Insatisfação TOTAL com a plataforma

[Camila5]

Boa tarde,

Gostaria de deixar registrado a minha insatisfação com a plataforma Airbnb, com quem trabalho exclusivamente há 9 anos alugando apartamentos pra temporada e onde tenho status de Super Host.
Eu estou estarrecida com o que está acontecendo. Nunca nada parecido ocorreu comigo e com o atendimento que tenho recebido do site.
Um hóspede fez uma reserva de 72 dias e fez a alteração da reserva pra 1 noite (meu mínimo são de 2 noites), porque segundo ele os móveis tinham cheiro "de coisa velha, de pessoa velha."
Eu sequer fui ouvida ou consultada por parte do Airbnb. Só ouviram o hóspede e me deixaram no prejuízo numa estadia de feriado em que poderia ter alugado o apartamento, me cobrando um reembolso de quase 100%.
Eu sou superhost não é à toa.
O hóspede que reservou o apartamento pra ele, sua esposa e 1 bebê, desde o primeiro contato em nenhum momento se mostrou preocupado com o bem estar do filho, que segundo ele tem 1 semana de vida. Ele queria um contrato pra residência no Brasil. Era essa a preocupação dele.
Fiz o tal contrato e assinei, sem em nenhum momento me desvincular do site, pois acreditava que essa era a minha proteção. Eu fiz o check in pessoalmente às 10h da manhã. Entreguei as chaves em mãos, entreguei o contrato e apenas às 17h ele se mostrou insatisfeito com o imóvel. Que sim, estava limpo, faxinado. Mas que sim, tem móveis antigos. O apartamento é exatamente como consta nas fotos e isso as avaliações confirmam.
O hóspede foi desonesto, extremamente rude ao falar do apartamento e mentiroso ao dizer que havia cheiro de urina. Onde na própria conversa, se o Airbnb realmente tivesse lido cuidadosamente antes de tomar uma decisão, veria que ele se contradiz ao dizer que o problema não era com a limpeza.
Agora, eu fiz reparos que me geraram custo para atendê-lo e que poderiam ter esperado. Fiquei com minhas datas presas para a reserva deles, além de todo o meu trabalho e simplesmente terei esse prejuízo em pleno feriado.
E absolutamente nenhum respaldo por parte do Airbnb.
Quando liguei para o atendimento o que ouvi foi que: cheiros não são documentáveis, por isso eles crêem que o hóspede esteja sendo sincero.
E o anfitrião?
Pelo visto o site trabalha com a ideia de que o hóspede sempre tem razão.
E o anfitrião que saia no prejuízo. Portanto, atenção ao colocar o seu imóvel pra alugar pra temporada pela plataforrma.
Deixo aqui registrado que farei um contrato de cancelamento de estadia para o hóspede assinar e se isso não for feito, farei um boletim de ocorrência.
E que não trabalharei mais com exclusividade com o Airbnb. Pois a confiança e segurança que eu tinha antes, não tenho mais.
Estou com uma solicitação de outro imóvel pelo Aircover desde março, sem absolutamente nehuma resposta, nenhum contato. Pelo contrário, tenho documentado inúmeras tentativas de conversas encerradas pelos atendentes me deixando falando sozinha. Inclusive um deles me disse que não poderia me dar um prazo de resposta, e nem se eu seria respondida.
O Aircover já não é mais uma segurança.
Está sendo mais confiável alugar por fora ou por outros sites, com contrato e depósito caução.
Tenho tudo documentado.
Vou buscar os meus direitos.

[Denise583]

Oi @Camila5 

Pois é...

A gente que é  "das antigas" sabemos como o Airbnb vêm declinando de sua qualidade, né?

Realmente não entendo o que faz uma empresa ir na contramão de buscar mehorias e corrigir falhas. 

É gritante como, ao invés do Airbnb evoluir e buscar mecanismos mais assertivos e menos falhos, vê-se justamente o contrário. 

Há cerca de pouco mais de 3 anos, em Janeiro de 2021, na mesma semana da tragédia de Capitólio quando Minas se encontrava sob um dilúvio, o hóspede tentou, a todo custo, inventar gum problema pra receber reembolso integral e fez uma denúncia sobre cheiro de esgoto na cabana.

Até enfiar uma toalha no vaso sanitário ele fez.

Cheguei a levar um puxão de orelha em mensagem do Suporte, sem ao menos ouvirem o meu lado,  porém a coisa não foi adiante justamente pelo fato da hóspede não ter conseguido provar cheiro de esgoto.

Porque até onde sei, o ônus da prova cabe ao acusador.

Nesse caso era ela que deveria provar que havia cheiro de esgoto e, do mesmo modo, caberia à sua hóspede provar que havia cheiro de "coisa velha".

Fico aqui pensando como é "cheiro de coisa velha". 

Se como disse a atendente  que "cheiros não são documentáveis" então em que "documentação" se basearam para dar razão ao hóspede?

Tudo errado!!!

Enfim 

Falo tanto para a questão do reembolso, qto para avaliação, um risco a que vc não está livre.

Portanto, prepare-se.

Talvez não adiante muito, mas se eu fosse vc eu insistiria mais. 

Sabemos que não há um padrão nos atendimentos do Airbnb, cabendo a cada atendente decidir segundo seu critério. 

Sugiro que vc entre em contato com o Suporte tantas vezes for necessário até que vc pegue um atendente mais consciencioso e competente. 

E faça uso do Reclame Aqui. O Airbnb tem lá uma equipe de suporte que, peko que venho acompanhando, é muito mais resoluta e assertiva que o próprio suporte.

Tenho visto reverterem varias decisões equivocadas do Suporte. 

Tente, vc não tem nada a perder.

Espero ter ajudado. 

Depois nos conte como conseguiu resolver. 

[Camila5]

Muitíssimo obrigada, Denise.

Eu estou realmente chateada com isso tudo pela insegurança do meu trabalho futuramente com a plataforma. Fiquei tao indignada que no mesmo dia que escrevi aqui, escrevi tb na comunidade de anfitriões no Facebook, no feedback da plataforma e no Reclame Aqui. Vamos ver no que dá e se dá em alguma coisa. Tb já busquei ajuda jurídica. Tudo isso é tão estressante que realmente eu deveria ser ressarcida.

Que bom que no seu caso não deu em nada contra vc. Vamos ficar muito atentas pq pelo visto a qualidade tanto da plataforma quanto dos hóspedes decaiu muito, e tudo os favorece. Estamos entregues à própria sorte de um bom hóspede e de um bom atendimento.

[May]

@Camila5 sinto muito por essa situação! Você conseguiu resolver com o pessoal do suporte ou sabe se foi escalado para outra equipe?

[Camila5]

Denise e May, consegui reverter a situação do cancelamento através do atendimento pelo Reclame aqui. De fato, por lá a qualidade do atendimento se mantém. Eles só não conseguiram resolver a do Aircover por não terem acesso, mas mesmo assim tentaram. Consegui o reembolso de pelo menos o primeiro mês da reserva e continuo aguardando a resolução do Aircover sem nenhum atendimento ainda. 

[Denise583]

Oi @Camila5 

Fico feliz por você. 

Agora vê que situação esdrúxula. 

A equipe do Airbnb que atende no Reclame Aqui dá de 10 a 0 no próprio Suporte.

O que explica isso?

E, mais importante ainda, por quê???!!!

O Airbnb nos cobra tão acirradamente em tudo, mas se esquece de agir igual consigo mesmo.

Acorda Airbnb. 

Não dá mais varrer a sujeira pra debaixo do tapete, né????!!!

A fila anda!!!