Jogar a toalha.

Reinaldo63
Level 10
São Paulo, Brazil

Jogar a toalha.

Qual foi a hospedagem (situações críticas com hóspedes) que em algum momento te fez pensar em desistir de hospedar. Se é que houve. Nos conte como resolveu.  Lembrando que se você ainda hospeda, apesar das situações difíceis, é sinal de que tudo passa e vida que segue. 

20 Respostas 20
Loni56
Level 10
Santa Catarina, Brazil

Olá Reinaldo  não desisto fácil sou perseverante 😣  eu entendo que não devo  desistir!  Vá em frente quem não consegue enfrentar situações difíceis!

não sabe o que é conquistar o que e bom🙏🏻continua

Reinaldo63
Level 10
São Paulo, Brazil

Sim @Loni56 . Perseverança é a mãe da boa sorte.

May
Administrator
Administrator
London, United Kingdom

@Loni56 você sempre com uma mensagem positiva! Que bom que isso não mudou 🙂

Denise583
Level 10
Carrancas, Brazil

Oi @Reinaldo63 

Em mais de 300 reservas, tive um episódio que realmente me botou à prova.

Só que botou à prova justamente a minha resiliência e perseverança que, como sou daquelas "casca grossa", conseguiu semente deixar ainda mais forte minhas convicções.

Resumindo... um casal veio naquele Janeiro de dilúvio em Minas, na mesma semana que ocorreu a tragédia de Capitólio. 

Qdo perceberam que ficariam "isolados numa cabana com lareira e banheira em meio à Natureza" (que horror 🤦🏼‍♀️) tentaram um meio de cancelar com reembolso integral. 

Botaram uma toalha de rosto na tubulação do vaso sanitário tentando simular entupimento e problema de esgoto. Isso depois de, ainda na noite anterior (dia do check-in), reclamarem de cheiro de esgoto.

Qdo lhe informei que era coisa impossível visto que na roça não temos rede de esgoto e sim um Sistema de Fito-purificação (filtros e plantas) tentaram, já na manhã seguinte, uma estratégia mais radical.

Sendo num sábado na roça, contaram que eu não conseguiria profissional a tempo para resolver. 

Só não contavam com o maridão tbm "casca grossa" que meteu o braço na tubulação e puxou lá de dentro a dita toalha. 

Pegos na mentira agiram igual rato acuado, usando de ameaças, denúncia na plataforma, comentário repleto de mentiras e nota 1 em tudo.

Evidente que derrubou a nota da acomodação e, consequentemente, minha nota geral e, por mais de ano, fiquei com aquele comentário mentiroso denegrindo minha imagem e minha acomodação. 

E ainda recebi um puxão de orelha da plataforma sobre o "problema de esgoto" que já assumiram ter havido, sem nem terem ouvido minha versão. 

Somente qdo o Airbnb introduziu "Retaliação" como motivo para apagar uma avaliação, ela foi retirada.

Mas tal qual minha amiga @Loni56 , tbm sou perseverante, daquelas que "pagam pra ver", "que dá um boi pra não entrar numa briga mas dá uma boiada pra não sair dela".

Durante um ano inteiro entrei em contato repetidas vezes com o Suporte, até ter a avaliação apagada.

Com o tempo fui adotando algumas estratégias e mecanismos de defesa e proteção para evitar, ou ao menos minimizar, este tipo de ocorrência. 

 

Então eis aí meu relato. 

Abraços!

 

 

Olá amiga @Denise583 

 

Acho bastante enriquecedor estes causos. Até porquê, com eles podemos perceber que todos nós passamos por algo parecido. E isso faz parte do negócio. 

Se puder dividir conosco as estratégias que você adotou após este ocorrido, seria ótimo. Vamos trocando experiências e conhecimento. 

 

Um forte abraço em você e no maridão.

Sim @Reinaldo63 

Chamo de "batismo de fogo" e, mais cedo ou mais tarde, todo anfitrião tem o seu..

Mas te digo que o pior nessas situações que, como vc bem disse, faz "parte do negócio", é a tratativa do Airbnb. 

Em suas propagandas mundo à fora, alardeia ser uma empresa baseada na "Confiança", chama a nós anfitriões, de "parceiros", acena com um Aircover de até 3 milhões e tudo aquilo que já conhecemos.

No entanto, basta termos nosso primeiro problema, pra semos brindadis com as já conhecidas esquivas e ver que a "coisa não é bem assim".

Não vou me alongar descerrando todos os malogros da plataforma, mas o anfitrião experiente sabe que tem que contar consigo mesmo e vai desenvolvendo, além de estratégias, uma espécie de sensibilidade para "sentir o cheiro de problema, de longe".

 

Já começo aconselhando a desarivarem a Reserva Instantânea. 

Ter controle sobre quem aceitar como hóspede, é imprescindível.

Praqueles hóspedes novos sem avaliação, ainda na consulta ou antes de aceitar o pedido de reserva, mando a seguinte mensagem:

 

"Antes de aceitar seu pedido...

Vi que será sua primeira reserva pelo Airbnb e, por isso, não tem ainda avaliação e comentários de outros anfitriões. 

Sendo assim gostaria de me certificar que vc conhece a dinâmica do Airbnb, entende como a coisa funciona que é cuidar do espaço como se fosse sua casa, se leu todo o anúncio e, principalmente as Regras da Casa e se está de acordo com elas?

Estando tudo certinho e entendido, passo ao fechamento da reserva.

No aguardo..."

 

Pode não garantir 100%, mas já evitei muuuuuuita dor de cabeça.

 

Uma das coisas mais importantes que aprendi e repito como um mantra é "Começou errado, fatalmente vai terminar errado". 

Nunca deixe um situação constrangedora e/ou irregular evoluir para algo pior. 

Seja fiel aos seus princípios, isso inclui desde os éticos e morais, mas também ao que vc estabeleceu no seu negócio, enquanto anfitrião. 

isso significa não ceder em seus "espaços". Cada "centímetro" cedido, pode significar metros, quilômetros perdidos.

Estabelecidos os parâmetros para seu anúncio e uso de sua acomodação, não aceite violações aos mesmos.

Nada contra, eventualmente, dar um cortesia para uma das crianças que virão; 

Permitir algumas horas de um check-in antecipado OU check-out tardio (nunca os dois).

Mas ligue o alerta para

"Vi que não aceita animais, mas minha cachorrinha é bem pequeninhinha, educada e boazinha..."

NÃO!!!

"Podemos negociar por fora?"

NÃO!!!

"Um casal amigo estará na cidade e queriam nos visitar, mas não vão pernoitar".

NÃO!!!

 

Vc dá a mão, querem o braço!

Confundem gentileza com fraqueza e basta vc "abrir a porta" para invadirem!!!

 

Muito das estratégias desenvolvidas passa por constantes ajustes e adequação da descrição do anúncio, do Guia da Casa e, principalmente, das Regras da Casa.

São "respostas" às experiências que tive, enquanto anfitriã. 

 

Alguns exemplos...

Minhas acomodações têm cozinhax equipadas com o necessário para refeições leves, porém enxutas de eletrodomésticos. 

É um resgate do simples e uma flerte com a vibe da roça. 

Uma vez tive um surto elétrico em uma das minhas acomodações pelo fato dos hóspede terem levado micro-ondas, Airfree, cafeteira e sanduicheira elétrica.

Por conta disso já inclui a observação "Não traga nenhum eletrodoméstico de alta amperagem como micro-ondas, fritadeira, sanduicheira e etc. A instalação elétrica não está preparada para isso".

Qdo hóspedes usaram a churrasqueirinha bafinho na varanda, engordurando todo o piso, incluí a orientação de não usar a churrasqueira fora da área especificada para isso.

E ainda emito a advertência "Uso consciente evita incêndio".

E muitas outras foram e vão sendo adicionadas ao longos dos anos, resultado de situações do tipo:

Hóspedes que levaram as toalhas e até talheres da casa para as cachoeiras;

Que usaram as mantas das camas nas redes ou ao redor da fogueira;

À pergunta de um hóspede se podia subir pro mezzanino, o surubão da sala.

E coisas do tipo...

 

Dica valiosa: a estratégia que mais resultados te dá é certamente o uso de câmeras. Com elas vc fique ciente de qqr violação e pode agir a tempo e à hora.

Somente sua presenca já é um elemento sócioeducativo kkk.

Na acomodação da cidade, longe de onde moro e na qual não tenho como monitorar pessoalmente, por muito tempo listei nas Comodidades que tinha câmera externa voltada para os portões de entrada e de garagem. 

Até botei no vidro um daqueles adesivos "Sorria, vc está sendo filmado".

Só que não tinha 🤭. 

Agora tem, mas à época não, mas esse blefe já desencorajava muitos espertinhos. 

Então indico fortemente que, havendo possibilidade, instalem câmeras. 

 

Portanto, a coisa se resume em "prevenção e afirmação".

Não abrir mão dos princípios que vc estabeleceu, enquanto anfitrião, é não abrir mão de sua saúde mental e paz de espírito. 

 

E, como nada é 100% garantido, é usar de gentileza,  porém de firmeza e assertividade para contornar e solucionar quaisquer situações adversas que possam surgir. 

 

Sabemos que cada anfitrião tem seu conjunto de procedimentos e que, muitas vezes, o que dá certo pra um, não dá pra outro. 

Mas dividi aqui com vcs um pouco da minha experiência e o que deu certo pra mim.

Como disse, em mais de 300 reservas tive apenas o episódio acima que considero um caso grave. 

Além dele, tive uns 4 que foram mais encheção de saco, mas que tbm serviram para ajustar meus procedimentos. 

Vcs podem conferir estes "causos" nos links.

 

https://community.withairbnb.com/t5/C%C3%ADrculo-de-Anfitri%C3%B5es/Causos-e-Contos/m-p/1707656#M1

 

https://community.withairbnb.com/t5/C%C3%ADrculo-de-Anfitri%C3%B5es/Causos-e-Contos-mais-de/m-p/1859...

 

Abraços!!!

Agradeço o abraço para mim e para o maridão 🙏🏻

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Maravilha @Denise583 . Não só eu, mas outros anfitriões absorveram suas idéias. Obrigado.

Vou enviar a mensagem para novos hóspedes. Isso aconteceu exatamente com meu último hóspede. Não sabia a dinâmica do Airbnb. 

Tenho problemas em relação a número de hóspedes. Meu condomínio  aceita 10 hóspedes entre adultos, bebes e crianças. Mas o Airbnb não computa bebês. Eu preciso sempre perguntar, pois os pais também não colocam  seus filhos no ato da reserva. Antes eu aceitava 9 hóspedes. Baixei para 8. E ainda assim preciso ficar atento. E tem hóspede que já conhece o condomínio e me diz assim: " mas aí  pode levar 10, não é?...". E eu gostaria de dizer á estas pessoas que o imóvel é meu e não do condomínio. Contudo,  eu digo: " mas eu alugo para 8".

Quanto a receber visitas, acho isso um transtorno. Há esta informação no meu anúncio. Mas ainda assim, eu preciso salientar que não pode. 

Sempre vale á pena enviar algumas informações mais importantes sobre o imóvel e as regras antes do fechamento da reserva. As pessoas não leem ou vai saber, né? 

Bom final de semana á todos. 

 

É isso mesmo @Reinaldo63 

À cada experiência, negativa ou positivo, tiramos lições para agregar aos nossos procedimentos e essa troca é sempre produtiva.

Há sempre hóspedes novos, há sempre os que não leem (cada vez em maior número).

Em relação a esses, adotei tbm fazer uso das Mensagens Programadas do chat e mensagens através do Airbnb, para enviar "lembretes" aos desavisados e desatentos.

Já no ato do fechamento da reserva, vai a seguinte Mensagem Programada:

"Acabei de aceitar seu pedido de reserva, agradeço por nos ter escolhido.

É importante a leitura atenta e detalhada de todo o anúncio para que não restem dúvidas.

Se não for um problema pra você, dicas, orientações e assuntos mais corriqueiros serão tratados através do WhatsApp.

É mais ágil para mim que moro na roça com sinal instável. 

Qualquer assunto mais específico relacionado à estadia, será tratado aqui, dentro da plataforma do Airbnb. 

Abraços!"

 

Com isso reforço mais um vez a importância da leitura do anúncio, como tbm confirmo o número de contato do hóspede (te digo, nem sempre está atualizado) e estabeleço uma via de comunicação paralela. 

 

Na antevéspera do check-in, tbm pelo chat, vai o Guia da Casa e, na véspera, as "Orientações de Check-in" (tudo Mensagens Programadas).

Para reforçar (nunca é demais), tbm na véspera, dessa vez por WhatsApp, vai uma mensagem onde informo das mensagens enviadas pelo chat e reenvio as senhas (wifi e cofre de chaves).

Passei a adotar esse cuidado pois, principalmente aqui em Carrancas, o hóspede pode ficar sem sinal ao chegar à acomodação, para acessar o app em busca dessa informação. 

Uma vez já lida no WhatsApp, ele tem acesso a qqr momento. 

Eis um exemplo da mensagem:

"Com imensa alegria vejo que amanhã é o dia de vocês na Casa do Canto. 

Estará tudo prontinho, arrumado com muito carinho para que vcs se sintam como em casa.

O "Guia da Casa" foi enviado ontem, *pelo chat do Airbnb* e hoje seguiram as "Instruções de check-in". 

Como nem sempre estou presente para receber meus hóspedes, tenho um *cofre de chaves* ao lado da porta.

senha: xxxx. 

Pra abri-lo e pegar a chave é só alinhar os números e abaixar o pino à esquerda.

A senha da INTERNET é *xxxxx*.

O check-in é após as 14h (gentileza avisar a hora estimada em que pretendem chegar). 

*Assim que estiverem na casinha, me avisem para eu saber se chegaram bem e encontraram tudo a gosto, ok?*".

 

E não podemos esquecer que há ainda os que vieram após o Airbnb aceitar acomodações profissionais (pousadas e hotéis), trazendo o ranço de achar que terão serviço de quarto e aquilo de "paguei taxa de limpeza pra quê?".

 

E colega, suas acomodações são nível top e, infelizmente, isso tbm acaba atraindo aquele tipo de hóspede que não lava o próprio copo em que bebe água.

Vc sabe o que estou falando...

E qto maior o número de hóspedes e de comodidades oferecidas, maior tbm a probabilidade de dar problema. 

 

Mas, como eu, nesses 6 anos vc certamente já aparou muitas das arestas e assimilou muitas manhas. 

Somos sobreviventes e seguiremos resistindo kkkk

 

 

Se me permite uma observação. 

Essa coisa do condomínio aceitar 10 hóspedes acho meio arbitrário e mesmo ilegal. 

Não há na legislação nada que embase esse tipo de discriminação. 

Porque não é nada mais que isso, discriminação.

E sabemos que qqr regra que contradite uma lei, já é nula por antecipação. 

Entendo se vc estipulou seu máximo de 8, para atender à sua dinâmica, mas acho errado se isso foi forçado para atender às normas do condomínio. 

Enfim.

Só uma observação mesmo.

Abraços!!!

Obrigado @Denise583 . Enriquecedor o seu texto. Certamente ajudou muitos de nós.

Tenho observado que quanto mais o hóspede é viajado, mais eu percebo a diferença destes para aqueles que nunca ou quase nunca usaram o Airbnb. Logo, na minha experiência aqui, os que mais tiveram experiência com o app, menos problemas eu tenho com estes. 

Quanto ao número de hóspedes aceito pelo condomínio, foi decidido em assembleia. Certo ou não, isso é um problema para mim, pois há hóspedes que já sabem disso e querem levar 10. E eu aceito 8. Tem hóspede que acha que a regra do condomínio é a regra que deve ser seguida. Superior a minha. De todo modo, eu acho prudente ter um número máximo de hóspede em condomínios. Há anfitriões que extrapolam na quantidade de hóspedes. E as piscinas e espaços comuns ficam impossibilitados de serem usados, por conta do excesso de gente. Certa vez eu fiquei curioso em saber quantos hóspedes uma casa na Ilhabela hospedava. O dono da casa disse que era "por cabeça".  Ele me perguntou quantas pessoas eu queria levar. Imagina esta mentalidade dentro de um condomínio? Vejo que tem imóveis que possuem colchões empilhados para "acomodar" as pessoas. Complicado. 

Boa semana á todos e mais uma vez obrigado @Denise583  por compartilhar seus conhecimentos conosco. 

Oi @Reinaldo63 

Eu que agradeço a oportunidade em compartilhar e trocar. 

Olhando a coisa por este prisma, dá pra entender a limitação da quantidade de hóspedes.

 

Essa coisa de mais viajados, menos problemas... depende.

Os novos no Airbnb até podem pecar por desconhecimento, o que tbm não se justifica uma vez que basta o interesse numa leitura atenta.

Nada a ver querer peitar pelo número permitido pelo condomínio. Tem até os que não colocam limite nenhum.

Porém todos sabem que o número de hóspedes é o que está no anúncio. Isso vale pra hotel, pousada e, penso, qqr outra plataforma. 

E se não se atentou a uma informação que está "na cara" junto ao título, que dirá às demais informações. 

Pra mim são "espertinhos" querendo dar uma de "João sem braço".

Distância desses!!!

 

Tbm o fato de ser viajado, por vezes deixa o hóspede mais e mais abusado e mal acostumado, principalmente se viaja muito para hotéis ou outras plataformas menos exigentes de regras.

Eu analiso muito o histórico do hóspede, principalmente suas avaliações. 

E, não por coincidência, vejo que anfitriões "exigentes" atraem hóspedes tbm exigentes e, consequentemente, mais cuidadosos. 

É frequente os hóspedes dizerem que um dos fatores decisivos para sua escolha, foram os comentários acerca dos cuidados que dedico às minhas acomodações. 

Dificilmente aqueles relaxados optarão por reservas cheias de regras e recomendações preferindo, inclusive, reservas instantâneas (eis um dos motivos do porquê não faço uso).

Abraços!

Monica2615
Level 3
Rio de Janeiro, Brazil

Quais seriam essas estratégias??? Me interessei pela sua experiência… E como agir contra esses falsos bons hóspedes .

Laura
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

Oi @Monica2615 , não deixa de usar o símbolo do @ para marcar quem você quer se dirigir no comentário 😉

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Monica2615
Level 3
Rio de Janeiro, Brazil

É para a @Denise583… 

Obrigada.

Oi @Monica2615 

Desculpe, mas passei batido pela sua mensagem.

 

Já foram nas respostas enviadas ao colega Reinaldo.

Dá uma lida e, se tiver alguma dúvida, é só perguntar.

Abraços!

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