Olá, Pessoal!
Espero que estejam tod@s bem!
Hoje venho aqui para fazer um relato que também serve de alerta para a nossa comunidade.
Uma usuária fez a reserva instantânea de um quarto para entrada no mesmo dia e pediu por flexibilidade no check-in. Disse que chegaria à casa em um determinado horário, durante o qual fiquei alerta para poder escutar a campainha. Aconteceu que ela disse que veio ao endereço, que tocou a campainha (a qual não soou e não estava com problemas), e, como ninguém a atendia, decidiu ir embora, para uma cidade vizinha.
Isso ocorreu antes do horário oficial de check-in e em nenhum momento ela entrou em contato com o Airbnb, tampouco comigo. Ainda que eu demonstrasse respeito, e enquanto eu tentava solucionar a situação, ela se mostrou muito incomodada, e senti que estava sendo acusada de haver proporcionado uma péssima experiência e de propósito. E gente, esse tipo de coisa acaba comigo, realmente me entristece, pois faço tudo e mais um pouco para acolher e bem receber os meus hóspedes - inclusive sendo flexível no check-in, como me coloquei a ser com ela. Ao mesmo tempo, eu não tenho nenhuma evidência de que ela realmente esteve à minha porta.
A usuária me pediu que cancelasse a reserva para que não arcasse com os custos de algo que não aconteceu, o que eu entendia, mas também notava que seria injusto, dado o impacto que isso poderia ter no meu perfil. Dessa forma, entrei em contato com o staff da plataforma para ser orientada e proceder da melhor forma possível. E foi aí que começou o verdadeiro estresse.
Tal qual já notei pelas experiências que tive, cada atendente tem uma interpretação das regras da plataforma, de modo que é preciso ligar várias vezes, até que a ligação seja capturada por quem realmente possa resolver o problema, por mais óbvio que o quadro seja. Tive que ligar TRÊS vezes para conseguir um cancelamento sem penalidades para mim ou para a usuária.
Estou usando o termo 'usuária' para deixar claro que ela não chegou ao status de 'hóspede', já que nunca fez o check-in.
Entretanto, e mesmo com a garantia do atendente de que este cancelamento também implicaria na impossibilidade de ambas fazerem comentários e avaliações da experiência, recebo hoje uma notificação de que posso avaliá-la e vice-e-versa. Penso que isso é um contrassenso.
Liguei novamente e fui orientada de que sim, fora os 4 pontos previstos na política de cancelamento (dos quais, um trata de o hóspede não precisar mais da acomodação), nada, repito, NADA impede um usuário que não tenha feito o check-in de fazer uma avaliação da experiência com o anfitrião, mesmo que ela nunca tenha acontecido.
Entendo que, se a usuária realmente tivesse necessidade de se hospedar, e, sendo ela bastante experiente na plataforma, ela não teria desistido, teria entrado em contato com o Airbnb, enfim, feito por onde. Isso pra mim se enquadra no quesito "não precisar mais da acomodação", mas é uma interpretação que o staff não tem e, dessa forma, seguimos livres para fazer avaliações justas, injustas, verdadeiras ou falsas, o que entendermos ser Ok.
Não estou prevendo aqui que serei mal avaliada, mas quero chamar a atenção de vocês sobre o risco que isso representa, pois, se o comentário for negativo e impactar o meu desempenho, certamente terei outra luta a ser travada com a plataforma, sem nenhuma garantia de reversão do quadro.
Olha, vou confessar que isso me deixa muito chateada e provoca em mim uma sensação enorme de insegurança. Tenho planos muito concretos para adquirir outros imóveis no curto e médio prazos e trabalhar eles com o Airbnb, mas esse tipo de situação me faz repensar tais planos. E me faz repensar muito mesmo! Afinal, como posso investir meu dinheiro e tempo e me estabelecer com segurança em uma plataforma onde uma reserva CANCELADA antes do horário de check-in pode gerar avaliação?? Isso sem falar da completa falta de tato com situações diversas e que de forma alguma estão previstas nas políticas da plataforma. A interpretação é completamente subjetiva e o que eu sinto de verdade é que o Airbnb não tem a capacidade de me dar segurança. Isso sem citar a má educação de alguns atendentes do Airbnb...
Gostaria de saber se isso ou caso semelhante já aconteceu a alguém aqui e, caso positivo, como foi solucionada a situação, por favor.
A partir de agora, segundo quem acaba de me atender, a minha única opção é aguardar o comentário e avaliação da usuária e responder a ele caso eu entenda ser o mais justo a fazer, já que "o Airbnb não atua de forma preventiva", como me foi dito.
Já passei por outras experiências muito desagradáveis e com as quais tive a sensação de desamparo pela plataforma, sem contar as que me causaram a sensação clara de estar sendo injustamente prejudicada e gostaria de ouvir as impressões de vocês sobre isso.
Obrigada e forte abraço a tod@s!
Jade
