Avaliação não fidedigna ao anúncio!

[Thaiani0]

Boa noite amigos!

Creio que este será mais um post de avaliação feita por hóspede que não lê o anúncio e depois se sente no direito de escrever qualquer asneira sem a mínima consciência de que isso prejudica (e muito) quem tem o Airbnb como fonte de renda.

Meu marido e eu temos diferentes acomodações anunciadas na plataforma do Airbnb, todas elas são quartos e com banheiro compartilhado.

Nenhuma, absolutamente nenhuma é para o espaço todo (pois em Londres há algumas regras para anúncios de espaço inteiro).

Pois bem, recentemente anunciei um novo quarto e assim que a pessoa clica no anúncio, já aparece os ícones do Airbnb em destaque falando: 1 quarto, Banheiro Compartilhado e Pode haver outros hóspedes no local.

Recebemos uma hóspede que depois que fez o check-in de nada se queixou.

E agora nos deparamos com a avaliação dela falando que foi SURPREENDIDA com o banheiro compartilhado com vários quartos (são apenas dois) e se queixando que  havia outros hóspedes no apartamento  (obviamente cada um em seu quarto com tranca nas portas).

Tentei argumentar no atendimento ao Superhost de que o que ela se queixa é uma inverdade, pois ela fala como se estivéssemos enganando os possíveis hóspedes, quando está bem claro no anúncio a questão do banheiro compartilhado e outros hóspedes.

Alguem já teve algum caso parecido e teve sucesso na remoção do comentário junto ao atendimento para os anfitriões?

Agradeço possíveis colaborações.

Thai 

[Diego1537]

Olá @Thaiani0, para excluir uma avaliação você precisa provar que ela não atende a politica de avaliações do Airbnb.

DICA: Normalmente, os próprios atendentes ainda não dominam ou não decoraram todas elas, por isto que você precisa provar. Em alguns casos, mesmo provando eles não aceitarão sua justificativa, então ligue de novo em outro horário e explique tudo para outro atendente (essa "tática" tem funcionado ultimamente).

Seguem as POLÍTICAS DE AVALIAÇÕES DO AIRBNB:

As avaliações devem ser impaciais

• Os membros da comunidade do Airbnb não podem coagir, intimidar, extorquir, ameaçar, incentivar ou manipular outra pessoa na tentativa de influenciar uma avaliação, como prometer uma compensação em troca de uma avaliação positiva ou ameaçar retaliar em caso de avaliação negativa.
• As avaliações não podem ser negociadas em troca de algo de valor, como um desconto, reembolso, avaliação recíproca ou a promessa de não tomar medidas negativas contra o autor. Elas também não podem ser usadas como uma tentativa de enganar ou fraudar o Airbnb ou outra pessoa. Por exemplo, os hóspedes não devem escrever avaliações tendenciosas ou desonestas como forma de retaliação contra um anfitrião que imponha uma política ou regra.
• As avaliações só podem ser fornecidas em conexão com uma estadia ou Experiência genuína. Por exemplo, os anfitriões não podem aceitar uma reserva falsa em troca de uma avaliação positiva, usar uma segunda conta para avaliar a si próprios ou combinar avaliações com outras pessoas para manipular o sistema de avaliações.
• As avaliações não podem ser usadas com a finalidade de prejudicar a concorrência. Por exemplo, os anfitriões não podem publicar avaliações tendenciosas de anúncios aos quais estão afiliados ou com os quais competem diretamente.

As avaliações devem ser relevantes

• As avaliações devem fornecer informações relevantes sobre a experiência do autor com o anfitrião, hóspede, estadia ou Experiência, que ajudem outros membros da comunidade a tomar decisões bem embasadas na hora de fazer uma reserva ou aceitar um hóspede.
• Se um hóspede nunca chegou para a estadia ou Experiência, ou teve que cancelar devido a circunstâncias não relacionadas a essa estadia ou Experiência, sua avaliação pode ser removida.

As avaliações devem seguir nossa Política de Conteúdo

As avaliações não podem conter conteúdo explícito, discriminatório, prejudicial, fraudulento, ilegal ou outro que viole nossa Política de Conteúdo.

Denúncia de avaliações sob esta política

Se uma avaliação violar esta política, podemos removê-la, incluindo a classificação a ela associada e outros conteúdos. Levamos a remoção de avaliações muito a sério, por isso, só fazemos isso quando há uma violação clara dessa política. Dependendo da natureza da violação, também podemos restringir, suspender ou remover a conta do Airbnb associada.

Esta política pode ser aplicada de forma diferente em várias regiões para refletir o que a lei local permite ou exige.

Não estou conseguindo te enviar o link deste artigo, mas você encontra facilmente digitando "POLÍTICA DE AVALIAÇÕES DO AIRBNB" no Google.

Inclusive eu deixo esse artigo nos favoritos do meu navegador para tê-lo sempre a mão.

Espero que resolva seu problema 😃

[Thaiani0]

Oi @Diego1537  :).

Segui seu conselho de ligar em outro horário hoje.

Estou aguardando o contato de um superior do departamento de remoção de avaliações.

Pelo visto acho que não vai dar em nada, mas, agora que comecei, vou terminar 💪🏽.

Obrigada pela sua resposta.

[Denise583 · Accepted solution]

Oi @Thaiani0 

Sinto te dizer que dificilmente o Airbnb irá retirar esta avaliação. 

Eu já passei por isso e sei do que falo.

Vi o comentário e nada lá fere a Política de Avaliações (uma política pra lá de capenga que em nada ou quase nada resguarda o anfitrião).

Mesmo diante da evidente mentira o Airbnb nada fará pois ele mesmo adirma "que não faz a apuração da veracidade das informações".

Podem haver infinitas provas, seja no chat ou no anúncio, o Airbnb não tomará conhecimento. 

O que vc não deve deixar de fazer é usar o seu direito de resposta para refutar aquilo em que o hóspede mentiu, destacando a descrição do anúncio e as inúmeros comentários positivos que confirmam isso.

Pude tbm observar que ele mencionou a impossibilidade de se trancar o quarto, coisa que vc disse ser mentira. 

Qto a isso, minha sugestão é que vc tire um foto, bem de perto, da chave ou tranca da porta e inclua essa foto no anúncio. 

No mais é, diante de um pedido de reserva antes de aceitá-lo, envie mensagem indagando se o hóspede leu todo o anúncio com atenção, se entendeu que é um quarto compartilhado e etc. E se ainda resta alguma dúvida. 

Isso pode fazer a diferença...

Ainda assim te aconselho a entrar em contato com o Suporte e tentar a retirada da avaliação. 

Vai que...

Espero ter ajudado 

Depois nos conte se conseguiu resolver.

[Thaiani0]

Oi @Denise583  realmente o descaso com os anfitriões é desanimador. Segui o conselho do @Diego1537  e liguei em outro horário para apresentar a queixa novamente.

Me atendeu um novo rapaz que disse ver que eu já tinha um chamado anterior e que iria pedir para a a moça que mandou a msg se recusando a apagar me ligar.

Ela ligou hoje e a sua argumentação era extremamente fraca (nunca vi uma profissional tão despreparada) repetia a mesma coisa como se fosse um robô eu fiz ela ler meu anúncio comigo, e pronunciar ela mesma que era um banheiro compartilhado é que haveria outros hóspedes na casa, que definitivamente não era um espaço inteiro ou banheiro individual. Depois disso peguei o trecho da política de avaliações onde diz que os hóspedes não podem fazer avaliações desonestas. E perguntei: Vc alugar um quarto, com esse anúncio que vc acabou de ler comigo, e depois dizer que foi surpreendida não é ser desonesto? Nessa hora ela disse que concordava comigo, que por ela apagava, mas que não haviam pontos suficientes para fazer a remoção. Perguntei quais pontos deveriam ter e ela não sabia me responder.

Sendo assim, de forma muito educada agradeci a atenção dela, mas disse que da mesma forma que ela estava trabalhando eu também estava. E por seguir descordando da argumentação dela, e desacordar do pensamento de que o cliente sempre tem razão , eu disse que gostaria de falar com um superior.

Agora, estou aguardando o gerente dela me ligar.

Espero que seja um profissional melhor preparado, com uma oratória coerente e linha de raciocínio com começo, meio e fim. Pq a de hj… nota dó!

[Denise583]

É @Thaiani0 

Já esperava por isso.

Mas torço para que esse gerente tenha a mente mais aberta. 

Nos mantenha informados. 

Boa sorte!

[Laura]

Oi @Thaiani0 , faz umas semanas que você comentou aqui sobre a avaliação do hóspede não fidedigna e que entrou em contato com o suporte.

Depois nos conte qual foi o desfecho nesse caso para que a gente saiba oque aconteceu!

[Thaiani0]

Oi @Laura nenhuma novidade se tratando do descaso do Airbnb com o trabalho dos anfitriões. Disseram que se ela só tivesse mencionado do banheiro e que havia outros hóspedes (algo que estava claro no anúncio ) poderiam excluir. Mas que ela mencionou sobre a velocidade da internet e isso era referente a experiência do cliente. Enfim, deram uma desculpa esfarrapada e o comentário continua lá. No entanto, tem ficado cada vez mais irrelevante, visto que todos os outros comentários tem sido de 5 estrelas e elogiando coisas que ela havia se queixado 🤷🏽‍♀️. Todos indo completamente na contramão de tudo o que ela se queixa. No final, respondi ela publicamente e espero que ela leia mais atentamente os próximos anúncios :). 

[Laura]

Oi @Thaiani0 , obrigada por compartilhar com a gente a sua experiência com esse hóspede e a avaliação ....

Acredito que tudo isso deva ter servido como aprendizado para você não foi?

Você tem deixado essas informações mais explícitas no anúncio ou na mensagem de confirmação de reserva?