quant à la gestion globale de mon dossier par leur équipe, la dernière réponse apportée témoignait une fois de plus, d'un mépris profond de la situation et d'une tentative de détournement de la situation.
Cette personne usait de jolies formules de politesses pourtant inadaptées par l'expression de souhait pour mon bien-être, ce qui est probablement standard dans le service client. Cependant, étant donné la situation difficile que je traverse connue de l'entreprise, cette phrase est complètement déconnectée de mon vécu et de la réalité de mon expérience.
Cette personne laisse croire à une empathie et surtout témoigne encore d’un manque de reconnaissance du problème : Bien qu'elle exprime des regrets et des excuses pour la situation, elle semble se concentrer principalement sur l'explication des conditions d'annulation applicables également pendant le séjour ( ce que j'ai parfaitement compris depuis le début), plutôt que sur le problème central que je soulève encore : la promesse non tenue d'un remboursement complet. Cette réponse témoigne d’un refus de responsabilité, mettant en avant les conditions contractuelles pour justifier leur refus de remboursement complet. Cependant, l'erreur de communication de votre agent n’est pas prise en considération. En se cachant derrière les règles contractuelles, Airbnb ignore l'importance de la confiance et de l'intégrité dans la relation client.
De plus, la fin de réponse est impersonnelle et générique : L'e-mail se termine par une suggestion de partager mes remarques via un lien, ce qui donne l'impression d'un traitement impersonnel. Cette réponse ne semble pas adaptée à la gravité de ma situation et ne propose pas de solution concrète ou de compensation pour les désagréments subis.
En résumé, Airbnb semble être davantage focalisé sur l'application stricte de leurs politiques plutôt que sur la résolution de mon problème d'une manière qui serait juste et équitable. L’impact psychologique et financier que cela a eu sur moi est complètement ignoré.
