Verifica identità e pagamenti sospesi

[Daniela1903]

Buongiorno

Mi rivolgo a voi poiché ho questo problema da più di un mese e nonostante innumerevoli solleciti all'assistenza non riesco ancora a trovare una soluzione.

Nel mese di agosto ho ricevuto una notifica nel mio profilo Host che mi invitava a effettuare una procedura di identificazione e di confermare che la mia attività di host fosse volontaria e non professionale.

Completo il tutto indicando mia mamma come propietaria degli appartamenti e i miei dati come appunto "account manager" visto che l'account è a nome mio.

Mi viene chiesto un selfie di riconoscimento e sembra essere tutto ok.

Dopo qualche settimana ricevo un messaggio che mi dice che è necessario caricare i documenti di mia mamma e mi fornisce un link al quale caricare i suoi documenti.

Cliccando sul link mi riporta a una pagina corrispondente al termine della procedura di identificazione dove c'è scritto "Ok grazie è tutto completo".

Non ho modo di cliccare da nessuna parte per caricare il documento.

Tramite quel link non è possibile apportare alcuna modifica come mi viene richiesto.

Preciso che:

- nel mio account personale sono correttamente caricati i miei documenti (svolgo l'attività di host da diversi anni)

- trovo assurdo vengano chiesti i documenti di mia mamma a me sul mio profilo (che senso ha???)

- mia mamma è co-host e ha effettuatio correttamente la procedura di identificazione con relativi documenti sul suo profilo di co-host

Il problema è che dal 22 di Settembre Airbnb mi ha sospeso i pagamenti.

Al messaggio dell'assistenza tecnica ho risposto innumerevoli volte senza avere MAI una risposta.

Ho parlato telefonicamente con almeno 15 persone diverse, tutte si scusano, dicono che c'è un caso aperto con l'assistenza tecnica, che sollecitano e verrò ricontattata.

Nessuno mi ha MAI ricontattato.

Dal 22 di Settembre sto continuando a ricevere ospiti SENZA AVERE MAI RICEVUTO 1 EURO IN CAMBIO e NESSUNO RIESCE AD AIUTARMI.

Settimana scorsa dopo l'ennesima telefonata furibonda sono stata richiamata da un supervisor che  mi ha però detto le stesse cose: sollecito e verrà ricontattata.

Ad oggi ancora niente.

Non so più dove sbattere la testa.

Airbnb sta trattenendo i miei soldi e non ho modo di fare niente.

Mi sapete aiutare?

Grazie

Daniela

[Donatella26]

@Daniela1903 mi spiace molto per quello che ti sta succedendo ...qualche giorno fa qui nella Community c'era un post di Catherine che ci assicurava un potenziamento e miglioramento dell'Assistenza!! Piú che insistere con l'Assistenza non saprei cosa dirti...hai provato a digitare qui sopra nella barra di ricerca? Qualche tempo fa un altro host ha avuto il tuo problema, mi pare, se ritrovi il post puoi contattarlo direttamente e vedere come ha risolto. Secondo me potresti provare anche a contattare direttamente Catherine, rispondendo al suo post e spiegando come, nel tuo caso, l'Assistenza sia a dir poco carente. Tienici aggiornati

[Angela1056]

@Daniela1903 Ho visto che negli altri CC a volte il Community Manager riesce a sollecitare un intervento del Supporto. @Francesca non riesce a fare niente?

[Donatella26]

 @Daniela1903 questo è il post al quale mi riferivo

[Cristiana19]

@Daniela1903 Cara Daniela, dire che è illegittimo il comportamento di Airbnb è dire poco. A parte il fatto che mi è poco chiara la necessità di chiedere anche i dati di tua mamma (una cosa su cui andrei a fondo) io scriverei una lettera "definitiva" (minacciando di adire alle vie legali) se non avrai i pagamenti che ti spettano immediatamente. Mi raccomando: stampa la schermata del tuo messaggio come prova. Telefonare non serve, a quanto pare, anche se dovrai continuare a farlo. Una lettera inviata con chiari intendimenti di procedere legalmente dovrebbe forse sbloccare l'assurda quanto più che infame situazione. Auguri e facci sapere come va a finire.

[Francesca]

Ciao @Daniela1903 !
Benvenuta nella community! Da quello che leggo ho notato due cose scrivi: "mia mamma come proprietaria degli appartamenti" e poi "Dopo qualche settimana ricevo un messaggio che mi dice che è necessario caricare i documenti di mia mamma e mi fornisce un link al quale caricare i suoi documenti". 

Io non so assolutamente nulle di queste procedure, ma ho notato questa concordanza di informazioni. 

In generale, i motivi per cui si fanno questi controlli sono (riporto dalla guida): 

- Per la sicurezza: qui trovi maggiori informazioni. 

- Per garantire la conformità ai regolamenti globali in materia di pagamenti: info qui

- Per rispettare le norme antiriciclaggio di danaro: qui.

In questa pagina leggo "La maggior parte degli host che hanno guadagnato più dell'equivalente di 15.000 USD in compensi negli ultimi 365 giorni è tenuta a completare la verifica dell'account aziendale." È il tuo caso?

Faccio presente la situazione: tienici aggiornati!

Fra

[Daniela1903 · Accepted solution]

Perdonate la lunga assenza, ma torno a voi con buone notizie.

Dopo un mese travagliato fatto di chiamate, messaggi e arrabbiature che potete ben immaginare mi è stato finalmente inviato un messaggio con un link "resettato" per effettuare ex novo la procedura.

Procedura effettuata in 1 minuto netto e compensi finalmente sbloccati dopo un mese di stop.

Io sono più che felice che vengano messe in piedi procedure extra per la sicurezza degli host, ma devo dire che questa esperienza mi ha davvero segnato.

Mai in tutti questi anni ho avuto niente da dire sull'assistenza ottima fornita a noi host.

Passare un mese attaccata al telefono per risolvere un qualcosa non imputabile a me e che nessuno sembrava potesse risolvere mi fa davvero augurare di non trovarmi mai in futuro a dover far conto sull'assistenza Airbnb.

Per quanto sia tutto legittimo perché previsto dalle condizioni contrattuali che vengono accettate da tutti, ho trovato davvero assurdo trattenere dei compensi dovuti mentre non si è in grado di risolvere un problema tecnico che tra l'altro pareva avere una facile soluzione.

Vi ringrazio davvero per il supporto e l'aiuto!!

Daniela 

[Annamaria297]

@Daniela1903 ho un caso identico al tuo e sono settimane che non riesco a ottenere una soluzione al problema.

Mi suggerisci di telefonare, quindi? per il momento, dopo due telefonate con due diversi operatori spariti nel nulla, ho avuto contatti con altri operatori solo attraverso i messaggi e ancora senza risultato.

C'é la possibilità di confrontarsi telefonicamente sempre con la stessa persona?

Grazie e sono felice che tu abbia risolto! 

[Daniela1903]

@Annamaria297 

Ciao Annamaria

Guarda io solo per caso tra le mille telefonate sono riuscita un paio di volte a parlare con la stessa persona, ma non c’è stato modo neanche insistendo di far gestire il caso a un solo operatore (sarebbe stato più facile invece di spiegare daccapo ogni volta).

Alla chat non mi ha praticamente risposto mai nessuno. Ogni due/tre giorni chiamavo.

Alla fine era un problema meramente tecnico, appena sono stata finalmente ricontattata dal reparto giusto nel giro di 5 minuti ho risolto.

Mi spiace stia capitando anche a te… Più che essere insistente con le telefonate non c’è altro da fare purtroppo.

Se avessi bisogno d’altro sono qui.

Daniela 

[Annamaria297]

@Daniela1903 grazie per la tua risposta e il suggerimento. Stamattina mi attivo.

Pensavo che scrivendo (scripta manent) sarei stata più tutelata nelle mie istanze.

Quando riuscirò a risolvere, anch'io aggiornerò la community, visto di casi simili ce ne sono altri.

Ti auguro una buona giornata e ancora grazie per l'aiuto.

Annamaria

[Lucia329]

Sta capitando la stessa cosa anche a me, rimpallini da 10 giorni. Ti capisco, anche per me il rapporto di fiducia è venuto a mancare, e i soldi mi servivano per le vacanze, 3 giorni di ferragosto spesi a intossicarmi al telefono. Nessuno dall'assistenza mi ha proposto questa cosa del reset, anche io ho tutti I documenti a posto, ma nn ospitavo da due anni causa pandemia. Trattenere cifre nostre incassate dai NOSTRI ospiti e con il NOSTRO lavoro è molto scorretto. Se ci sono problemi di sicurezza non sei idoneo per ospitare, non solo quando devi ricevere i compensi. FURBONI, sono a corto di liquidità e fanno sti giochi

[Francesca]

Fantastico @Daniela1903 . Sono felice si sia risolto tutto per il meglio!
Fra

[Annamaria297]

@Daniela1903 scusa Daniela ma volevo chiederti se per caso sai quale sia il riferimento del "reparto giusto" che ti ha contattata, in modo da cercare di fare altrettanto. 

grazie mille

Annamaria 

[Annamaria297]

@Daniela1903  e @Francesca  ci tenevo ringraziarvi per l'aiuto e le informazioni utilissime che oggi mi hanno permesso di risolvere il problema del mancato accredito.

Come dicevi, @Daniela1903 ,si trattava di farsi inviare un nuovo file per procedere ex novo all'aggiornamento dei dati. Tempo 20 minuti e ho ricevuto la notifica dell'accredito. Sì, é molto più utile telefonare!

Ci tengo a menzionare Serena, l'operatrice del Portogallo, che ha dimostrato grande professionalità attivandosi concretamente per la soluzione del problema. A lei si é unito stamattina anche Fabrizio, dall'Italia. Grazie a entrambi.

Rimane aperta, secondo me, la questione che, quando si verifica un problema del genere, non si riesce ad avere un riferimento certo per capire come muoversi verso la soluzione. E' un disservizio che , per chi lo subisce, pesa assai più di quanto si pensi.

Spero di poter essere utile anche io a chi sta avendo lo stesso problema.

Grazie ancora e un saluto

Annamaria